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Point de vente, Contact physique, Clients


Customer Relationship & Marketing Meetings : relation client, un train à ne pas manquer

Customer Relationship & Marketing Meetings : relation client, un train à ne pas manquer

Si l'on s'en réfère à une étude publiée à la fin de l'année passée par l'institut Forrester, les centres d'appels ne devraient plus traiter à l'horizon 2020, plus de 20% des interactions clients. Mais Self-care et communautés, impliquent une nouvelle en amont, une identification pointue des difficultés potentiellement rencontrées et un énoncé clair des pistes de résolution à explorer.  [...] Point de vente physique, site Internet, site mobile, médias sociaux, communautés, il faut l'admettre, il n'existe plus de frontière entre les canaux d'interaction avec le client. Tout l'enjeu pour les marques, porte sur la cohérence du discours et de l'expérience, quel que soit le point de contact avec le consommateur, indique Ghislaine de Chambine, co-directrice du salon.  [...] Sans cette cohérence et cette pertinente, l'engagement du client est sinon impossible, du moins pollué, parasité et dans tous les cas, insatisfaisant. Pour répondre à cet impératif, les applications de messaging sont une alternative à prendre en considération. Même si les canaux digitaux ont gagné en maturité et si les clients ont adopté de nouveaux services qui les rendent chaque jour plus autonomes, ils sont toujours attachés à la relation humaine qui gagne en richesse et en qualité, conclut Ghislaine de Chambine.  [...]

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LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

Inattendu Non, car la création d'un lien fort entre un client et une marque passe par un sentiment d'appartenance et ne nécessite pas forcément un contact physique, répond Ludovic Nodier, p-dg de Viséo conseil, cabinet de conseil en gestion de la relation client. Sur Internet, la relation client se crée notamment grâce à l'intelligence marketing du pure player qui va, par exemple, envoyer à ses clients des e-mails d'offres produits adaptés à leurs besoins et à la saison ou bien mettre à leur disposition des forums de discussions, qu'il héberge lui-même, et où ses clients peuvent échanger informations et bons plans.  [...] Leur objectif Créer plus de proximité avec l'internaute. Car la plus évidente des spécificités de l'e-commerce, c'est bien entendu la distance physique qui sépare la marque de ses clients et prospects. D'ailleurs, il est plus difficile de satisfaire quelqu'un que l'on n'a pas en face de soi, confi rme Philippe Nieuwbourg.  [...] Cependant sans contact physique pour expliciter leur demande, s'informer sur les produits et faire une réclamation, certains internautes peuvent se sentir parfois démunis. Pour instaurer une certaine proximité et une relation de confiance avec leurs clients, certains e-commerçants ont carrément investi dans le point de vente pour entrer en contact physique avec leurs clients.  [...]

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Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

A l'occasion de cette édition 2009, les deux coorganisateurs ont souhaité approfondir le thème de La relation client en direct, persuadés du rôle essentiel joué par le point de vente au sein de ce qu'ils nomment le customer journey, le parcours client. Car, malgré la place incontestable et croissante occupée par Internet, le point de vente physique reste le point de contact le plus fréquent dans de nombreux secteurs.  [...] Un point de vente physique peut avoir quatre fonctions. transactionnelle, relationnelle, logistique et expérientielle, note Eric Falque, Senior Vice President de BearingPoint. Il est important de définir précisément son rôle par rapport à ces fonctions. D'ailleurs, lorsque l'on demande aux interviewés leur avis sur le point de contact du futur, la plus forte proportion le  [...] la Distribution spécialisée, et principalement comme un lieu de retrait ou d'échange pour la Banque, les entreprises de Services, les Services publics, le Transport et le Tourisme.  [...] Au-delà du point de contact physique, on sait que, si les consommateurs changent de canal en fonction des événements, ils n'ont pas envie de se recréer une nouvelle identité à chaque fois qu'ils changent. Il faut donc travailler sur la fluidité de la relation et leur offrir des moyens qui leur facilitent la vie.  [...]

