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Avis utilisateurs : la plateforme Zendesk désormais intégrée dans Google Play

Avis utilisateurs : la plateforme Zendesk désormais intégrée dans Google Play

Les avis d'utilisateurs sont un des supports les plus importants en matière de retour d'expérience client. La plateforme de service client Zendesk permet désormais de leur répondre via Google Play.  [...] C'est désormais le client qui choisit le canal qu'il privilégie pour entrer en contact avec l'entreprise. Afin de mieux transformer les avis des utilisateurs en conversations clients, Zendesk a intégré sa plateforme de service dans Google Play, qui est devenu l'un des canaux favoris des clients pour interagir avec les marques.  [...] Quand un client poste un avis sur une de ses applications dans Google Play, un ticket est automatiquement généré dans la plateforme Zendesk. Le service client peut y répondre et envoyer directement un commentaire via Google Play. Ces échanges doivent permettre de s'inscrire dans une relation plus durable.  [...]

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NOUVEAU SYSTEME SERVICE CLOUD COMPUTING

Construit sur la plateforme Force.com, ce nuage de services s'appuie sur la puissance du modèle de Cloud Computing pour ouvrir de nouveaux horizons aux activités de service clients en capitalisant sur les plateformes leaders de cet environnement (Google, Facebook, Amazon, etc.). Il permet également de capturer toutes les interactions clients en ligne et de bénéficier de l'expertise des différentes communautés virtuelles.  [...] En capturant ces conversations, le système Service Cloud permet aux entreprises de fournir à leurs clients, agents et partenaires des accès privilégiés à cette expertise communautaire.  [...]

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Mode d'emploi: bien gérer les avis clients

Mode d'emploi: bien gérer les avis clients

D'un côté, les spécialistes des avis clients, qui évaluent les performances des sites et se concentrent sur des critères concernant la qualité de la navigation, la livraison et le service clients. Voire s'intéressent aussi aux canaux off line.  [...] De l'autre, les spécialistes des avis produits, qui collectent des commentaires par référence produit. Mais c'est également une autre fonction qui semble intéresser le marché. le partenariat qu'un prestataire peut nouer avec Google, ainsi qu'avec d'autres moteurs de recherche. Les plateformes d'avis affectent ainsi des étoiles aux sites évalués selon les notes reçues.  [...] Et Google agrège ces étoiles pour attribuer une seule note au site, affectant son référencement dans Google. Enfin, chaque plateforme propose des services plus ou moins étendus en termes d'accompagnement et de statistiques.  [...]

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[Infographie] Les applis messaging, quel usage à travers le monde?

[Infographie] Les applis messaging, quel usage à travers le monde?

Si les applications de messagerie séduisent les professionnels de la relation client et du marketing, leur offre de service demeure à développer. Panorama des solutions les plus populaires.  [...] Si plusieurs géants du Net placent les applications de messagerie au centre de leur stratégie de relation client, d'autres, à l'instar d'Amazon et Microsoft, misent davantage sur les agents virtuels intelligents pour engager de nouvelles conversations. Ainsi, Amazon a promu Echo, son agent à reconnaissance vocale, lors du Super Bowl, à grand renfort de spots publicitaires.   [...] Microsoft, pour sa part, a manqué l'opportunité de transformer Skype en une plateforme dédiée aux consommateurs, au-delà des communications vidéo en peer-to-peer. Apple choisit de développer ses services iMessage et Siri et les ouvre aux marques tierces. Google, enfin, tarde à imposer ses solutions de messaging.  [...]

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Données personnelles : une gestion abusive ?

Données personnelles : une gestion abusive ?

