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Podium, Relation client, TNS Sofres


Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Pour la 6e édition du Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres se sont intéressés au rôle du point de vente physique dans la chaîne de la relation client. Un rôle qui ne se dément pas et peut même s'avérer crucial.  [...] La crise n'a pas tué la satisfaction. Tel est le premier enseignement, positif, de l'étude qui accompagne chaque année le Podium de la Relation Client. Même si la crise crée des tensions, constate Edouard Lecerf, dga de TNS Sofres, les efforts réalisés par les entreprises pour mieux gérer leur relation client portent leurs fruits.  [...] A l'occasion de cette édition 2009, les deux coorganisateurs ont souhaité approfondir le thème de La relation client en direct, persuadés du rôle essentiel joué par le point de vente au sein de ce qu'ils nomment le customer journey, le parcours client. Car, malgré la place incontestable et croissante occupée par Internet, le point de vente physique reste le point de contact le plus fréquent dans de nombreux secteurs.  [...]

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LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

Pourtant, lors de ses visites, le consommateur ne passe pas forcément à l'acte d'achat. En moyenne, une visite sur deux se conclut par un achat, selon l'étude TNS Sofres réalisée à l'occasion du Podium de la relation client 2009. Les enquêtes menées par Côté Clients révèlent, elles, que dans le secteur de l'alimentaire, 95 % des visites aboutissent sur un achat.  [...] Au-delà de la recherche de produits et de prix, le client vient en boutique pour profiter des conseils d'un vendeur. C'est le cas pour près de quatre clients sur dix (étude Podium de la relation client 2009). Le contact humain joue donc un rôle très important. Il faut que le client se sente accueilli, précise Edouard Lecerf, directeur général adjoint de TNS Sofres.  [...] La crise apporte des tensions sur la manière d'être dans la relation client. Elle a tendance à diminuer le plaisir et à renforcer la méfiance à l'égard de la marque et de sa politique de prix, affirme Edouard Lecerf (TNS Sofres). Ce n'est donc pas tant du point de vente que le consommateur se méfie, mais de l'enseigne.  [...]

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LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

Selon l'étude réalisée pour la 8e édition du Podium de l a Relation Client TNS Sofres/BearingPoint, la relation client nomade change la donne commerciaLe. Equipé d'un smartphone, le consommateur se révèle plus puissant. Le défi pour la marque. rééquilibrer la relation avec ce dernier.  [...] Avec la montée en puissance des canaux digitaux ces dernières années, le consommateur affiche une plus grande liberté par rapport aux marques. Aujourd'hui, il a carrément pris le pouvoir. La raison Le nomadisme provoqué par l'utilisation grandissante des smartphones, tablettes et autres terminaux mobiles, selon la dernière étude du Podium de la Relation Client BearingPoint et TNS Sofres.  [...] La précédente étude de BearingPoint et TNS Sofres consacrée au digital indiquait que l'arrivée des canaux de contacts digitaux avait nettement bouleversé la relation client traditionnelle et le parcours client. L'édition de cette année met en plus en évidence que le nomadisme a encore accentué le changement de la relation entre l'entreprise et le client.  [...]

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Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Arnaud Deschamps (Nespresso) La Palme Voix du Client remise de nouveau à Nespresso.  [...] Déjà lauréate lors de l'édition précédente, Nespresso a reçu la Palme Voix du Client, qui récompense le gagnant du Podium de la Relation Client Bearing Point / TNS Sofres.  [...] Relire l'interview d'Arnaud Deschamps publiée dans Relation Client Magazine.  [...]

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Palmes de la Relation Client : les résultats de l'année 2014

