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Plateforme, Service de qualité, Clients


[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque

[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque

Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel, en partenariat avec Relation Client Mag, sur la qualité du service clients, à partir de ses données récoltées. Zoom sur la banque pour ce premier baromètre.  [...]

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Luxottica rénove intégralement son service client

Luxottica rénove intégralement son service client

Pour améliorer la qualité de service auprès de ses clients opticiens, le concepteur et distributeur de montures de lunettes de luxe a dû revoir l'intégralité de sa plateforme d'interactions multicanal. L'entreprise italienne a fait appel à Interactive Intelligence pour unifier le service dans ses 15 centres de contacts.  [...] C'est en prenant en charge la direction du service clientèle des 18 filiales en 2011, qu' Alain Galceran découvre un système obsolète. Il faut dire qu'à cette période, la relation client ne faisait pas partie des préoccupations majeures et donc des investissements de l'entreprise, souligne t-il. La plateforme existante présentait de nombreuses défaillances et ne permettait pas d'assurer un service de qualité auprès de nos clients opticiens.  [...] Pour tester la plateforme, Luxottica a choisi de l'implémenter sur un centre pilote, à Zurich. Le site suisse est relativement modeste (10 conseillers) mais s'avère complexe, car nous y utilisons trois langues différentes, ajoute le directeur du service clientèle. Après l'Angleterre, la France, les pays nordiques, les Pays-Bas, la Tchéquie, la Slovénie, la Roumanie et la Pologne en 2012 et 2013, Luxottica s'apprête à achever le déploiement sur les marchés germanophones en 2014.  [...]

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Auchan Drive recueille l'avis de ses clients sur ses produits

Auchan Drive recueille l'avis de ses clients sur ses produits

Pour Auchan, l'objectif était de se mettre à l'écoute des consommateurs, pour d'une part créer du lien avec ces derniers, mais aussi pour discerner leur perception des produits de marque Auchan, dans le cadre du redéploiement de la plateforme de marque, et ainsi piloter la production.  [...] L'objectif est d'améliorer les produits. Les ingénieurs qualité et le service production ont accès à la plateforme Bazaarvoice et aux rapports sur les produits. on gagne ainsi en efficacité, explique Olivier Jaupart, directeur commercial et e-commerce drive d'Auchan. Nous récupérons des milliers d'avis clients, que ce soit sur le goût, la qualité, le packaging.  [...] A cela s'ajoute, pour Auchan, la possibilité d' observer en direct les habitudes de consommation de ses clients, et de constituer sa propre base de données, en complémentarité des recommandations des instituts d'études. Le plus dur pour nous a été de nous adapter aux standards du prestataire, Bazaarvoice, qui a une mécanique bien élaborée.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Prestataire de paiement électronique, Ogone compte près de 16 000 clients dans 25 pays. Cette plateforme paneuropéenne vient de renforcer son équipe chargée de la relation client. Chez Ogone, le service client et plus précisément l'écoute client ont toujours été des priorités, explique Patrick Flamant, Country Manager France.  [...] Un service clients de qualité et réactif est un facteur de différenciation. La relation client, c'est aujourd'hui 25% de notre effectif total. Nous avions 7 collaborateurs en 2006, ils sont 20 en 2009 sur 81 personnes. Ogone dispose d'un système à trois niveaux. Le premier rassemble 80% des demandes et concerne le fonctionnement de la plateforme.  [...] Le service clients intervient donc essentiellement pour assister et conseiller les commerçants, qu'il s'agisse de recommandations techniques (activation d'un moyen de paiement supplémentaire, mise en oeuvre d'une clé SHA-1...) ou de conseils sur l'utilisation des options disponibles sur la plateforme Ogone (hébergement de feuilles de style pour la personnalisation des formulaires de paiement, gestion des alias, paramétrage du module de gestion de fraudes...).  [...]

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[Baromètre Custplace] Assurance: quelle qualité de service clients?

[Baromètre Custplace] Assurance: quelle qualité de service clients?

