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E-COMMERCE: COMMENT GERER LA RELATION CLIENT SUR LES RESEAUX SOCIAUX

E-COMMERCE: COMMENT GERER LA RELATION CLIENT SUR LES RESEAUX SOCIAUX

En tant qu'espaces de communication libres, les réseaux sociaux représentent de précieux outils de connaissance client. En analysant les données provenant des réseaux sociaux, mais aussi des appels, des SMS, des e-mails, des communications par messagerie instantanée et des blogs, il est possible de définir les points faibles de l'entreprise et de mettre en place des formations pour que les collaborateurs puissent non seulement répondre efficacement aux demandes des consommateurs, mais aussi anticiper les problèmes, explique Claire Richardson, directrice Europe optimisation des équipes de Verint Systems, fournisseur de solutions de centres de contacts.  [...] En analysant les données provenant des réseaux sociaux, il est possible de définir les points faibles de l'entreprise et de mettre en place des formations.  [...] Les réseaux sociaux sont loin de représenter le marais piégeur et générateur de crises incontrôlables que certains peuvent imaginer. Ils permettent d'ailleurs de créer des interactions riches avec le consommateur. Nous utilisons également notre page Facebook pour recueillir les demandes de nouveaux produits à référencer dans notre catalogue, indique Simon le Fur.  [...]

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Le chatbot de oui.sncf devient le premier gagnant de Best Robot Experience

Le chatbot de oui.sncf devient le premier gagnant de Best Robot Experience

Pour l'édition 2018, 24 robots ont été présélectionnés, à la condition qu'ils représentent une marque, soient accessibles au grand public et assurent une mission de relation client (OK Google et Siri étant hors compétition quoiqu'intégrés au classement). L'école Hétic, dédiée au Web, a également apporté sa contribution à l'événement via ses étudiants, testeurs des différents robots en compétition via un questionnaire en 18 points.  [...] Le cabinet Axance s'est également penché sur les points forts et points faibles de chaque candidat. Parmi les compétences étudiées, la personnalisation, la précision des explications, l'étendue des connaissances mais aussi le désintéressement (réponses données dans l'intérêt du consommateur et non dans un but publicitaire pour l'entreprise).  [...] On observe au travers de l'étude menée avec Axance que les 24 robots finalistes ont de bonnes performances sur la compétence et la capacité à faire des recommandations, conclut Thierry Spencer. En revanche sur les échanges personnalisés, ils restent tous encore très insuffisants. Le chatbot prend sa place dans les dispositifs de selfcare et son avenir s'annonce prometteur si l'on considère par exemple l'usage de la voix pour interagir avec lui. Rendez-vous en 2019.   [...]

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Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

À fond dans la culture client. Décathlon fait figure de modèle pour la gestion de sa relation client... au Royaume-Uni. Présente depuis 15 ans sur le territoire anglais, l'enseigne de sport française a exprimé la volonté de se rapprocher davantage des clients et de rendre les produits de la marque plus accessibles, explique John Butcher, directeur marketing et communication de l'enseigne UK, intervenant d'une conférence sur les services au Royaume Uni, organisée par l'Académie du service le 3 novembre.   [...] Essentiel, lorsque l'on sait que le manque d'adaptation aux exigences des consommateurs est l'un des points faibles de la culture du service au Royaume-Uni (étude Les Anglais et le service, de l'Académie du Service).  [...] Pour autant, 83 % des consommateurs anglais sont satisfaits des services fournis par les marques - contre 79 %, en France, relève l'étude Les Anglais et le service menée par l'Académie. Amical, compétent et performant sur l'omnicanalité composent le top 3 des qualités reconnues aux vendeurs au Royaume-Uni, quand le manque de considération et la réticence à s'adapter pour satisfaire les exigences des consommateurs sont pointés du doigt.  [...]

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Une plateforme web pour mesurer le bien-être des salariés

Une plateforme web pour mesurer le bien-être des salariés

), psychologique (stress, moral, etc.) et comment ils se sentent dans l'entreprise (niveau de reconnaissance, ambiance de travail etc.). Les résultats sont anonymes.  [...] Ils sont consolidés et restitués à chaque manager sous la forme de graphiques identifiant en temps réel les points forts et points faibles de la qualité de vie dans son service. Pour chaque branche de l'entreprise, des résultats par classe d'âge, type de poste, site géographique ou ancienneté, sont restitués à la direction, identifiant ainsi les problématiques transverses.  [...] Pour quelle cible d'entreprise et à quel coût Notre offre est plus valable pour des entreprises à partir de 100 personnes, à minima pour garantir l'anonymat, répond Thomas Cornet, co-fondateur de WITTYFIT. Pour l'offre socle, les tarifs varient de 7¬/mois/collaborateur à 1,5¬/mois/collaborateur. Pour le full package, ce prix varie de 12¬ à 3¬.  [...]

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Gestion de la relation client

Cet ouvrage fournit un aperçu du défi que constitue la gestion de la relation client pour les entreprises, et développe une approche pragmatique du CRM en mettant en exergue les points forts et les points faibles du système. Les dirigeants d'entreprise ayant mis en place un programme CRM, sans en avoir retiré les bénéfices escomptés, pourront trouver dans ce livre des explications et des conseils sur la stratégie à adopter.  [...] The Relationship-Based Enterprise, par Ray McKenzie. Editions DMR Consulting, 368 pages, 26,21 €.   [...]