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LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

En théorie, le point de vente occupe la simple fonction de lieu de rencontre entre l'offre et la demande. Dans la réalité, il vise à faciliter la vie des clients et à stimuler la consommation, observe Guillaume Antonietti, directeur général de l'institut d'études Côté Clients. Le magasin reste le point de contact le plus fréquent dans les secteurs de la distribution, de la banque, de l'automobile, des assurances, de la téléphonie mobile et des services publics et privés.  [...] Au-delà de la recherche de produits et de prix, le client vient en boutique pour profiter des conseils d'un vendeur. C'est le cas pour près de quatre clients sur dix (étude Podium de la relation client 2009). Le contact humain joue donc un rôle très important. Il faut que le client se sente accueilli, précise Edouard Lecerf, directeur général adjoint de TNS Sofres.  [...] Si le client achète, il repart avec un sac comme lors d'un achat commun. Mais à chaque visite ne correspond pas forcément un achat. le taux de vente avoisine les 18 %, contre 5 à 6 % lors d'un contact téléphonique. Les clients viennent aussi pour obtenir un renseignement sur un contrat et se sentir rassurés par une présence physique.  [...]

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Juliette Delcourt, Directrice clients de La française des jeuxLa FDJ parie sur le multicanal

Juliette Delcourt, Directrice clients de La française des jeuxLa FDJ parie sur le multicanal

Avec 28 millions de clients, la Française des Jeux est la troisième loterie du monde, après l'Italie et la Chine. En 2010, elle a enregistré plus de 10 milliards d'euros de mises, dont 96 % sont générés par les 3 5 800 points de vente. Aujourd'hui, l'entreprise de service public mise sur Internet. C'est pour cette raison qu'elle a réorganisé tous ses services dédiés aux clients sous une même direction.  [...] Depuis un an et demi, la direction clients regroupe l'ensemble des pôles de la relation client. développement de la notoriété de la marque FDJ, accompagnement des clients tout au long de leur parcours, marketing relationnel pour conquérir, retenir et satisfaire le consommateur et service clients téléphonique.  [...] Auparavant, la FDJ fonctionnait selon un modèle dualiste. le Web et le point de vente, avec un service clients dédié pour chacun. Désormais, l'entreprise parie sur le multicanal et unifie les process. Une stratégie qui s'avère payante, car sur le Web, deux tiers des joueurs fréquentent également le réseau physique.  [...]

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[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

Le consommateur ne raisonne pas en canal. il commence son parcours sur le Web, le poursuit en boutique, finit par acheter sur son mobile et sollicite le centre de contact en cas de problème. Les boutiques doivent donc s'inscrire dans ce parcours et offrir une expérience fluide à leurs clients.  [...] Ce magasin mêle les avantages du point de vente physique et du site e-commerce. le client peut toucher les produits, bénéficier des conseils des vendeurs (qui n'ont plus à consacrer de temps à la mise en rayon), payer en espèces... Mais également avoir accès à un catalogue plus élargi de produits et à un prix intéressant (les produits sont 10 % moins chers).  [...] Internet, mobile, centre de contact et surtout point de vente physique, qui reste primordial. En effet, si deux tiers des shoppers commencent leur parcours sur le Web, 66% des consommateurs disent ne pas pouvoir se passer du conseil du vendeur, rappelle Thomas le Guyader, expert cross-canal chez Evoke.  [...]

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Semea : le service qui coule de source

Semea : le service qui coule de source

L'agence demeure le seul point de contact avec les abonnés. Elle est ouverte six jours sur sept de 9 à 17 heures et le samedi de 9 à 12 heures Elle traite en moyenne 20 000 appels et 3 000 courriers annuels. Sa mission consiste aussi dans l'accueil physique des clients. Le temps de travail des agents se répartit entre 85 % de traitement d'appels, 10 % de courriers et 5 % de face à face.  [...] En règle générale, 80 % des demandes sont traitées de première main. La durée moyenne des appels est de deux minutes. 85 % des appels sont décrochés en moins de quinze secondes alors que 5 % des contacts téléphoniques sont perdus. Une perte due à un investissement technologique limité. Pas de SVI, ni d'ACD.  [...] Aux vues du trafic, l'activité ne demande pas de disposer d'outils d'automatisation performants. Ce faible volume de production impacte indéniablement sur la qualité et l'efficacité des agents dont les tâches sont variées. Une première réponse aux attentes des abonnés. Chaque année, la société fait réaliser par TNS Sofres une enquête auprès de ses clients.  [...]