Infographie [Baromètre Custplace] Assurance. quelle qualité de service clients.  [...] Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel sur la qualité du service client. Cette quatrième édition propose un focus sur le secteur de l'assurance.  [...]

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Élu service client de l'année 2017: les gagnants

Élu service client de l'année 2017: les gagnants

La dixième édition des trophées Élu service client de l'année, organisés par le cabinet Viséo Customer Insight, a eu lieu hier, jeudi 13 octobre, et a récompensé 37 lauréats qui ont su s'adapter aux exigences des consommateurs en termes de délai et de qualité de réponse. 12 nouveaux lauréats sont entrés dans le classement, tels qu'Alain Afflelou, PMU, Voyage Privé, ou Groupama Banque.  [...] Seulement 6% des clients utilisent ce mode de contact, qui n'est pas adapté à une relation en one to one. Il demeure difficile d'identifier le client et d'échanger des informations confidentielles sur une plateforme qui privilégie les informations publiques. Par ailleurs, la qualité du service client varie énormément selon s'il existe un service de relation client dédié à ce canal ou si le service communication le prend en charge.  [...] Nous notons une progression de la qualité d'ensemble des prestations, se réjouit Ludovic Nodier. Et ce, en raison de la valorisation de l'écoute des conseillers et des clients. La responsabilisation des conseillers, qui sont les plus à même d'identifier les problèmes et les mécontentements, et la montée en puissance de la cocréation des parcours clients, ont permis des avancées notables dans le secteur de la relation client.  [...]

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Un nouvel actionnaire accompagne la croissance d'Easiware

Un nouvel actionnaire accompagne la croissance d'Easiware

Matthieu Bouteiller a rejoint l'éditeur de plateforme multicanal de CRM service client en qualité de président et nouvel actionnaire majoritaire. Ce changement au sein du capital de la société consolide les ambitions de l'entreprise tant au niveau hexagonal que pour son développement en Europe.  [...] Après un début de carrière dans la finance puis cinq ans passés à la tête de Maporama Solution, Matthieu Bouteiller se lance dans une nouvelle expérience entrepreneuriale avec Easiware. En tant que nouvel actionnaire majoritaire et président, Matthieu mettra toute son expérience et son expertise au service de l'entreprise pour en définir les orientations stratégiques et financières.  [...] Société française, Easiware a été créée autour d'une conviction. les marques à succès sont celles qui prennent soin de leurs clients. Depuis 2008, grâce à la plateforme multicanal de CRM service client d'Easiware, de nombreuses marques de renom améliorent ainsi la fidélisation, le taux de réachat et plus globalement la satisfaction que les consommateurs ont de leur service client.  [...]

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[Baromètre Custplace] Voyage, quelle qualité de service client?

Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel sur la qualité du service client. Cette cinquième édition propose un focus sur le secteur du voyage.  [...]

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[Baromètre Custplace] Automobile, quelle qualité de service client?

Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel sur la qualité du service client. Cette sixième édition propose un focus sur le secteur de l'automobile.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

V. R.. Nous réalisons avec Ipsos deux enquêtes annuelles auprès de nos clients, aussi bien les grands comptes que les PME. Ces enquêtes, mondiales, permettent de prendre la température. les clients accordent une note de 1 à 9, en fonction de leur satisfaction, sur une vingtaine de sujets allant de la relation avec les commerciaux à la qualité du service en passant par l'innovation et le support.  [...] E.B.. Je tiens à ce qu'une réponse soit apportée à chacun des clients qui nous contactent. cela permet non seulement de recueillir le ressenti de nos clients mais également de véhiculer une bonne image. La qualité est primordiale chez Playmobil. du produit mais aussi du service. Il faut donc aller au bout du service.  [...] E.B.. J'amène mes commerciaux vers du qualitatif. nous apportons un service de qualité en essayant de toujours trouver des solutions aux problèmes de nos clients, en apportant un écrin supplémentaire à travers un merchandising de qualité... Leur rémunération contient d'ailleurs une part de qualitatif, comme la bonne exposition des produits dans les lieux de vente.  [...]

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