Palmes de la Relation Client : les résultats de l'année 2014

Lundi 6 octobre, au Théâtre Édouard VII à Paris, l'AFRC a organisé sa 7ème édition des Palmes de la Relation Client. Cette soirée, rassemblant plusieurs centaines de professionnels du secteur, a été l'occasion de distinguer entreprises et personnalités pour la qualité de leur relation client.  [...] Cette année, c'est Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar.com ( lire son interview ), qui s'est vu remettre la Palme du Directeur de la Relation Client 2014. Chloé Beauvallet, directrice du service client de PMU ( lire son interview ), et Isabelle Buisine, directrice de la relation client de Kiabi ( lire son interview ), arrivent respectivement en deuxième et troisième positions.  [...] La Palme Voix du Client, récompensant le gagnant du Podium de la Relation Client Bearing Point / TNS Sofres, a été remise à Nespresso, déjà lauréat lors de l'édition précédente.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La Palme Spéciale combinera les résultats des trois autres Palmes et ceux du Podium de la Relation Client BearingPoint/TNS Sofres, afin d'élire le meilleur acteur du marché.  [...] La relation client est une histoire d'hommes et pas de technologie, soutient Thierry Chamouton, directeur de la relation client chez Canal +. Une conviction qui le guide à la fois dans ses choix d'entreprise et au sein de l'Association pour la promotion et le développement du Label de responsabilité sociale (ALRS).  [...] Les centres de relation client, pour la partie grand public, rassemblent 6 000 téléconseillers, répartis sur 63 plateaux. Nous nous sommes appuyés sur notre expérience du marché professionnel pour réorganiser celui des particuliers. A ceci près que la migration du portefeuille client vers l'outil CRM - effectuée entre 2007 et 2008 sur 2 millions de clients gérés par 600 conseillers répartis sur 4 plateaux - ne porte plus sur 2 mais sur 27 millions de clients.  [...]

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Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants.  [...] En termes de relation client, nous pensons même avoir la capacité d'être meilleurs qu'Hermès ou Louis Vuitton. La confiance de nos membres nous donne une responsabilité. nous devons sans cesse les surprendre. En matière de relation client, nous souhaitons qu'ils disent de Nespresso qu'elle est la marque la plus attentionnée.  [...] *Les cinq prix remportés par Nespresso dans le domaine de la relation client en 2012. Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), Trophées Qualiweb (Cocedal Conseil), Palme de la Voix du client (AFRC), Victoire Agora de la relation client (Agora des directeurs de la relation client), Élu Service Client de l'Année (Viséo Conseil).  [...]

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Rétrospective des temps forts de la relation client en 2014

À l'occasion de la 10 e édition du Podium de la Relation Client, TNS Sofres et Bearing Point ont récompensé, le 10 février dernier, plusieurs entreprises dont Nespresso (1er prix, tous secteurs confondus).  [...] Établi à partir d'une enquête réalisée auprès de 4000 consommateurs et usagers de 120 grandes entreprises privées ou publiques, le palmarès couvre neuf secteurs d'activités.   [...]

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10 exemples de relation client innovante dans le service public

Si la gendarmerie nationale l'a détrônée, la Caisse nationale d'assurance vieillesse (Cnav) a été récompensée sept années de suite (de 2009 à 2015) dans la catégorie service public du Podium de la relation client de TNS Sofres et Bearing Point.  [...] le moment du passage à la retraite autour de 62 ans au cours duquel l'assuré demande et reçoit ses droits. les années de retraite lors desquelles la personne touche sa pension et qui peut comporter des moments délicats (décès du conjoint, perte d'autonomie...).   [...] Ces quatre publics différents sont accompagnés via différents canaux, et notamment à travers un compte en ligne, personnalisé. Même s'il est évidemment possible de se rendre en agence pour des situations plus complexes. Mais laisser un certain nombre d'assurés gérer seuls leur situation en ligne permet à la Cnav de concentrer ses moyens humains sur les personnes qui en ont le plus besoin.   [...]

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10 exemples de relation client innovante dans le service public

10 exemples de relation client innovante dans le service public

Les organismes publics aussi se soucient de la qualité de leur service client. Et ont souvent de bonnes idées dont les entreprises privées devraient s'inspirer. Voici 10 bonnes idées à piquer au service public.  [...] La gendarmerie a remporté le premier prix du secteur service public pour la deuxième année consécutive au Podium de la Relation Client BearingPoint - TNS Sofres en mars dernier. Une récompense qui vient saluer le travail accompli pour recentrer le gendarme sur sa mission de relation avec le citoyen-usager.  [...] Parmi les grands projets engagés, la création dans 24 départements de brigades territoriales de contact. Déchargées de certaines tâches administratives, elles se consacreront entièrement à développer et renforcer une relation de proximité.  [...]

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