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Avis utilisateurs : la plateforme Zendesk désormais intégrée dans Google Play

Avis utilisateurs : la plateforme Zendesk désormais intégrée dans Google Play

Les avis d'utilisateurs sont un des supports les plus importants en matière de retour d'expérience client. La plateforme de service client Zendesk permet désormais de leur répondre via Google Play.  [...] C'est désormais le client qui choisit le canal qu'il privilégie pour entrer en contact avec l'entreprise. Afin de mieux transformer les avis des utilisateurs en conversations clients, Zendesk a intégré sa plateforme de service dans Google Play, qui est devenu l'un des canaux favoris des clients pour interagir avec les marques.  [...] Quand un client poste un avis sur une de ses applications dans Google Play, un ticket est automatiquement généré dans la plateforme Zendesk. Le service client peut y répondre et envoyer directement un commentaire via Google Play. Ces échanges doivent permettre de s'inscrire dans une relation plus durable.  [...]

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NOUVEAU SYSTEME SERVICE CLOUD COMPUTING

Construit sur la plateforme Force.com, ce nuage de services s'appuie sur la puissance du modèle de Cloud Computing pour ouvrir de nouveaux horizons aux activités de service clients en capitalisant sur les plateformes leaders de cet environnement (Google, Facebook, Amazon, etc.). Il permet également de capturer toutes les interactions clients en ligne et de bénéficier de l'expertise des différentes communautés virtuelles.  [...] En capturant ces conversations, le système Service Cloud permet aux entreprises de fournir à leurs clients, agents et partenaires des accès privilégiés à cette expertise communautaire.  [...]

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Zendesk intègre l'application Facebook Messenger

Zendesk intègre l'application Facebook Messenger

Zendesk, la plateforme dédiée au service client, vient de dévoiler l'intégration de son système de tchat Zopim à l'application Facebook Messenger.  [...] Zendesk, fournisseur d'une plateforme dédiée au service client, vient d'annoncer l'intégration de son outil de tchat Zopim à l'application Facebook Messenger. Grâce à ce partenariat, les entreprises pourront proposer un service client auprès des 600 millions de personnes utilisant le réseau social à travers le monde.  [...] Le système de tchat Zopim offrira la possibilité aux services clients des entreprises d'échanger et d'aider autrement les clients. Grâce à cet outil, les équipes peuvent gérer plusieurs sessions de tchat en même temps et accèdent à l'historique de la conversation.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Prestataire de paiement électronique, Ogone compte près de 16 000 clients dans 25 pays. Cette plateforme paneuropéenne vient de renforcer son équipe chargée de la relation client. Chez Ogone, le service client et plus précisément l'écoute client ont toujours été des priorités, explique Patrick Flamant, Country Manager France.  [...] Un service clients de qualité et réactif est un facteur de différenciation. La relation client, c'est aujourd'hui 25% de notre effectif total. Nous avions 7 collaborateurs en 2006, ils sont 20 en 2009 sur 81 personnes. Ogone dispose d'un système à trois niveaux. Le premier rassemble 80% des demandes et concerne le fonctionnement de la plateforme.  [...] Le service clients intervient donc essentiellement pour assister et conseiller les commerçants, qu'il s'agisse de recommandations techniques (activation d'un moyen de paiement supplémentaire, mise en oeuvre d'une clé SHA-1...) ou de conseils sur l'utilisation des options disponibles sur la plateforme Ogone (hébergement de feuilles de style pour la personnalisation des formulaires de paiement, gestion des alias, paramétrage du module de gestion de fraudes...).  [...]

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[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

Il y a dix ans, chaque service s'occupait de la partie du parcours client qui lui incombait. Le service marketing était responsable de la perception de la marque par les clients, tandis que l'équipe du service client se positionnait comme l'interlocuteur principal de ceux-ci. Cette organisation est en passe de changer.  [...] Prenons l'exemple des réseaux sociaux. 75% des marketers qui utilisent les réseaux sociaux estiment que ceux-ci ont surtout vocation à améliorer le service client. Or, ils ne sont que 26% à considérer que le service client a effectivement sa part de responsabilité dans la stratégie de communication sur les réseaux sociaux.  [...] Ça ne colle pas, vous êtes d'accord La direction de l'entreprise devrait donc s'interroger. le choix de l'équipe marketing est-il le meilleur pour traiter ces questions sur les réseaux sociaux Est-ce que quelqu'un du service client ne serait pas plus indiqué En réalité, la question ne se pose pas vraiment car, dans l'idéal, l'ensemble des services devraient avoir accès à une vue unique du client, alimentée par les données capturées systématiquement sur tout le cycle de vie et mises en commun.  [...]

