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Plateforme, Vendeurs, Clients, Relation client


Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Afin d'offrir une expérience homogène, quel que soit le canal utilisé par ses clients, Bouygues Telecom vient de s'équiper d'une solution globale de gestion de la relation client intégrée fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360.  [...] Désormais, les conseillers et vendeurs de Bouygues Telecom travailleront avec le même outil. Fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360, la plateforme de gestion de la relation client couvre l'ensemble des canaux d'interaction. boutique, centre de contacts, Web.  [...] A travers ce déploiement, l'objectif de l'opérateur est double. répondre aux attentes des clients qui souhaitent une relation cohérente et simple, mais aussi simplifier la vie des collaborateurs en contact avec ces derniers.  [...]

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Les plateformes communautaires : un levier puissant de relation client

Les plateformes communautaires : un levier puissant de relation client

Pour coller aux usages et répondre au plus près des attentes de ses clients, Decathlon a lancé il y a deux ans et demi une plateforme de co-création de ses produits. Decathlon Creation. The Sport Idea Box. Forte de 15 000 membres, la communauté s'est construite sur le bouche-à-oreille et fédère une vingtaine de marques, décrit Vincent Textoris, fondateur de la plateforme, à l'occasion du colloque Digital Innovation, organisé par l'EBG le 24 novembre dernier.  [...] Avec 1300 idées déposées, 70 projets menés à bien et 110 en cours, la collaboration avec les clients du distributeur sportif bat son plein. Outre d'aider les chefs de produit dans leur prise de décision, la plateforme d'idéation joue un rôle vertueux en matière de relation client. L'engagement est très fort.  [...] Du côté de Leroy Merlin qui teste la livraison collaborative, la mise en place d'une plateforme associant les vendeurs et les clients se révèle un outil innovant de relation client, en interne comme en externe. Suivant la méthode EFCS ( Employee First, Customers Second ), l'enseigne de bricolage fait coup double avec son service de covoiturage de colis, Bricocolis.  [...]

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QUOI DE NEUF EN MAGASIN?

QUOI DE NEUF EN MAGASIN?

Grande nouveauté cette année. le concept Imagine, créé en 2009, s'étend à tous les points de vente SFR. Mis au point avec les agences Mood Media et Interbrand, il s'inspire des techniques de marketing sensoriel. Nous souhaitions faire évoluer notre relation client de la conquête à la fidélisation, explique Samuel Loiseau, directeur de la marque, des enseignes et de l'enseigne espace SFR.  [...] Seat revisite la concession en misant sur la participation. La marque automobile a mis en place une plateforme où interagissent clients et vendeurs.  [...] Connected People. en deux mots, le constructeur dit tout. En septembre dernier, Seat a créé une plateformevendeurs et clients se rencontrent et échangent. L'idée de cet espace de communication interactif, baptisé Connected People, mis en place avec l'agence Zonefranche, est simple. les internautes sont mis en relation avec des vendeurs pour obtenir des détails techniques, mais aussi avec des clients fidèles qui partagent leurs avis via tchat, visio ou e-mail.  [...]

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Vilmorin

Vilmorin

Trois objectifs principaux ont guidé ce premier vaste projet de relation client. L'entreprise, via ses vendeurs, souhaitait d'une part recueillir beaucoup plus d'informations sur ses clients et d'autre part, garder une trace de toutes les campagnes de promotion de ses produits, notamment au travers de ses clients indirects.  [...] Le deuxième grand projet de relation client a été initié en 2006 et concerne l'international avec le recueil de données clients et le partage qui en découle. Nous disposons de personnes responsables de zones export, qui se déplacent en faisant suivre toutes les informations sur leurs clients, et en gérant les différentes gammes produits et les essais de production en fonction des pays.  [...] En France, trois personnes assurent le service de vente en étant en contact permanent avec les clients et les vendeurs. D'une manière générale, le projet de relation client a permis de réduire les saisies manuelles, et de mieux préparer les visites des commerciaux. De plus, les dossiers et l'historique des clients étant accessibles à l'ensemble de la force commerciale, Vilmorin a pu augmenter sa visibilité sur son activité commerciale et conserver les informations clients quelle que soit l'évolution des axes commerciaux stratégiques.  [...]

