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E-COMMERCE: COMMENT GERER LA RELATION CLIENT SUR LES RESEAUX SOCIAUX

E-COMMERCE: COMMENT GERER LA RELATION CLIENT SUR LES RESEAUX SOCIAUX

En tant qu'espaces de communication libres, les réseaux sociaux représentent de précieux outils de connaissance client. En analysant les données provenant des réseaux sociaux, mais aussi des appels, des SMS, des e-mails, des communications par messagerie instantanée et des blogs, il est possible de définir les points faibles de l'entreprise et de mettre en place des formations pour que les collaborateurs puissent non seulement répondre efficacement aux demandes des consommateurs, mais aussi anticiper les problèmes, explique Claire Richardson, directrice Europe optimisation des équipes de Verint Systems, fournisseur de solutions de centres de contacts.  [...] En analysant les données provenant des réseaux sociaux, il est possible de définir les points faibles de l'entreprise et de mettre en place des formations.  [...] Les réseaux sociaux sont loin de représenter le marais piégeur et générateur de crises incontrôlables que certains peuvent imaginer. Ils permettent d'ailleurs de créer des interactions riches avec le consommateur. Nous utilisons également notre page Facebook pour recueillir les demandes de nouveaux produits à référencer dans notre catalogue, indique Simon le Fur.  [...]

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Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

À fond dans la culture client. Décathlon fait figure de modèle pour la gestion de sa relation client... au Royaume-Uni. Présente depuis 15 ans sur le territoire anglais, l'enseigne de sport française a exprimé la volonté de se rapprocher davantage des clients et de rendre les produits de la marque plus accessibles, explique John Butcher, directeur marketing et communication de l'enseigne UK, intervenant d'une conférence sur les services au Royaume Uni, organisée par l'Académie du service le 3 novembre.   [...] Essentiel, lorsque l'on sait que le manque d'adaptation aux exigences des consommateurs est l'un des points faibles de la culture du service au Royaume-Uni (étude Les Anglais et le service, de l'Académie du Service).  [...] Pour autant, 83 % des consommateurs anglais sont satisfaits des services fournis par les marques - contre 79 %, en France, relève l'étude Les Anglais et le service menée par l'Académie. Amical, compétent et performant sur l'omnicanalité composent le top 3 des qualités reconnues aux vendeurs au Royaume-Uni, quand le manque de considération et la réticence à s'adapter pour satisfaire les exigences des consommateurs sont pointés du doigt.  [...]

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Une plateforme web pour mesurer le bien-être des salariés

Une plateforme web pour mesurer le bien-être des salariés

), psychologique (stress, moral, etc.) et comment ils se sentent dans l'entreprise (niveau de reconnaissance, ambiance de travail etc.). Les résultats sont anonymes.  [...] Ils sont consolidés et restitués à chaque manager sous la forme de graphiques identifiant en temps réel les points forts et points faibles de la qualité de vie dans son service. Pour chaque branche de l'entreprise, des résultats par classe d'âge, type de poste, site géographique ou ancienneté, sont restitués à la direction, identifiant ainsi les problématiques transverses.  [...] Pour quelle cible d'entreprise et à quel coût Notre offre est plus valable pour des entreprises à partir de 100 personnes, à minima pour garantir l'anonymat, répond Thomas Cornet, co-fondateur de WITTYFIT. Pour l'offre socle, les tarifs varient de 7¬/mois/collaborateur à 1,5¬/mois/collaborateur. Pour le full package, ce prix varie de 12¬ à 3¬.  [...]

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Gestion de la relation client

Cet ouvrage fournit un aperçu du défi que constitue la gestion de la relation client pour les entreprises, et développe une approche pragmatique du CRM en mettant en exergue les points forts et les points faibles du système. Les dirigeants d'entreprise ayant mis en place un programme CRM, sans en avoir retiré les bénéfices escomptés, pourront trouver dans ce livre des explications et des conseils sur la stratégie à adopter.  [...] The Relationship-Based Enterprise, par Ray McKenzie. Editions DMR Consulting, 368 pages, 26,21 €.   [...]

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BRUNEAU CERTIFIE NF SERVICE

A la suite d'un audit réalisé à la fin 2008, Bruneau et ses deux prestataires (Phone Marketing et Mezzo) ont été jugés conformes aux exigences de la marque NF Service. Cette distinction, fondée sur l'évaluation de paramètres quantitatifs et qualitatifs, récompense la qualité de service offerte par le distributeur.   [...] Pour ce dernier, l'obtention de la norme s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue. L'entreprise de fournitures de bureau se concentre surtout sur la satisfaction client, la mise en place d'indicateurs universels, la volonté de se différencier par rapport à la concurrence et l'identification des points forts et faibles du service.  [...]

