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Points clés, Impact, Digital, Relation client


Bearingpoint présente la troisième édition de «la relation client... demain»

Bearingpoint présente la troisième édition de «la relation client... demain»

- Le cabinet-conseil décrypte en 25 points-clés l'impact du digital dans la relation client. La troisième édition de l'ouvrage La relation client... demain rassemble les 25 convictions de BearingPoint sur la relation client et en décrypte trois grandes tendances. l'expérience, la relation, la transaction.  [...] L'ouvrage s'attarde aussi sur l'indicateur de recommandation d'un client à un ami sur un produit. Une donnée permettant aux annonceurs de se focaliser sur les clients les plus rentables, qui représentent un meilleur potentiel de recommandation. BearingPoint rappelle l'importance de l'e-reputation, indispensable pour surveiller l'image d'une entreprise dans l'opinion.  [...] Enfin, les annonceurs ne doivent pas oublier la tendance de fond. l'importance de l'expérience vécue par un consommateur. Cette dernière devient un support de vente déterminant.   [...]

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[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

Tout le monde s'entend aujourd'hui pour remettre le consommateur au coeur de son organisation et de mettre à profit la donnée pour renforcer l'engagement et renouveler la relation client vers plus de personnalisation mais également de réactivité et d'échanges. Face à la place prépondérante du digital et du mobile dans le parcours d'achat et l'expérience client et à l'explosion annoncée des objets connectés, les enseignes ne peuvent plus faire l' impasse sur le numérique pour capter leurs audiences et redynamiser leurs points de vente afin d'offrir la meilleure expérience de consommation dans un cadre phygital.  [...] En digitalisant les points de vente, les marques de distribution cherchent à se rapprocher de leurs clients en apportant de nouveaux services à valeur ajoutée qui contribuent à revisiter la relation client. C'est la cabine d'essayage qui devient assistant personnel, accompagnant le client dans son choix de vêtements.  [...] Dans ce contexte, le vendeur ou conseiller a lui aussi un rôle déterminant à jouer au sein d'une relation client renouvelée, à condition de lui en  [...] moyens et de lui permettre de réinventer l'acte de vente. Il s'agit de lui redonner le pouvoir face à un consommateur connecté et informé pour qu'il soit en mesure de lui apporter un véritable accompagnement et de représenter l'enseigne dans son ensemble.  [...]

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LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

Dans le cadre du 7e Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres ont consacré leur étude à l'impact du digital dans la relation client. Résultat. l'effet du digital est réel mais pas encore suffsamment exploité et maîtrisé.  [...] La crise a eu un impact sur la satisfaction client. Tel est le constat de l'étude réalisée à l'occasion du 7 e Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. Le client est plus exigeant à l'égard de l'ensemble des entreprises. Cela ne signifie pas qu 'elles aient enregistré une contre performance par rapport à l'année dernière.  [...] Consacrée à la relation client digitale, l' étude révèle que 60 % des internautes interrogés font partie de réseaux sociaux ou du moins sont prêts à un échange en ligne. Pour 60 % d'entre eux, cette présence sur le Web est motivée par un dialogue avec leurs contacts. Malgré cet engouement, les inscriptions aux fan pages restent modestes, même si elles devraient décoller au cours des prochains mois.  [...]

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A VOS COTES, PLUS ET MIEUX

A VOS COTES, PLUS ET MIEUX

La multiplication des points de contact, l'avènement du digital et l'essor de la mobilité font voler en éclats les points de repère et les liens entre le consommateur et la marque. Anticipation des besoins et des attentes, pertinence de l'offre, instantanéité du message, choix des canaux... la relation client se déroule désormais en temps réel.  [...] Cette nouvelle donne impose de nouvelles règles. Et ce n'est qu'un début. Les mutations attendues sont encore nombreuses et les interrogations le sont également. quels outils faudra-t-il développer dans un univers de plus en plus digital et de plus en plus mobile Quels scénarios vont dominer entre l'entreprise et ses clients, avant, pendant et après l'achat Comment va évoluer la dématérialisation du marketing relationnel La virtualisation de la relation client a-t-elle des limites.  [...] Après avoir fêté le 100 e numéro de Relation Client, l'automne dernier, nous avons décidé de rafraîchir votre magazine pour vous accompagner encore plus et encore mieux dans un environnement en forte mutation. Le magazine s'organise désormais en quatre grandes séquences. métier, techno, ressources humaines et acteurs.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

Par ailleurs, 2017 signe le retour en force de la relation client digitale de proximité, notamment pour le retail, les assurances ou encore les banques. Donner la parole aux points de vente/boutiques locales, même en digital, est en effet le challenge que se donnent les marques. Les responsables de boutiques locales font la conversation client et créent un lien plus fort que le siège d'une enseigne.  [...] Cela permet aussi de donner du sens aux agences qui ont moins de trafic.   [...]

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Expérience client omnicanal : les enseignes ont du retard

Expérience client omnicanal : les enseignes ont du retard

Pour la première année, le cabinet de conseil en marketing client Vertone évalue l'impact de la digitalisation du parcours client sur les points de vente via un benchmark multisectoriel. Principal enseignement. les enseignes peinent à connecter digital et point de vente.  [...] 2014. La digitalisation, véritable levier d'enrichissement de l'expérience client en point de vente. Le sous-titre donné par Vertone à la première édition de son étude benchmark multisectorielle sur le sujet résonne comme une affirmation... encore peu ou mal entendue par les acteurs de la distribution à en croire les chiffres révélés.  [...] Si rares sont les enseignes aujourd'hui qui ne sacrifient pas aux exigences du multicanal en ayant une déclinaison digitale, seuls 30% d'entre elles proposent un service de click-and-collect. Elles sont tout aussi peu nombreuses (30%) à avoir un site internet qui renvoie vers les points de vente physiques.  [...]

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"Le développement du text messaging va exploser"

Il existe une vraie problématique de gouvernance, les réseaux sociaux et plus précisément le numérique étant un sujet transverse qui impacte tous les métiers au sein des entreprises. Nous sommes donc en contact avec plusieurs fonctions. marketing, communication et relation client.  [...] Avec l'arrivée du digital et la multiplication des canaux, les directeurs de la relation client ont pris conscience que le marketing des différents points de contact est un axe différenciant. Avant, ils s'interrogeaient sur leur présence sur ces canaux et les outils à utiliser. Désormais, ils réfléchissent à la façon de créer un parcours cohérent pour une expérience client simple.  [...] La montée en puissance des canaux digitaux (réseaux sociaux, tchat, etc.) a induit en erreur les professionnels qui s'attendaient à une réduction des volumes de contact sur le téléphone. Ces nouveaux points de contact ouvrent la discussion avec des clients, qui jusqu'ici ne communiquaient pas avec les marques.  [...]

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