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Points clés, Impact, Digital, Relation client


Bearingpoint présente la troisième édition de «la relation client... demain»

Bearingpoint présente la troisième édition de «la relation client... demain»

- Le cabinet-conseil décrypte en 25 points-clés l'impact du digital dans la relation client. La troisième édition de l'ouvrage La relation client... demain rassemble les 25 convictions de BearingPoint sur la relation client et en décrypte trois grandes tendances. l'expérience, la relation, la transaction.  [...] L'ouvrage s'attarde aussi sur l'indicateur de recommandation d'un client à un ami sur un produit. Une donnée permettant aux annonceurs de se focaliser sur les clients les plus rentables, qui représentent un meilleur potentiel de recommandation. BearingPoint rappelle l'importance de l'e-reputation, indispensable pour surveiller l'image d'une entreprise dans l'opinion.  [...] Enfin, les annonceurs ne doivent pas oublier la tendance de fond. l'importance de l'expérience vécue par un consommateur. Cette dernière devient un support de vente déterminant.   [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2010, dans le cadre de son plan stratégique, la Société Générale annonce son ambition de devenir la banque relationnelle de référence au travers notamment de la qualité et de l'engagement des équipes. Avoir des collaborateurs engagés implique que les managers le soient au préalable. On ne peut pas leur demander d'adopter une posture si le management ne fait pas preuve d'exemplarité, explique Anne Kochanski, directeur de la satisfaction client et de la qualité Banque de Détail France de la Société Générale.  [...] Pour mesurer l'impact et la pertinence de ces nouvelles mesures, la banque a mis à disposition des équipes un baromètre annuel de satisfaction, des visites mystères, des indicateurs de qualité mensuels, et des feedbacks clients à chaud. Chaque semaine, les équipes se réunissent pour réajuster le plan d'action en fonction des résultats.  [...] Forte de cette première expérience, la Société Générale envisage de déployer le projet dans le reste du groupe. back office, centres de relation client multimédias, siège, etc. Chaque division doit prendre conscience que son métier a un impact sur la satisfaction client. C'est pourquoi elles travaillent sur les points d'interaction clés.  [...]

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[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

Tout le monde s'entend aujourd'hui pour remettre le consommateur au coeur de son organisation et de mettre à profit la donnée pour renforcer l'engagement et renouveler la relation client vers plus de personnalisation mais également de réactivité et d'échanges. Face à la place prépondérante du digital et du mobile dans le parcours d'achat et l'expérience client et à l'explosion annoncée des objets connectés, les enseignes ne peuvent plus faire l' impasse sur le numérique pour capter leurs audiences et redynamiser leurs points de vente afin d'offrir la meilleure expérience de consommation dans un cadre phygital.  [...] En digitalisant les points de vente, les marques de distribution cherchent à se rapprocher de leurs clients en apportant de nouveaux services à valeur ajoutée qui contribuent à revisiter la relation client. C'est la cabine d'essayage qui devient assistant personnel, accompagnant le client dans son choix de vêtements.  [...] Dans ce contexte, le vendeur ou conseiller a lui aussi un rôle déterminant à jouer au sein d'une relation client renouvelée, à condition de lui en  [...] moyens et de lui permettre de réinventer l'acte de vente. Il s'agit de lui redonner le pouvoir face à un consommateur connecté et informé pour qu'il soit en mesure de lui apporter un véritable accompagnement et de représenter l'enseigne dans son ensemble.  [...]

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LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

Dans le cadre du 7e Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres ont consacré leur étude à l'impact du digital dans la relation client. Résultat. l'effet du digital est réel mais pas encore suffsamment exploité et maîtrisé.  [...] La crise a eu un impact sur la satisfaction client. Tel est le constat de l'étude réalisée à l'occasion du 7 e Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. Le client est plus exigeant à l'égard de l'ensemble des entreprises. Cela ne signifie pas qu 'elles aient enregistré une contre performance par rapport à l'année dernière.  [...] Consacrée à la relation client digitale, l' étude révèle que 60 % des internautes interrogés font partie de réseaux sociaux ou du moins sont prêts à un échange en ligne. Pour 60 % d'entre eux, cette présence sur le Web est motivée par un dialogue avec leurs contacts. Malgré cet engouement, les inscriptions aux fan pages restent modestes, même si elles devraient décoller au cours des prochains mois.  [...]

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Club Med fait monter en gamme sa relation client

Club Med fait monter en gamme sa relation client

En 10 ans, 75% des villages Club Med passent à 4 ou 5 tridents, alors qu'ils n'étaient que 20% en 2004. Afin d'accompagner ce changement, l'entreprise doit revoir sa relation client. En 2012, le Club Med interagit avec ses clients uniquement par courrier (95% des contacts) et par téléphone. Quant aux agences, elles gèrent les clients indépendamment du centre de contacts.  [...] Par ailleurs, aucune interaction passe par le digital. Le manque de coordination multicanale (agences, villages, réseaux sociaux et relation client) a un impact sur la qualité de la relation avec les clients. Ces derniers peuvent avoir jusqu'à cinq interlocuteurs et autant de réponses différentes. En outre, ils obtiennent des réponses types (conditions générales de vente) dans un délai relativement long.  [...] Côté opérationnel, l'entreprise a déployé trois axes. la digitalisation de la relation client au travers d'un FAQ et d'un formulaire de réclamation sur Cludmed.fr et Facebook, le monitoring et le suivi de la qualité via la gestion des commentaires sur Tripadvisor, Twitter et Facebook, et enfin, l'acquisition d'un CRM multicanal (Oracle Service Cloud) pour gérer les demandes clients (agences, villages, centre de relation client, réseaux sociaux).  [...]