C'est encore au consommateur de déterminer si ces informations sont privées ou non, note Eric Stevens. Concernant les portails comme Google, Eric Stevens pense que tenter d'enrayer le système mis en place par ces sociétés, entraînerait à terme la suppression de la gratuité des services. Sur Internet, rien n 'est jamais gratuit.  [...] Simplement les modes de paiement sont différents. Si les internautes refusent de transmettre leurs informations personnelles, Google risque de faire payer la messagerie. La société investit des millions de dollars dans des plateformes de serveurs et en technologies. Il faut bien trouver l'argent quelque part.  [...] A titre d'exemple, Google conserve toutes les données relatives à l'activité et au profil des internautes. En outre, la société américaine développe régulièrement des plateformes et des outils pour optimiser la collecte d'informations. Valérie Papaud, dg de PagesJaunes Marketing Services, explique par ailleurs que Gmail décrypte les courriers et les conversations des internautes pour leur proposer des offres en fonction des termes utilisés dans les communications.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Prestataire de paiement électronique, Ogone compte près de 16 000 clients dans 25 pays. Cette plateforme paneuropéenne vient de renforcer son équipe chargée de la relation client. Chez Ogone, le service client et plus précisément l'écoute client ont toujours été des priorités, explique Patrick Flamant, Country Manager France.  [...] Tous les secteurs d'activité ne présentent pas les mêmes exigences. Certains sont plus sensibles que d'autres. Par exemple, la plateforme de paiement en ligne Ogone doit être en mesure d'offrir à ses clients un service disponible 24h/24, 365 jours par an en raison de la criticité du paiement pour les e-commerçants.  [...] Le service clients intervient donc essentiellement pour assister et conseiller les commerçants, qu'il s'agisse de recommandations techniques (activation d'un moyen de paiement supplémentaire, mise en oeuvre d'une clé SHA-1...) ou de conseils sur l'utilisation des options disponibles sur la plateforme Ogone (hébergement de feuilles de style pour la personnalisation des formulaires de paiement, gestion des alias, paramétrage du module de gestion de fraudes...).  [...]

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Zendesk intègre l'application Facebook Messenger

Zendesk intègre l'application Facebook Messenger

Zendesk, la plateforme dédiée au service client, vient de dévoiler l'intégration de son système de tchat Zopim à l'application Facebook Messenger.  [...] Zendesk, fournisseur d'une plateforme dédiée au service client, vient d'annoncer l'intégration de son outil de tchat Zopim à l'application Facebook Messenger. Grâce à ce partenariat, les entreprises pourront proposer un service client auprès des 600 millions de personnes utilisant le réseau social à travers le monde.  [...] Le système de tchat Zopim offrira la possibilité aux services clients des entreprises d'échanger et d'aider autrement les clients. Grâce à cet outil, les équipes peuvent gérer plusieurs sessions de tchat en même temps et accèdent à l'historique de la conversation.  [...]

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Marketing mobile : une nouvelle plateforme CRM en mode self-service

Marketing mobile : une nouvelle plateforme CRM en mode self-service

Marketing mobile. une nouvelle plateforme CRM en mode self-service.  [...] Si l'agence de publicité mobile garde le nom d'Ad4Screen, l'entité dédiée au CRM mobile s'appelle désormais Accengage. Elle propose une plateforme technologique de mobile CRM, fruit de 36 mois de recherche et développement. Concrètement, l'annonceur intègre le kit de développement (SDK), fourni par Accengage, à son application puis dialogue de manière ciblée, personnalisée et automatisée avec des utilisateurs d'appli.  [...] Il a ainsi à sa disposition une plateforme de CRM mobile en self-service.  [...]

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L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

L'utilisation optimale de la plateforme est devenue un élément déterminant pour les entreprises, qui estiment que Service Cloud permet de ne plus jongler avec plusieurs systèmes, et par conséquent, d'augmenter la productivité des agents.  [...] Les trois critères importants du service clients, selon les entreprises interrogées, sont la gestion des connaissances (86%), le self service (70%) et le service omnicanal (63%).  [...] Aujourd'hui, la brique dédiée à la gestion de la relation client, Service Cloud, représente pour Salesforce, 25% de son chiffre d'affaires. Cette plateforme propose de gérer les interactions multicanales (sauf le téléphone) et intègre une base de connaissances. Service Cloud est le cockpit du téléconseiller.  [...]

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Comment BlaBlaCar crée et exploite l'engagement client?

Comment BlaBlaCar crée et exploite l'engagement client?

Créer et animer une communauté, c'est la base de BlaBlaCar. Le covoitureur va plus loin dans l'engagement client avec ses helpers, qui s'entraident via la plateforme HowTank. Loin de remplacer un service client, elle lui permet de libérer et d'exploiter les suggestions de ses utilisateurs.  [...] Leur mission Répondre aux questions les plus courantes des autres utilisateurs, qui peuvent les contacter à tout moment. À ce jour, Blablacar compte 6000 helpers, dont 500 membres très actifs, qui génèrent 20000 conversations par mois. 86% des questions sont traitées en moins de 10 secondes et seulement 1% de ces conversations nécessitent l'intervention du service client de BlaBlaCar, selon les chiffres de HowTank, la start-up qui gère la plateforme.  [...] Le besoin de reconnaissance n'explique pas tout. selon le responsable des relations entre les membres, c'est la convivialité qui est le principal moteur du succès du service. Un avis partagé par Emeric Teil, cofondateur de HowTank, qui développe une plateforme d'échange peer to peer entre utilisateurs.  [...]

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