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Points forts, Centres d'appels, EDF


Les PME/PMI au centre de toutes les attentions

Les PME/PMI au centre de toutes les attentions

Il n'est d'ailleurs pas surprenant que, depuis cinq ans, ce marché soit convoité aussi bien par les équipementiers en téléphonie, les éditeurs de solutions CRM, data mining, knowledge management et, dans une moindre mesure, par les intégrateurs. Tous secteurs confondus, le secteur des centres d'appels compte environ 220 000 positions, avec une moyenne de 45 par centre.  [...] Autre signe qui ne trompe pas. les prestations des intégrateurs et sociétés de conseil/audit adaptent peu à peu leurs offres. Certes, le prestataire type de la PME est davantage le petit installateur/intégrateur free-lance du coin qui va paramétrer les solutions clés en main. Implication et réactivité sont souvent ses points forts, mais dans l'hypothèse d'un projet de centres d'appels d'une certaine envergure (plus de 20 positions), les limites en termes de compétences et de capacité de travail sont vite atteintes.  [...] Qu'est-ce qui motive les PME/PMI à mettre en place des centres d'appels Il s'agit, d'une part, d'optimiser leur accueil téléphonique de manière à perdre le moins d'appels possible. Elles souhaitent, d'autre part, qualifier les appels avec une identification des numéros, mais aussi mettre en place des serveurs vocaux interactifs de façon à mieux orienter les appels.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Free Centrapel existe depuis 2000 et propose à ses clients des prestations de téléservices et de télémarketing. Malgré sa jeune expérience dans le domaine des centres d'appels, la société a remporté le coup de coeur du jury dans la catégorie meilleures pratiques sociales. Ce succès repose sur l'ambition de la direction d'accorder, au maximum, les relations entre collaborateurs ainsi que les relations avec les clients.  [...] Le centre d'appels du spécialiste de la gestion locative Habitat du Nord existe depuis septembre 2002, comporte cinq conseillers clientèle et vise à centraliser les appels des résidents. La qualité de service est assurée par diverses démarches. Tous les appels sont enregistrés et archivés de sorte que les historiques soient faciles à retrouver et le suivi de chaque dossier amélioré.  [...] Un coaching mensuel des agents assure la satisfaction clients et permet aux employés de connaître leurs points forts et leurs points faibles dans le traitement des appels. Depuis 2003, des enquêtes de satisfaction clients sont aussi menées. De plus, la formation, en particulier dans le domaine de l'informatique, garantit la bonne marche du centre.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Les rôles de chaque centre ont été redéfinis en fonction de leurs points forts. facilité du recrutement des profils multilingues en Angleterre, capacité élevée de rétention des ingénieurs pour Munich et Aix-en-Provence. Le centre de Londres assure à présent le premier contact client. description du problème technique, sévérité et impact sur le client et sa chaîne de valeur, traitement des appels de premier niveau.  [...] Les centres de Munich et d'Aix assurent le traitement des appels non résolus nécessitant une expertise plus pointue, ainsi que le traitement en direct de nos lignes de produits les plus complexes. 3) Grâce à cette nouvelle organisation, nous avons rempli les trois objectifs que nous nous étions fixés initialement.  [...] 1) La création de notre centre d'appels a été une étape importante de la politique de la relation client de la CCI. être proche des entreprises, offrir aux clients une réponse rapide et performante. D'autant plus que nous avons au sein du Groupe CCI Nice-Côte d'Azur des métiers très différents. formalités et conseils aux entreprises, gestions de deux aéroports, de quatre ports, d'un groupe d'enseignement supérieur, d'écoles de formation par apprentissage.  [...]