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LE WEB 2.0 TISSE LA REPUTATION DES ENTREPRISES

LE WEB 2.0 TISSE LA REPUTATION DES ENTREPRISES

la jeune entreprise ne possède pas de point de vente, et n'a donc, a priori, pas de point de contact direct avec le grand public. Pourtant, ses deux fondateurs ont décidé d'accueillir les clients, chaque premier jeudi du mois, dans leurs bureaux de Boulogne, drôlement surnommés la Bananeraie. Nous y faisons découvrir nos produits, nous organisons des ateliers et nous racontons notre aventure à des gens qui pensaient, jusque-là, que le jeudi était juste une blague sur un coin de packaging, décrit Christopher lemoine.  [...] Pour nous, c'est bénéfique de pouvoir collecter des commentaires, même s'ils sont parfois critiques, sur la qualité de nos produits. sur Facebook, certains clients leur envoient des photos des produits dans les rayonnages de la distribution. C'est typiquement ce que nous aimons. Nous avons la volonté de raconter les événements en temps réel.  [...] C'est ce que font des marques comme Apple ou Google. Soit elle héberge des avis de consommateurs sur son propre site. Ainsi, Amazon se nourrit des - conversations positives ou négatives - de clients sur les produits qu'il vend, sans intervenir ni modérer. Ensuite, il y a les entreprises qui sélectionnent les avis en arrangeant un peu la réalité.  [...]

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L'observatoire du Ropo confirme la prépondérance du parcours client omnicanal

L'observatoire du Ropo confirme la prépondérance du parcours client omnicanal

Premier constat, le digital gagne du terrain. 71% des visiteurs d'une enseigne passent par son site internet. Ce chiffre prend en compte les visiteurs digitaux, qui n'ont pas d'autre point de contact avec l'enseigne (24%), et les intégrés, adeptes du cross-canal (47%). Seuls 29% de visiteurs traditionnels s'attachent à ne fréquenter que le point de vente physique.  [...] Si la curiosité pousse de plus en plus de consommateurs à se rendre sur Internet pour entrer en contact avec les enseignes, le magasin physique reste le lieu privilégié du geste d'achat. Une tendance confirmée par des chiffres sans appel. 78% des achats sont réalisés via ce canal.  [...] Cette domination ne nie en rien l'importance du canal digital. Selon Marco Tinelli, président du groupe FullSIX. Il ne faut plus penser un dispositif digital comme un moyen de vendre en ligne, mais plutôt comme un moyen de convaincre et de vendre partout. Une conclusion reprise par Claire Koralewski qui exhorte les canaux digitaux et les points de vente physique d'une même enseigne à faire cause commune.  [...]

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Le Gala de la relation client fête les 10 ans de l'Agora

Le Gala de la relation client fête les 10 ans de l'Agora

Comment La Redoute, acteur de la vente à distance majeur d'hier, a pu renaître de ses cendres alors qu'on disait la marque condamnée En travaillant sur l'offre avant tout. Nous sommes passés d'une offre catalogue éditée deux fois par an à une proposition client actuelle et instantanée, affirme Eric Courteille.  [...] Dès lors, c'est une question d'équilibre entre les différents canaux de communication et de relation client interpelle Mercedes Erra. Le digital, la publicité, le point de vente physique... Rien n'est à négliger. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle La Redoute mise en partie sur des points de vente physiques.  [...] Nous avons instaurer des showrooms connectés, pour entrer en relation avec les clients, leur apporter conseil. Le chiffre dégagé par ces magasins couvre leurs frais d'existence mais augmente aussi sensiblement les ventes réalisées en ligne, souligne Nathalie Dalla.  [...]

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