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Qui a volé la relation client? 10 patrons d'agences, membres de l'AACC Customer marketing enquêtent

Qui a volé la relation client? 10 patrons d'agences, membres de l'AACC Customer marketing enquêtent

Vendredi 24 février, un think tank de l'AACC Customer marketing composé de 10 patrons d'agences et universitaires réfléchira sur le thème.Qui a volé la Relation Client.  [...] Vendredi 24 février, un think tank de l' AACC Customer marketing se penchera sur un thème de réflexion stratégique pour les marques. Qui a volé la relation client.  [...] Des dirigeants d'agences customer marketing et des experts de la relation client confronteront ainsi leurs points de vue pour apporter une réponse à cette question prioritaire pour la marque. Parmi eux, côté agences. Catherine Michaud (INTEGER). Olivier Vigneaux (BETC DIGITAL). Nathalie Cogis (FCB Paris).  [...]

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A VOS COTES, PLUS ET MIEUX

A VOS COTES, PLUS ET MIEUX

La multiplication des points de contact, l'avènement du digital et l'essor de la mobilité font voler en éclats les points de repère et les liens entre le consommateur et la marque. Anticipation des besoins et des attentes, pertinence de l'offre, instantanéité du message, choix des canaux... la relation client se déroule désormais en temps réel.  [...] Cette nouvelle donne impose de nouvelles règles. Et ce n'est qu'un début. Les mutations attendues sont encore nombreuses et les interrogations le sont également. quels outils faudra-t-il développer dans un univers de plus en plus digital et de plus en plus mobile Quels scénarios vont dominer entre l'entreprise et ses clients, avant, pendant et après l'achat Comment va évoluer la dématérialisation du marketing relationnel La virtualisation de la relation client a-t-elle des limites.  [...] Après avoir fêté le 100 e numéro de Relation Client, l'automne dernier, nous avons décidé de rafraîchir votre magazine pour vous accompagner encore plus et encore mieux dans un environnement en forte mutation. Le magazine s'organise désormais en quatre grandes séquences. métier, techno, ressources humaines et acteurs.  [...]

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Retailers et multicanal : une alliance mitigée

Retailers et multicanal : une alliance mitigée

Internet a bouleversé l'univers de la vente et de la relation au client. Interactions continues avec le consommateur, applications pour smartphones, boutiques connectées aux plateformes digitales... les circuits de ventes sont multiples et complexes. S'adapter à ce contexte est un enjeu primordial pour les commerçants.  [...] Autres axes de réflexion pour les retailers. l'utilisation de la data et du CRM. Sur ce premier point, il apparaît que 88% des enseignes interrogées souhaitent utiliser la data pour mieux analyser les comportements clients. Grâce à ce phénomène, elles peuvent désormais communiquer facilement avec leurs consommateurs et sont en mesure de répondre à leurs attentes.  [...] Enfin, concernant le digital in store, 44% des sondés affirment être équipés de supports mobiles en magasin (tablettes, iSMP), et 11% des retailers ambitionnent de mettre en place un tel dispositif dans les 12 prochains mois. Une digitalisation progressive des points de ventes qui devrait permettre aux enseignes de prolonger la relation client initiée sur le web.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

Pour commencer, il est intéressant de faire découvrir à sa propre entreprise le parcours client digital, la myriade de points de contacts dont dispose un client avec votre marque et l'impact que peuvent avoir sur ce parcours les décisions prises au niveau du front ou du back office. Il est alors possible de définir une liste des améliorations prioritaires qui pourront avoir un impact positif sur la fidélisation des clients.  [...] C'est là qu'apparaît l'opportunité pour le Service Client. demander à l'entreprise de toujours 'penser d'abord au client digital' - et d'étudier de façon détaillée toutes les modifications à apporter aux processus du point de vue du client, en se demandant à chaque fois quel en sera l'impact et si elles créeront d'autres difficultés plus loin dans le parcours client.  [...] On se focalise beaucoup trop sur le parcours digital du client. Certes c'est important mais cela ne fait pas tout loin de là. Que souhaite vraiment la plupart des client. - Un produit ou un service d'un bon rapport qualité-prix, de la fiabilité, de la durabilité. - Une relation de confiance avec un fournisseur compétent honnête et respectueux (mais oui.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

Par ailleurs, 2017 signe le retour en force de la relation client digitale de proximité, notamment pour le retail, les assurances ou encore les banques. Donner la parole aux points de vente/boutiques locales, même en digital, est en effet le challenge que se donnent les marques. Les responsables de boutiques locales font la conversation client et créent un lien plus fort que le siège d'une enseigne.  [...] Cela permet aussi de donner du sens aux agences qui ont moins de trafic.   [...]

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