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La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Il fut un temps où l'avis du consommateur, une fois la porte franchie, n'avait guère d'importance. Et les services clients lui prêtaient une oreille distraite. Époque révolue. L'irruption du digital et de l'e-commerce a poussé marques et enseignes à étudier attentivement la satisfaction de leurs clients et à y apporter des réponses adéquates sous peine d'abandon et de bad buzz planétaire.  [...] Mesurer la satisfaction client permet de repérer les points forts et faibles de son offre, d'améliorer encore les premiers et de remédier aux seconds. C'est donc un formidable outil de pilotage, d'une extrême finesse. dans une grande surface, la satisfaction se mesure au rayon près. Évaluer la satisfaction client, c'est pouvoir comparer des performances locales et ajuster, dans la foulée, les politiques internes et externes de l' entreprise.  [...] Après la grande époque des études est arrivée celle des avis. Des avis donnés par les consommateurs même quand on ne leur demandait pas  [...] il le souhaite, et pas seulement sur le site des marques ou des enseignes. De nouveaux acteurs ont fait leur apparition, comme les plateformes indépendantes (TripAdvisor, par exemple), les réseaux sociaux et, en bout de chaîne, toutes les agences spécialisées dans l'écoute du Net. Car il s'agit plus d'écoute que de mesure.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Les personnes qui appellent sont souvent des clients fidèles, seuls 4 % des clients mécontents le font savoir. Les autres vont à la concurrence. En termes de fidélisation, le centre d'appels de par sa présence permet d'avoir une vitrine de l'entreprise facilement accessible par le consommateur, souligne Pierre-Yves Fumaroli, responsable France et Moyen-Orient des consultants avant-vente de Siebel, éditeur de solutions de CRM.  [...] suivi de consommation, assistance 24 h/24 h, décompte de points fidélité, etc. Cette explosion des services est certes portée par les exigences du consommateur, qui souhaite disposer de facilités réelles pour gérer sa relation avec l'entreprise, mais aussi par une course à la différenciation, chaque entreprise se devant de présenter la gamme de services la plus attractive et si possible trouver ce qui la rendra unique, soulignent les conclusions de l'étude.  [...] Lorsqu'il s'agit de gérer des messages entrants ou sortants, l'e-mail s'avère un outil fort et de plus en plus plébiscité par les consommateurs. Le recours à ce média prend de l'ampleur dans la plupart des secteurs d'activité. De plus, s'il a le vent en poupe auprès des consommateurs, et notamment auprès des plus jeunes d'entre eux, l'e-mail est accueilli favorablement par les entreprises qui y voient une solution économique.  [...]

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Élu service client de l'année 2017: les gagnants

Élu service client de l'année 2017: les gagnants

La dixième édition des trophées Élu service client de l'année, organisés par le cabinet Viséo Customer Insight, a eu lieu hier, jeudi 13 octobre, et a récompensé 37 lauréats qui ont su s'adapter aux exigences des consommateurs en termes de délai et de qualité de réponse. 12 nouveaux lauréats sont entrés dans le classement, tels qu'Alain Afflelou, PMU, Voyage Privé, ou Groupama Banque.  [...] Cependant, les notes se durcissent considérablement et une entreprise dont la durée d'attente au téléphone excède quatre minutes obtient désormais la note 0. Le rôle du téléphone est réduit dans l'évaluation, même s'il demeure prépondérant (50% de la note finale), en raison de la diversification des points de contact utilisés par les consommateurs.  [...] Cependant, Viséo ne s'intéresse pas aux appli messagings, dont l'usage est encore très marginal, affirme Ludovic Nodier, et demeure méfiant quant à la prétendue prépondérance des réseaux sociaux (Viséo ne note que Facebook, en raison de la faible adoption de Twiter, notamment). Les réseaux sociaux demeurent une énigme pour les Français et les entreprises, reprend Ludovic Nodier.  [...]

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CIVILIZ UTILISE UN QR CODE POUR MESURER LA SATISFACTION CLIENT

Après la tablette tactile en point de vente et l'appli smartphone, Civiliz facilite le dépôt d'avis sur les enseignes avec la mise à disposition de QR codes dans les magasins. Civiliz se présente comme un nouveau réseau social qui recueille le retour des clients. Les consommateurs veulent être reconnus et valorisés pour ce qu'ils pensent, pas seulement pour ce qu'ils dépensent, avance Marion Blanc, fondatrice de Civiliz.  [...] L'entreprise surfe sur la tendance du customer empowerment (pouvoir au consommateur) en permettant au client de donner son avis sur les points de vente. Les enseignes peuvent ainsi mesurer, en temps réel, la satisfaction des consommateurs, leur répondre et satisfaire leur besoin de considération. Concrètement, l'entreprise met à la disposition de ses clients, en magasin, une tablette tactile sur laquelle ils peuvent faire part de leur satisfaction ou insatisfaction, préciser leur avis au moyen de cinq critères, et laisser un commentaire ainsi qu'une adresse e-mail afin de recevoir directement une réponse.  [...] Le consommateur peut également consulter la cote du point de vente et voter pour ou contre les informations et avis publiés.  [...]

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89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

Les deux principales raisons invoquées par les clients déçus par le service clients d'une entreprise sont une attente trop longue au téléphone et le fait de devoir répéter la même information à plusieurs interlocuteurs. A ce niveau, l'étude d'Accenture distingue les consommateurs en fonction de leur âge.  [...] Ils sont 64 % à le faire dans les pays matures. Plus de trois Français sur quatre ont d'ailleurs changé d'entreprise. Le phénomène est plus répandu dans les pays émergents où il touche 87 % des consommateurs, soit 18 points de plus que l'année dernière. Sans surprise, qu'ils soient issus de pays matures ou émergents, les jeunes, de nature plus impatiente que leurs aînés, sont plus enclins à changer de fournisseur.  [...] Le recours aux nouvelles technologies peut s'avérer être un moyen pour les entreprises d'améliorer leurs services à la clientèle. Les pays émergents ont une vraie carte à jouer à ce niveau. En effet, leurs consommateurs sont quatre fois plus nombreux (32 % contre 8 % pour ceux des marchés matures) à être tout à fait d'accord sur le fait que la technologie a amélioré la qualité des services ces cinq dernières années.  [...]

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