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Amaguiz veut réduire la distance

Amaguiz veut réduire la distance

Chez l'assureur, toutes les étapes du parcours client s'effectuent exclusivement sur Internet. Pour humaniser cette relation, les équipes d'Amaguiz ont choisi la plateforme Kiamo de Conecteo.  [...] Depuis mai dernier, Amaguiz propose également une assurance habitation. Son objectif d'ici 2012. passer de 25 200 à 100 000 contrats. Unique canal de vente et principal média de relation client devant le téléphone, le site Amaguiz.com nécessitait une plateforme commerciale complète. Au lancement d'Amaguiz, nous nous sommes interrogés sur ce que les clients préféraient dans la relation en face-à-face.  [...] Nous avons réalisé que le principe du conseiller dédié était apprécié et humanisait la relation client, explique Régis Broc'h, responsable organisation. La plateforme a donc été conçue de façon à ce que chaque conseiller possède son propre portefeuille clients et qu'il puisse le suivre, de l'assistance pendant le devis à la souscription du contrat, en passant par l'offre de nouveaux produits.  [...]

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Quand le marketing mobile joue la carte de la relation clients

D'où vient cet engouement pour le marketing mobile Les nouvelles technologies mobiles offrent un potentiel relationnel formidable aux entreprises. Intégrées à leur stratégie, la qualité de la relation client s'améliore, les actions de fidélisation et de conquête s'amplifient, le business se dynamise.  [...] Au-delà de ces éléments, il est important d'instaurer une relation privilégiée avec vos clients grâce à l'envoi de SMS automatisés, afin d'innover et personnaliser la communication. Cela est possible en interfaçant une plateforme d'envoi SMS avec les applications métiers du client. Informer personnellement votre client de la sortie d'une nouvelle offre, proposer une remise devient alors une simple formalité.  [...] Les fonctionnalités proposées par les derniers smartphones inspirent des applicatifs innovants qui servent la stratégie marketing mobile des clients. Pour faire de votre téléphone mobile un outil efficace de votre relation client, il faut concevoir et réaliser son application. du concept formalisé à sa distribution sur une plateforme de téléchargement en passant par une ergonomie et un design adaptés.  [...]

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[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque

[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque

[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque.  [...] Infographie [Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque.  [...] Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel, en partenariat avec Relation Client Mag, sur la qualité du service clients, à partir de ses données récoltées. Zoom sur la banque pour ce premier baromètre.  [...]

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Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

[Stratégie Clients] Le fournisseur de solutions de gestion de la relation client annonce plusieurs améliorations de ses solutions Workforce Optimization et Customer Analytics qui complètent sa plateforme d'optimisation d'engagement client.  [...] La nouvelle version analyse de façon plus fine les contenus (précision plus importante de 20%) et identifie automatiquement les thématiques abordées. A terme, nous souhaitons proposer de capturer l'ensemble des informations provenant des interactions multicanal pour modéliser le parcours client et détecter les points de satisfaction et d'insatisfaction.  [...] Autre nouveauté. l'amélioration de l' analyse biométrique vocale. Celle-ci permet d' authentifier la voix du client et d'identifier des fraudeurs sans demander au client de répéter les mêmes réponses aux questions relatives à son identité.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Alors que tous les indicateurs restent dramatiquement au rouge, le service en charge de la relation client est, plus que jamais, un garant de la survie de l'entreprise. L'écoute client est au coeur des enjeux nés de la crise, constate Eric d'Andigné de Beauregard, directeur général délégué ventes et clients de Coheris.  [...] Prestataire de paiement électronique, Ogone compte près de 16 000 clients dans 25 pays. Cette plateforme paneuropéenne vient de renforcer son équipe chargée de la relation client. Chez Ogone, le service client et plus précisément l'écoute client ont toujours été des priorités, explique Patrick Flamant, Country Manager France.  [...] Un service clients de qualité et réactif est un facteur de différenciation. La relation client, c'est aujourd'hui 25% de notre effectif total. Nous avions 7 collaborateurs en 2006, ils sont 20 en 2009 sur 81 personnes. Ogone dispose d'un système à trois niveaux. Le premier rassemble 80% des demandes et concerne le fonctionnement de la plateforme.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Au niveau organisation, nous avons un front-office qui traite les demandes d'informations, de services et les réclamations clients au premier niveau, et un back-office, en deuxième niveau pour les opérations plus complexes. Dans certains pays, les plateformes de relation clientèle pratiquent également du marketing relationnel, c'est-à-dire des appels sortants.  [...] Notre réseau reste le premier canal de la relation client. Les valeurs de la marque, sur lesquelles nous communiquons actuellement - Proche, fiable et enthousiaste -, reflètent d'ailleurs bien l'importance du réseau. Au-delà, la part des contacts par téléphone reste majoritaire. Sur l'ensemble de nos plateformes, nous recevons un million de contacts par an.  [...] La plateforme de relation client peut également s'assurer du bon traitement d'une réclamation. Aujourd'hui, sept clients Renault sur dix se disent satisfaits du traitement de leur réclamation.  [...]

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