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BRUNEAU CERTIFIE NF SERVICE

A la suite d'un audit réalisé à la fin 2008, Bruneau et ses deux prestataires (Phone Marketing et Mezzo) ont été jugés conformes aux exigences de la marque NF Service. Cette distinction, fondée sur l'évaluation de paramètres quantitatifs et qualitatifs, récompense la qualité de service offerte par le distributeur.   [...] Pour ce dernier, l'obtention de la norme s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue. L'entreprise de fournitures de bureau se concentre surtout sur la satisfaction client, la mise en place d'indicateurs universels, la volonté de se différencier par rapport à la concurrence et l'identification des points forts et faibles du service.  [...]

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La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Mesurer la satisfaction client permet de repérer les points forts et faibles de son offre, d'améliorer encore les premiers et de remédier aux seconds. C'est donc un formidable outil de pilotage, d'une extrême finesse. dans une grande surface, la satisfaction se mesure au rayon près. Évaluer la satisfaction client, c'est pouvoir comparer des performances locales et ajuster, dans la foulée, les politiques internes et externes de l' entreprise.  [...] Après la grande époque des études est arrivée celle des avis. Des avis donnés par les consommateurs même quand on ne leur demandait pas  [...] s'exprime quand il le souhaite, et pas seulement sur le site des marques ou des enseignes. De nouveaux acteurs ont fait leur apparition, comme les plateformes indépendantes (TripAdvisor, par exemple), les réseaux sociaux et, en bout de chaîne, toutes les agences spécialisées dans l'écoute du Net. Car il s'agit plus d'écoute que de mesure.  [...] Il est clair que pour le secteur de la distribution, la productivité ne suffit plus. Dans un contexte économique marqué par une concurrence rude, Les entreprises doivent faire face aux nouvelles attentes des consommateurs, trouver de nouvelles voies et innover. Se rapprocher de ses clients comme de ses partenaires et ses fournisseurs est désormais indispensable.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Les personnes qui appellent sont souvent des clients fidèles, seuls 4 % des clients mécontents le font savoir. Les autres vont à la concurrence. En termes de fidélisation, le centre d'appels de par sa présence permet d'avoir une vitrine de l'entreprise facilement accessible par le consommateur, souligne Pierre-Yves Fumaroli, responsable France et Moyen-Orient des consultants avant-vente de Siebel, éditeur de solutions de CRM.  [...] suivi de consommation, assistance 24 h/24 h, décompte de points fidélité, etc. Cette explosion des services est certes portée par les exigences du consommateur, qui souhaite disposer de facilités réelles pour gérer sa relation avec l'entreprise, mais aussi par une course à la différenciation, chaque entreprise se devant de présenter la gamme de services la plus attractive et si possible trouver ce qui la rendra unique, soulignent les conclusions de l'étude.  [...] Lorsqu'il s'agit de gérer des messages entrants ou sortants, l'e-mail s'avère un outil fort et de plus en plus plébiscité par les consommateurs. Le recours à ce média prend de l'ampleur dans la plupart des secteurs d'activité. De plus, s'il a le vent en poupe auprès des consommateurs, et notamment auprès des plus jeunes d'entre eux, l'e-mail est accueilli favorablement par les entreprises qui y voient une solution économique.  [...]

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Élu service client de l'année 2017: les gagnants

Élu service client de l'année 2017: les gagnants

La dixième édition des trophées Élu service client de l'année, organisés par le cabinet Viséo Customer Insight, a eu lieu hier, jeudi 13 octobre, et a récompensé 37 lauréats qui ont su s'adapter aux exigences des consommateurs en termes de délai et de qualité de réponse. 12 nouveaux lauréats sont entrés dans le classement, tels qu'Alain Afflelou, PMU, Voyage Privé, ou Groupama Banque.  [...] Cependant, les notes se durcissent considérablement et une entreprise dont la durée d'attente au téléphone excède quatre minutes obtient désormais la note 0. Le rôle du téléphone est réduit dans l'évaluation, même s'il demeure prépondérant (50% de la note finale), en raison de la diversification des points de contact utilisés par les consommateurs.  [...] Cependant, Viséo ne s'intéresse pas aux appli messagings, dont l'usage est encore très marginal, affirme Ludovic Nodier, et demeure méfiant quant à la prétendue prépondérance des réseaux sociaux (Viséo ne note que Facebook, en raison de la faible adoption de Twiter, notamment). Les réseaux sociaux demeurent une énigme pour les Français et les entreprises, reprend Ludovic Nodier.  [...]

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CIVILIZ UTILISE UN QR CODE POUR MESURER LA SATISFACTION CLIENT

CIVILIZ UTILISE UN QR CODE POUR MESURER LA SATISFACTION CLIENT

Après la tablette tactile en point de vente et l'appli smartphone, Civiliz facilite le dépôt d'avis sur les enseignes avec la mise à disposition de QR codes dans les magasins. Civiliz se présente comme un nouveau réseau social qui recueille le retour des clients. Les consommateurs veulent être reconnus et valorisés pour ce qu'ils pensent, pas seulement pour ce qu'ils dépensent, avance Marion Blanc, fondatrice de Civiliz.  [...] L'entreprise surfe sur la tendance du customer empowerment (pouvoir au consommateur) en permettant au client de donner son avis sur les points de vente. Les enseignes peuvent ainsi mesurer, en temps réel, la satisfaction des consommateurs, leur répondre et satisfaire leur besoin de considération. Concrètement, l'entreprise met à la disposition de ses clients, en magasin, une tablette tactile sur laquelle ils peuvent faire part de leur satisfaction ou insatisfaction, préciser leur avis au moyen de cinq critères, et laisser un commentaire ainsi qu'une adresse e-mail afin de recevoir directement une réponse.  [...] Le consommateur peut également consulter la cote du point de vente et voter pour ou contre les informations et avis publiés.  [...]

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