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Plateformes, Gestion, Outils, Relation client


CRM : cartographie des outils de la relation client

CRM : cartographie des outils de la relation client

Micropole, société de conseil spécialisée dans la business intelligence, Web et IT, CRM et ERP, dresse une cartographie de l'ensemble des solutions CRM destinées à la connaissance client, l'expérience client et la nouvelle relation client.  [...] A quoi ressemble le marché des outils CRM aujourd'hui C'est à cette question que les équipes CRM de Micropole répondent en proposant une vision globale des solutions les plus significatives du marché. Il y a une dizaine d'années, les outils de CRM évoluaient de façon assez simple entre les plateformes de centres d'appels, les plateformes de gestion d'emails sortants et les outils dédiés à la relation client.  [...] ..) et de la révolution née des réseaux sociaux, devenus de formidables réservoirs d'informations disponibles notamment pour les entreprises, le paysage des outils de la relation client s'est rapidement et incroyablement complexifié jusqu'à devenir quasiment illisible pour les non-initiés.  [...]

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Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Face à ces changements, les professionnels de la gestion de la relation client plébiscitent désormais une approche intégrée leur permettant de s'appuyer sur une plateforme de traitement unique. L'approche ERP de la relation client semble donc prévaloir sur un marché porté par l'unification du système d'information.  [...] Notons que, dans le contexte de l'optimisation de la gestion de la relation client, les notions d'interfaçage entre les outils de gestion de contacts et les plateformes CRM sont d'une importance stratégique et doivent être aisément réalisables. Il s'agit d'avoir une vision intégrale du client au travers d'un seul espace unifiant toutes les données liées à son profil et ses demandes.  [...] Au-delà de ces éléments, une approche unifiée de la relation client permet aussi d'optimiser les processus organisationnels existants et de déployer un nouveau mode de gestion des demandes. A noter également que les agents chargés de gérer les demandes entrantes pourront accéder à des opportunités inédites en réalisant de nouvelles missions à valeur ajoutée.  [...]

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CAPTIVEA FORME RELATION CLIENT

. Société de service, d'expertise et de conseil en outils de gestion de la relation client, Captivea lance un pôle formation à la relation client à destination des salariés de PME ou TPE désireux d'optimiser leur discours à destination de leurs consommateurs. Le dispositif comprend des formations théoriques et pratiques (études de cas concrets, exercices, etc.  [...] ) sur l'ensemble des thématiques de la relation client. les bases et outils de gestion de la relation client, la gestion des campagnes e-mailing, etc. Captivea organise trois sessions par an à Paris, Lyon, Montpellier et Chambéry.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 3èmes Casques d'Or

Question 1. Comment définiriez-vous, pour un service comme le vôtre, avec sa finalité et ses contraintes, ce que doit être une bonne relation client Question 2. Dans la gestion de cette relation client, quels sont vos objectifs de qualité de service. Les atteignez-vous De quels outils et méthode de contrôle disposez-vous Question 3.  [...] Pascal Mere, responsable centre relation client 1) Mis en place en juillet 2000, notre site societegenerale.fr connaît depuis cet été une augmentation croissante du volume et de la variété des mails à gérer. Maîtriser ce canal internet était devenu un défi. Pour ce faire, le principe tout bâtir autour et avec les téléconseillers nous est apparu une innovation importante.  [...] Dans le traitement des e-mails, les supports d'aide à la réponse sont maintenant personnalisés en fonction de la demande. Les conseillers signent les mails de leur nom et prénom... Ils ont été invités à donner leur avis sur les maquettes des écrans des futurs outils de gestion de mails, sur les critères de qualification et les modèles de mails-réponse, enfin à toutes les étapes destinées à élaborer le processus parfait de gestion de la relation client.  [...]

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Royal Air Maroc : la VAD étape par étape

Royal Air Maroc : la VAD étape par étape

La compagnie aérienne vient d'achever la restructuration de son service de réservation en réseau virtuel et amorce un nouveau chantier. la mise en place d'outils de gestion de la relation client.  [...] La compagnie aérienne parie sans doute sur le développement du mode de consommation que représente la vente à distance. Du coup, elle opère, en plusieurs phases, des changements structurels de ses centres de représentation en Europe. Première étape. l'interconnexion en réseau virtuel entre Paris et Casablanca de deux plates-formes téléphoniques.   [...] Notre objectif a été de mettre en place une structure permettant de traiter les débordements et l'activité de nos centres d'appels, indique Karim Ibrahimi, responsable des centres d'appels de Royal Air Maroc. La seconde étape, quant à elle, devrait intervenir dans le courant de cette année et concerne l'acquisition d'outils de gestion de la relation client.  [...]