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CAS s'attaque au marché des services consommateurs

CAS s'attaque au marché des services consommateurs.   [...] Positionnement original. CAS, filiale de l'éditeur allemand de progiciels de CRM, arrive sur le marché français avec une cible de prospection restreinte à un marché exclusif. Notre approche est verticalisée. nous intégrons l'ensemble des chaînons du traitement de la relation commerciale, marketing et clientèle sur les produits de biens de consommation.   [...] Un secteur où les centres d'appels ne sont pas encore très développés, mais où nous comptons bien, forts de notre expérience en Allemagne, gagner rapidement des parts de marché, explique Jean-Bernard Gouteix, directeur général de CAS France. Avec une offre permettant aux entreprises de biens de consommation de faciliter la mise en oeuvre de centres d'appels, de type services consommateurs.  [...]

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Les PME, une cible convoitée

Mais, pour coller à l'évolution du marché, qui les conduit aujourd'hui à s'intéresser de près aux PME, il leur faut imaginer des solutions dédiées à cette cible. Or, ces offres sont en cours de création et, pour l'instant, elles se limitent souvent à des versions light des solutions classiques. En d'autres termes, ces trois fournisseurs sont en train de construire de véritables offres pour les petits centres d'appels et les PME qui seront disponibles à la fin de l'année.  [...] Pour l'instant, le constructeur canadien dispose de deux plates-formes. matérielle avec Meridian, orientée multinationales, et logicielle avec Symposium, plutôt tournée vers les grands centres d'appels. Pour adresser le marché des PME, Nortel a mis au point l'offre SECC, pour Symposium Express Call Center, avec une évolution multimédia nommée Symposium Web Center Portal.  [...] Concernant le système Avaya, le budget a été d'environ 100 000 francs. En 2001, Phone Web a généré environ 500 000 appels sortants pour dix fois moins d'appels reçus. Parmi les points forts de la solution, le client d'Avaya met en avant la modularité et la capacité de montée en charge sans remettre en cause toute l'architecture.  [...]

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Bordeaux opte pour le provisoire

La démarche consiste donc à ne pas apporter de solution définitive aux patrons de centres d'appels mais à leur fournir en revanche une aide immédiate. Cet immeuble, livré en décembre 2000, est le fruit d'un portage public de la Chambre de Commerce, des collectivités locales et de l'Europe. Il a été pensé pour subir de fréquents déménagements et ne comporte donc à ce titre aucun poste de travail équipé ni aucun PABX mutualisé.  [...] La contrepartie à une telle précarité Un loyer de 80 euros par m2 et par an, soit 20 % inférieur aux prix du marché. Avec ce concept, nous pouvons donc dépanner les centres d'appels en mal de locaux sur la région en leur laissant le temps de discuter avec les promoteurs immobiliers pour leur installation définitive, poursuit William Ballue.  [...] Le temps pour eux de monter en puissance. Quoi qu'il en soit, nous n'ambitionnons aucunement d'être une région dotée de grosses capacités d'accueil dédiées aux centres d'appels. nous sommes avant tout la capitale du vin. D'ailleurs, lorsque les locataires actuels (e-Laser et e-Liberty) vont déménager, BRA compte dédier ce bâtiment plus largement à de l'activité consommatrice ou génératrice de débits forts, mais plus forcément aux seuls centres d'appels.  [...]

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Des ethnographes "en immersion" sur les plates-formes

Instiller des touches d'ethnographie à l'analyse de fonctionnement des centres d'appels, c'est la méthode défendue par CB & J (Cara, Broadbent & Jegher associés), cabinet spécialisé dans la recherche et le conseil en ergonomie et facteurs humains. Cette société indépendante, basée à Paris, s'intéresse à l'optimisation de l'environnement de travail des personnels évoluant au sein de structures technologiquement innovantes.  [...] 50 % de l'activité du cabinet relève des salles de contrôle dans le nucléaire et l'aérien. La moitié restante concerne essenteillement l'univers de la bureautique. Forts de leur savoir-faire, les consultants de CB & J ont décidé de s'attaquer au marché des centres d'appels. Nous ciblons plutôt les centres d'appels de dimensions représentatives, dans le monde des télécoms ou de la VPC par exemple, explique Francesco Cara, directeur associé de CB & J.  [...] Nous les avons réduites de 30 %. Après deux semaines de formation initiale, les téléconseillers étaient opérationnels au bout de dix jours, souligne Francesco Cara. Dans le cadre de la réorganisation des six centres d'appels de l'opérateur italien en téléphonie mobile (2 000 téléopérateurs en ligne), CB & J a évalué en immersion les médias d'information mis à disposition des téléconseillers (systèmes informatiques, documentation, relations entre la base et le personnel d'encadrement.  [...]