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[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

Chez Google, le rôle des réseaux sociaux est de faire en sorte que nos clients s'engagent activement, affirme Loree Draude, responsable des communautés et de l'engagement social pour le service client. Nos experts répondent aux demandes sur tous les canaux. téléphone, email, chat... L'équipe support client social media aide Google à répondre aux demandes clients plus rapidement.  [...] De l'autre côté de l'Atlantique, l'opérateur téléphonique Sky, dont le call center répond à 800.000 appels téléphoniques par semaine, se concentre également sur le digital pour améliorer la satisfaction client. 89% de vos clients sont prêts à aller voir ailleurs si votre service n'est pas satisfaisant.  [...] Aujourd'hui, l'équipe en charge du social media chez Sky compte 15 personnes. Cette année, l'objectif est d'améliorer nos process et de mieux collaborer entre les services en interne, et pas seulement entre le marketing et la relation client, avoue Sharon Reeves. Notre but est d'engager toute la société dans le social media afin de pouvoir répondre de la manière la plus efficace possible aux demandes de nos clients.  [...]

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Comment BlaBlaCar crée et exploite l'engagement client?

Comment BlaBlaCar crée et exploite l'engagement client?

Créer et animer une communauté, c'est la base de BlaBlaCar. Le covoitureur va plus loin dans l'engagement client avec ses helpers, qui s'entraident via la plateforme HowTank. Loin de remplacer un service client, elle lui permet de libérer et d'exploiter les suggestions de ses utilisateurs.  [...] Leur mission Répondre aux questions les plus courantes des autres utilisateurs, qui peuvent les contacter à tout moment. À ce jour, Blablacar compte 6000 helpers, dont 500 membres très actifs, qui génèrent 20000 conversations par mois. 86% des questions sont traitées en moins de 10 secondes et seulement 1% de ces conversations nécessitent l'intervention du service client de BlaBlaCar, selon les chiffres de HowTank, la start-up qui gère la plateforme.  [...] Les helpers répondent à des questions en amont, à ceux qui découvrent le service. Des éléments que l'on irait plus chercher en ligne, explique Sébastien Fôret, l'autre cofondateur de HowTank. De quoi faire émerger de nouvelles questions qui échappent d'habitude au service client. Les équipes de BlaBlaCar, qui utilisent le service d'analyse des conversations de Viavoo, peuvent alors travailler sur tout un pan de l'expérience client jusqu'ici inexplorée.  [...]

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Élu service client de l'année 2017: les gagnants

Élu service client de l'année 2017: les gagnants

Alain Afflelou, Groupama Banque... De nouveaux acteurs et de nouveaux secteurs on fait leur entrée, jeudi 13 octobre, au classement Élu service client de l'année 2017, qui récompense les entreprises exemplaires sur le plan de la relation client.  [...] La dixième édition des trophées Élu service client de l'année, organisés par le cabinet Viséo Customer Insight, a eu lieu hier, jeudi 13 octobre, et a récompensé 37 lauréats qui ont su s'adapter aux exigences des consommateurs en termes de délai et de qualité de réponse. 12 nouveaux lauréats sont entrés dans le classement, tels qu'Alain Afflelou, PMU, Voyage Privé, ou Groupama Banque.  [...] Seulement 6% des clients utilisent ce mode de contact, qui n'est pas adapté à une relation en one to one. Il demeure difficile d'identifier le client et d'échanger des informations confidentielles sur une plateforme qui privilégie les informations publiques. Par ailleurs, la qualité du service client varie énormément selon s'il existe un service de relation client dédié à ce canal ou si le service communication le prend en charge.  [...]

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[Baromètre Custplace] Voyage, quelle qualité de service client?

[Baromètre Custplace] Voyage, quelle qualité de service client.  [...] Infographie [Baromètre Custplace] Voyage, quelle qualité de service client.  [...] Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel sur la qualité du service client. Cette cinquième édition propose un focus sur le secteur du voyage.  [...]

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[Baromètre Custplace] Assurance: quelle qualité de service clients?

[Baromètre Custplace] Assurance. quelle qualité de service clients.  [...] Infographie [Baromètre Custplace] Assurance. quelle qualité de service clients.  [...] Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel sur la qualité du service client. Cette quatrième édition propose un focus sur le secteur de l'assurance.  [...]

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