Votre recherche :

Points forts, équipes, Clients


Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Auparavant, les enquêtes de satisfaction client étaient la chasse gardée de la direction générale et des directeurs études, déclare Hervé Cebula. Aujourd'hui, la direction générale conserve la main, bien sûr, mais les opérationnels s'en emparent aussi. Une façon, pour les équipes, de prendre facilement le pouls de la satisfaction des clients et de rectifier le tir.  [...] Pour des enquêtes menées en continu, la bonne fréquence de reporting, dans les grandes entreprises, varie entre une semaine et un mois. Illustration avec Coyote qui, pour mesurer la satisfaction de ses clients, utilise Instant Survey, de MediaTech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire par SMS, l'entreprise détecte rapidement les problèmes, souligne le prestataire.  [...] ..) et son ciblage précis. En interne, le partage des résultats met en évidence les points forts de la société et sensibilise les équipes aux attentes des clients.  [...]

Lire la suite...

Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Un motif de fierté pour les équipes, qui a d'ailleurs été relayé, cette année, auprès des clients. Tous les clients du Groupe Crédit du Nord ont reçu dans leur relevé de compte du mois de juillet une carte postale sur laquelle figure en affranchissement, l'estampillage Casques d'Or 2004, explique Annie Tanguy, responsable de l'exploitation de la banque à distance.  [...] Pour suivre la qualité de notre service, nous réalisons tous les trois mois une vague d'appels mystères et un bilan, remarque Laurence Monrose, directrice du marketing et du service clients de Futur Télécom. L'un des points forts de l'entreprise Sa capacité à favoriser la remontée d'information. Un échange régulier au sein des équipes qui fait ses preuves.  [...] Société de maintenance d'ascenseurs, Koné a remporté le Casque d'Or de la meilleure innovation technologique pour son procédé de suivi automatique des interventions par SMS. Le principe A chaque intervention auprès de l'un des 20 000 clients de l'entreprise (83 000 ascenseurs en gestion), les 18 000 techniciens équipés de téléphones mobiles remontent l'état d'avancement de l'intervention.  [...]

Lire la suite...
#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

Fort de 30 ans d'expériences dans le secteur de la distribution, avec plus de 500 clients dans 52 pays et 82 000 points de vente équipés à travers le globe, Fujitsu présente ses dernières nouveautés dans le secteur du retail à l'occasion du Big Retail Show.  [...] La nouvelle version (2.0) de la solution Retail Engagement Analytics permet de géolocaliser les clients en surface de vente. Grâce à une meilleure connaissance client, l'adaptation et la personnalisation de l'offre sont simplifiées, tout comme l'organisation des équipes en magasin. Parmi les nouvelles fonctionnalités clés,  [...] via le wifi et maintenant le beacon et l'analyse vidéo -en profitant du dispositif existant déjà dans les enseignes_, une meilleure ergonomie de l'interface (dashboard user friendly ) et davantage d'indicateurs clés de performance pour les magasins (plages horaires, météo, période de l'année...).  [...] Objectifs de cette solution, mieux allouer ses équipes de vendeurs en fonction des points chauds en temps réel, détecter le temps passé par les clients dans tel ou tel rayon, faire un comparatif en fonction des différents points de vente et donc comparer les taux de conversion. Cette nouvelle version est actuellement testée par une grande chaîne internationale de magasins de prêt-à-porter nordique mais aussi dans sept autres pays dont la France.  [...]

Lire la suite...

LE COURRIER, UN CREATEUR DE LIEN INCONTOURNABLE

En somme, une bonne GRC passe avant tout par une bonne compréhension des points forts inhérents au courrier. Correctement intégré dans une stratégie multicanal, il a encore toute sa place.  [...] 1/ Les points forts intrinsèques du courrier sont la fiabilité, la traçabilité et le confort de lecture. Concernant la fiabilité, lorsque le client reçoit un courrier signé du directeur de la relation client d'une grande entreprise, il lui accorde plus de crédit qu'à un conseiller au téléphone. Le client considère que le courrier engage plus la société qui l'envoie.  [...] La personnalisation et la complémentarité avec le Web. telles sont les caractéristiques du courrier à la Société Générale. Consciente des points forts de ce canal, la banque fait appel à ses clients pour améliorer son efficacité.  [...]

Lire la suite...
CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le NPS et l'indicateur de satisfaction classique sont toujours utilisés. Le NPS a prouvé son efficacité opérationnelle en termes de repérage des populations les plus rentables. Mais aussi des clients sur lesquels il faut concentrer ses efforts pour les faire passer de détracteurs à neutres, voire promoteurs, souligne Loïc Guélon.  [...] Ces différents indicateurs sont mesurés à partir de questionnaires téléphoniques menés sur des échantillons de clients suite à la souscription d'un contrat ou à la gestion d'un sinistre, notamment. Le questionnaire découpe le parcours client en plusieurs phases pour comprendre exactement où se situent les points forts et les pistes d'amélioration.  [...] Venant tout juste de lancer le CES, BNP Paribas Cardif commence à tirer des conclusions sur l'amélioration de l'accompagnement des clients. Le CES nous a permis d'identifier les étapes de plusieurs parcours générant le plus d'efforts pour nos clients. Avec l'aide de GN Research, BNP Paribas Cardif France va intensifier son travail de simplification et d'amélioration des parcours client sur plusieurs gammes de produits.  [...]

Lire la suite...