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Com Network met les PME en contact avec les clients internautes

Com Network, éditeur français de logiciels de service client par Internet, lance Call Operator Suite, une  [...] PME leur permettant de localiser, dialoguer et co-naviguer en temps réel avec les visiteurs de leurs sites internet. Les internautes ayant besoin d'une assistance ou d'un renseignement sur un produit ou sur la société, peuvent choisir le mode de contact qui leur convient le mieux.  [...] chat (messagerie instantanée), web call back (rappel téléphonique) et phone call (co-navigation avec un interlocuteur téléphonique). La solution e-CRM de Com Network comprend un certain nombre de fonctionnalités complémentaires. reconnaissance automatique des visiteurs et historique des appels, base de connaissances permettant d'assister les opérateurs du site, paramétrage d'une base de données visiteurs avec profils, module de reporting visiteurs / opérateurs / conversation, export des données vers n'importe quelle application de marketing direct ou base client.  [...] Logiciel autonome fonctionnant en circuit fermé entre le site internet et l'entreprise - ce qui écarte les coûts récurrents, mensuels ou à l'utilisation -, la solution comporte par ailleurs des modules de gestion multiopérateur avec base d'information partagée sur réseau LAN et de gestion intelligente des files d'attente avec routage des appels vers l'opérateur le plus disponible, de supervision permettant de contrôler en temps réel l'activité des opérateurs.  [...]

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[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

La relation client se transforme par conséquent de façon majeure en adoptant les nouvelles technologies qui permettent d'offrir aux clients des interactions adaptées à leurs exigences. Et la tendance est à la virtualité. Les agents virtuels intelligents et le développement de la réalité virtuelle sont en effet en première ligne des progrès technologiques qui impactent actuellement la relation client.  [...] Les agents virtuels permettent en revanche d'automatiser les réponses à des questions simples (déclaration pour des garanties SAV ou suivi de colis par exemple) et d'agir comme un premier niveau d'interaction vis-à-vis du client, juste avant le contact avec un téléconseiller. Mais l'existence de ces avatars 3D que sont les agents virtuels intelligents, lorsqu'on la combine avec les progrès de la réalité virtuelle, transpose la relation client dans une autre dimension.  [...] Jean-David Benichou est le fondateur et pdg de ViaDialog, entreprise spécialisée dans les solutions multicanales de gestion de la relation client. ViaDialog fournit des plateformes dans le cloud pour traiter les flux de communication quel que soit le canal par lequel le client contacte l'entreprise. appel, chat, réseaux sociaux, vidéo.  [...]

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BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

Depuis novembre 2010, BNP Paribas a enrichi son service client d'un nouveau canal. Twitter. Celui-ci complète la panoplie des outils de relation client utilisés par la banque, qui mise sur la réactivité et la transparence.  [...] Elles concernent le plus souvent les produits et services, la position des comptes, ou encore la gestion des comptes clients via les nouveaux outils que sont le Web, l'iPhone, l'iPad ou Android. Dans les dix minutes qui suivent, les jeunes femmes répondent sur Twitter, soit en message public, si la demande est d'ordre général, soit en message privé si elle revêt un caractère plus personnel ou confidentiel.  [...] Pionnier de la banque en ligne, BNP Paribas s'inscrit dans une démarche de relation client résolument multicanal. Le client peut utiliser Internet ou son mobile pour communiquer avec sa banque et avec son conseiller. Dès novembre 2009, la banque créait sa page Facebook.  [...]

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Voxco Pack : une solution clés en main pour PME-PMI

L'éditeur Voxco lance une solution matérielle et logicielle complète destinée à simplifier et unifier les différents outils de gestion de la relation client.  [...] Editeur de logiciels spécialisés dans les domaines des études, du télémarketing et des centres d'appels, Voxco Europe, filiale du groupe canadien du même nom, vient de bâtir une solution de CRM, baptisée Pack clés en main. Destinée aux PME-PMI, elle comprend différents modules spécialisés. Le module Voxco Pack CTI comprend le logiciel Voxco Téléaction, qui combine études par téléphone et fonctions de centre d'appels en émission et réception, et dispose d'une fonctionnalité Web call back, Pronto, automate d'appels prédictif intégré à Téléaction, et un PABX Matra Nortel avec lien CTI ou un PCBX (Pronto ACD/SVI) pour les entreprises désirant une plate-forme gérant de 1 à 15 agents.   [...] Voxco Pack Gestion comprend le logiciel CRM de force de vente Vente Partner de KDP Informatique et le logiciel ERP de gestion d'informations Ligne 100 de Sage. Enfin, Voxco Pack Matériel inclut le matériel informatique, les casques, le mobilier, la téléphonie et la mise en service du centre par First Telecom.  [...]

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Le marché de l'outsourcing doit se réinventer pour renouer avec la croissance

Le marché de l'outsourcing doit se réinventer pour renouer avec la croissance

Les outsourceurs se trouvent ainsi confrontés à de nouveaux défis, au premier rang desquels la montée en compétence des centres d'appels et leur implication dans l'expérience client. Pour y parvenir, Emmanuel Sève, auteur de l'étude Xerfi-Percepta, recommande une réorganisation fonctionnelle. en effet, les prestataires de centres de contacts ont généralement pour interlocuteur le directeur achats des entreprises.  [...] Autre aspect-clé de la montée en gamme des outsourceurs, la gestion globale de l'expérience client. Les offres des centres de contacts doivent s'élargir et comprendre un part croissante de missions de conseil, de data intelligence. Ainsi, les outsourceurs ne vendent plus des positions mais des résultats en termes de satisfaction client.  [...] Il leur faut donc cumuler les expertises, dont certaines étaient auparavant fournies par une agence web (référencement internet, développement d'outils de gestion de la relation client).  [...]

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