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MobiSud, des clients en lien avec le Maghreb

L'offre de MobiSud s'appuie sur deux points forts. Le premier est une grille de tarifs attractifs, à la fois au niveau des appels en France, mais surtout à destination du Maghreb. Pour appeler la France, nos tarifs sont de 10 à 30% moins élevés (la minute prépayée commence à 3 8 centimes d'euro) que les autres opérateurs.  [...] L'organisation du service client est gérée à la fois par une équipe interne et par un prestataire. L'équipe (un directeur du service client accompagné de plusieurs collaborateurs) définit les process, pilote le prestataire (Phone Assistance), travaille sur les prévisions d'appels, etc. De son côté, le prestataire, chargé de gérer la relation client, est présent au Maghreb.  [...] Les MVNO avancent des tarifs très souvent inférieurs à ceux proposés par les trois grands opérateurs français, en moyenne deux fois moins chers au niveau des abonnements. Ces nouveaux opérateurs offrent des formules d'abonnement sans engagement de durée minimale (les forfaits sont uniquement à la durée), ou des recharges de communication.   [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Etoile Direct et l'ensemble des activités de la  [...] à distance du Crédit du Nord ont, tout comme l'année dernière (et en 2000), remporté le trophée de la meilleure relation client B to C. Devant deux autres établissements bancaires, UCB et la Société Générale. Parmi les 27 compétiteurs de cette catégorie, la banque à distance du Crédit du Nord a donc été saluée pour sa constante recherche de la qualité, avec des contrôles fréquents et personnalisés, son taux de service global approchant les 100 %, et, dans le cadre des appels mystères, pour sa forte réactivité dans le traitement de la réponse.  [...] Le centre d'appels du Cned ( Centre national d'enseignement à distance) vit au rythme des cycles universitaires. Ainsi, sur le million d' appels traités par an, deux tiers sont gérés entre la mi-mai et le mois de novembre, pour des demandes de renseignements ou d'accompagnements sur les 3 500 formations proposées.  [...] Pour suivre la qualité de notre service, nous réalisons tous les trois mois une vague d' appels mystères et un bilan, remarque Laurence Monrose, directrice du marketing et du service clients de Futur Télécom. L'un des points forts de l'entreprise Sa capacité à favoriser la remontée d'information. Un échange régulier au sein des équipes qui fait ses preuves.  [...]

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Teletech : et de quatre, en Mayenne

Teletech International doit ouvrir avant la fin de l'année son quatrième centre d'appels, à Laval en Mayenne. Un bâtiment de 900 m2 qui devrait employer 80 personnes. Cette création de site est la traduction directe d'un protocole d'accord que l'outsourcer devait cosigner le 8 septembre avec François d'Aubert, président de la Communauté de Communes du Pays de Laval.  [...] Quant à la CCPL, elle met à la disposition de Teletech un bâtiment réhabilité et s'engage à construire un deuxième bâtiment. En effet, Teletech International devrait dans un deuxième temps occuper un autre bâtiment à Laval, de 3 000 m2, qui accueillerait 400 autres salariés. Hors coût de réhabilitation du bâtiment, l'installation du centre d'appels aura représenté pour Teletech International un investissement de 4,4 millions de francs.  [...] Teletech, qui s'est spécialisé dans la création de centres d'appels en milieu rural périurbain, compte déjà à son actif, et ce depuis 1995, trois call centers à Saint-Affrique dans l'Aveyron, à Toucy dans l'Yonne et à Toulaud dans l'Ardèche. Parmi ses clients. EDF, Sernam, Epson, Usinor, NC Numéricable.  [...]

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