La SNCM mène une étude de satisfaction

Nous avons compilé les informations pour constituer un panorama de la relation clients avec ses points forts et faibles. Conclusion de cette phase, une charte d'engagement de service sera rédigée en avril 2000. Avec l'organisation en un plateau unique, la SNCM Ferryterranée a d'ores et déjà amélioré son taux d'efficacité.  [...] Accessible par un numéro unique Audiotel (1,49 franc par minute), un serveur vocal fonctionne 24 heures sur 24. S'ils le souhaitent, les clients peuvent être mis en relation avec un opérateur. Le centre d'appels emploie 10 permanents qui informent la clientèle individuelle et vendent des billets. Au total, la SNCM Ferryterranée reçoit 500 000 appels par an, dont 200 000 sont traités par le serveur vocal.  [...] De mi-août à début avril, le service est accessible de 8 h 30 à 17 h 45 du lundi au vendredi. En haute saison, l'équipe est renforcée avec l'embauche de jeunes en CDD de 4 à 8 mois. Au total, 42 personnes répondent aux demandes des clients de 8 h à 18 h du lundi au vendredi et de 8 h à 12 h le samedi.  [...]

Lire la suite...
Palmarès de la Relation Client : HCG teste l'accueil dans 200 entreprises

Palmarès de la Relation Client : HCG teste l'accueil dans 200 entreprises

Le baromètre évalue également l'accueil des services clients / consommateurs. Premier constat. sur au moins 20% des tests, 42% des services sont injoignables. Les conditions de réponses et la qualité de l'entretien se révèlent les points forts (respectivement 66,20% et 57,30% très satisfaisants). Logiquement, les services clients sont davantage en mesure de communiquer leur adresse postale que les standards, mais 14,47% restent dans l'incapacité de fournir cette information.  [...] Les constructeurs automobiles et les distributeurs redoublent d'efforts pour séduire les consommateurs en améliorant leur accueil et leur service après-vente. BMW se retrouve ainsi en tête du classement général et gagne 20 places cette année, la qualité est l'axe majeur de toute la stratégie. Depuis deux ans, la satisfaction des clients est au coeur de tous les plans d'action rapporte Olivier Philippot, directeur du développement réseau chez BMW, en 2012.  [...] Précurseur dans ce domaine, BMW publie les notes et avis de ses clients sur son site internet, en toute transparence, depuis juillet 2011. Les avis des clients exprimés sont ainsi publiés de façon anonyme sur le site internet du concessionnaire. Ils ne sont pas filtrés mais les concessionnaires ont un droit de réponse.  [...]

Lire la suite...
Siemens dévoile HiPath ProCenter 7

Siemens dévoile HiPath ProCenter 7

Les points forts d'HiPath ProCenter V7, disponible en deux versions (Agile et Enterprise), résident notamment dans ses fonctions de gestion de collaboration et de présence qui ont été étendues. Celles-ci englobent désormais la collaboration via le Net, qui permet aux clients et aux agents de participer à des séances de chat au moyen d'une application Internet commune.  [...] Les flux e-mails sont gérés de la même manière que les flux voix. Les agents peuvent ainsi traiter tout aussi bien les appels que les e-mails, ou les deux à la fois. En remplacement, ou en complément, des bandeaux externes, Siemens propose un bandeau intégré qui autorise l'agent à accéder directement aux statistiques du centre de contacts, de visionner l'état des appels en cours et qui offre au superviseur la possibilité d'informer ses agents en temps réel.   [...] Le poste de l'agent est désormais totalement intégré pour la gestion de divers canaux de communication (téléphone, e-mail, chat, Internet) via une interface unifiée qui est présentée comme intuitive. L'interface utilisateur intégrée procure dorénavant aux agents tous les outils de présence multimédias dont ils ont besoin pour assurer le service client.  [...]

Lire la suite...

Neocase lance une base de connaissances CRM

Nouveau produit de la gamme Neocase10, Neocase KB est une base de connaissances qui se veut collaborative, multilingue et 100 % Web. Elle bénéficie de fonctionnalités telles qu'un moteur de recherche avancée par mot-clé ou par navigation, la création et la gestion de modèles d'articles, l'intégration de contenu multimédia, la gestion des différents niveaux de création, de validation et de publication du contenu.   [...] Les avantages de Neocase KB portent sur la prévention, puisque les clients s'autoassistent, et la hot line, moins sollicitée, peut ainsi gérer les demandes prioritaires et complexes de façon optimale. Autres points forts. une mise en avant des articles en fonction du contexte de la question et une diminution du nombre de sollicitations des niveaux experts.  [...] Au final, la productivité augmenterait de 40 %. Par ailleurs, un effort a été porté sur la simplicité de la mise à jour de la base de connaissances (alimentation à partir de la base d'expérience). Enfin, la puissance n'a pas été oubliée avec une recherche en full text, contextuelle ou par arborescence.  [...]

Lire la suite...
Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Du 12 au 14 avril, Tarsus réunit la communauté de la relation client à l'occasion de son salon Stratégie Clients (Porte de Versailles - Paris). Cette année, l'édition sera consacrée à l'expérience client. Point sur les temps forts du salon.  [...] Les stratégies gagnantes nous montrent que seule la mobilisation de toute l'entreprise a des effets sur la satisfaction et la fidélité des clients, d'où l'extension du domaine de l'expérience à l'engagement des équipes en contact ou en services support. Apprendre à collaborer avec le client, mieux le connaître, savoir dialoguer avec lui, autant de défis qui prennent une nouvelle dimension et ont des impacts plus forts sur la performance de l'entreprise, détaille Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients & E-Marketing Paris (Tarsus), dans l'édito de la nouvelle édition.  [...] Les pratiques de l'innovation ouverte, du marketing participatif et du crowd sourcing se développent. Les entreprises font appel à leurs clients pour innover, améliorer leur offre, leurs produits ou leurs services. Les clients sont-ils prêts à collaborer à l'amélioration de leur expérience Comment constituer une communauté de clients et la gérer dans le temps Quels sont les outils permettant l'innovation.  [...]

Lire la suite...