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Points forts, Points faibles, Relation client


Capgemini lance une offre de diagnostic de la relation client

Capgemini lance une offre de diagnostic de la relation client

Le cabinet de conseil Capgemini propose désormais à ses clients un service de diagnostic et d'amélioration de la relation client en mode Saas, baptisé Customer Interaction Service.  [...] Six semaines. voici le délai promis par Capgemini pour diagnostiquer et améliorer la performance de la relation client des entreprises. Nommée Customer Interaction Service, cette nouvelle offre en mode Saas, destinée aux directeurs marketing et relation/expérience client, se déroule en trois volets.  [...] - des indicateurs et analyses statistiques afin de déterminer les points forts et les points faibles de la stratégie relation client.  [...]

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Gestion de la relation client

Cet ouvrage fournit un aperçu du défi que constitue la gestion de la relation client pour les entreprises, et développe une approche pragmatique du CRM en mettant en exergue les points forts et les points faibles du système. Les dirigeants d'entreprise ayant mis en place un programme CRM, sans en avoir retiré les bénéfices escomptés, pourront trouver dans ce livre des explications et des conseils sur la stratégie à adopter.  [...] The Relationship-Based Enterprise, par Ray McKenzie. Editions DMR Consulting, 368 pages, 26,21 €.  [...]

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La SNCM mène une étude de satisfaction

Nous avons compilé les informations pour constituer un panorama de la relation clients avec ses points forts et faibles. Conclusion de cette phase, une charte d'engagement de service sera rédigée en avril 2000. Avec l'organisation en un plateau unique, la SNCM Ferryterranée a d'ores et déjà amélioré son taux d'efficacité.  [...] Accessible par un numéro unique Audiotel (1,49 franc par minute), un serveur vocal fonctionne 24 heures sur 24. S'ils le souhaitent, les clients peuvent être mis en relation avec un opérateur. Le centre d'appels emploie 10 permanents qui informent la clientèle individuelle et vendent des billets. Au total, la SNCM Ferryterranée reçoit 500 000 appels par an, dont 200 000 sont traités par le serveur vocal.  [...] Avec le passage aux 35 heures, nous envisageons d'ouvrir le samedi toute la journée et toute l'année, précise Patricia Leone, responsable du service relation-clientèle de la SNCM Ferryterranée. A partir d'avril, les téléacteurs travaillent le matin, l'après-midi ou en journée, avec des horaires tournants pour que 28 d'entre eux soient constamment présents.  [...]

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BRUNEAU CERTIFIE NF SERVICE

A la suite d'un audit réalisé à la fin 2008, Bruneau et ses deux prestataires (Phone Marketing et Mezzo) ont été jugés conformes aux exigences de la marque NF Service. Cette distinction, fondée sur l'évaluation de paramètres quantitatifs et qualitatifs, récompense la qualité de service offerte par le distributeur.   [...] Pour ce dernier, l'obtention de la norme s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue. L'entreprise de fournitures de bureau se concentre surtout sur la satisfaction client, la mise en place d'indicateurs universels, la volonté de se différencier par rapport à la concurrence et l'identification des points forts et faibles du service.  [...]

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La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Il fut un temps où l'avis du consommateur, une fois la porte franchie, n'avait guère d'importance. Et les services clients lui prêtaient une oreille distraite. Époque révolue. L'irruption du digital et de l'e-commerce a poussé marques et enseignes à étudier attentivement la satisfaction de leurs clients et à y apporter des réponses adéquates sous peine d'abandon et de bad buzz planétaire.  [...] Mesurer la satisfaction client permet de repérer les points forts et faibles de son offre, d'améliorer encore les premiers et de remédier aux seconds. C'est donc un formidable outil de pilotage, d'une extrême finesse. dans une grande surface, la satisfaction se mesure au rayon près. Évaluer la satisfaction client, c'est pouvoir comparer des performances locales et ajuster, dans la foulée, les politiques internes et externes de l'entreprise.  [...] En fait, marques et enseignes font les deux. Bien que différents, les territoires se recoupent et les résultats recueillis forment le portrait d'une clientèle à la satisfaction variable. Les réseaux sociaux et autres plateformes amplifient l'avis des mécontents, mais ce n'est pas si grave puisque durant l'écoute, l'entreprise ne cherche pas à quantifier mais à identifier un problème pour le résoudre.  [...]

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Les grands comptes jugent les opérateurs

Les grands comptes jugent les opérateurs

Mais c'est Cegetel qui emporte la moyenne des suffrages avec 8,4, juste devant Siris (8/10). Colt bénéficie d'une note de 7,6 et Worldcom de 6,5. Tout comme l'année dernière, Colt arrive en tête (7,7) pour la qualité des relations contractuelles nouées avec ses clients. Lanternes rouges. France Télécom (5,7) et Equant (5,6).  [...] Revenant sur l'ensemble de cette notation, le Cigref énumère les points forts et les points faibles des différents opérateurs. Colt est ressenti comme un partenaire réactif commercialement, capable de mettre en face de ses clients un interlocuteur unique et proposant une politique tarifaire intéressante face à France Télécom.  [...] Un questionnaire a été envoyé, au mois de juin 2000, aux membres du Cigref, auxquels il a été demandé de noter 6 opérateurs majeurs du marché (France Télécom, Cegetel, Worldcom, Colt, Siris et Equant) sur les aspects suivants. relation contractuelle avec les clients. interlocuteur unique, réactivité commerciale, politique tarifaire, clauses de révision et suivi opérationnel.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Pour la deuxième année d'existence du Casque d'Or des meilleures pratiques sociales, c'est Carglass qui remporte ce prix. Conscient de l'importance du centre de contacts dans la relation client, l'entreprise s'est engagée dans un meilleur management des ressources humaines. Elle a, dans cette optique, mis en place un baromètre de satisfaction des employés visant à s'assurer que les chargés d'assistance sont heureux, fiers et donc efficaces.  [...] Un coaching mensuel des agents assure la satisfaction clients et permet aux employés de connaître leurs points forts et leurs points faibles dans le traitement des appels. Depuis 2003, des enquêtes de satisfaction clients sont aussi menées. De plus, la formation, en particulier dans le domaine de l'informatique, garantit la bonne marche du centre.  [...] Le service de relation client du constructeur automobile français Renault assure une réponse à tous les messages électroniques en moins de vingt-quatre heures et plus de 70 % sont traités en moins de six heures. Pour garantir cette rapidité de traitement, des e-mails mystères sont envoyés aux téléconseillers, leurs réponses sont contrôlées de manière aléatoire et une formation continue est organisée.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

encadré). Pourtant leur réflexion en termes de relation client à distance évolue et leurs efforts se multiplient. Car il devient vital aujourd'hui de comprendre et de garder ce client volage, en permanence tenté par les of-fres de la concurrence. Ils ne sont en effet pas les seuls à découvrir les règles d'un marché concurrentiel.  [...] Vous savez, ce que le client souhaite d'abord, c'est la résolution de son problème, explique Patrick Richard, qui s'occupe de la relation client de l'opérateur, en France et en Europe du sud. France Télécom insiste aussi sur la nécessité d'un service simple et pratique pour le client. Entre le traitement automatisé des demandes et le contact direct avec un conseiller, nous laissons le choix aux clients, c'est plus confortable pour eux, estime Jean-Michel Serre, directeur des ventes et de la relation client, pour les marchés des particuliers, des  [...] le monde, auprès de 108 dirigeants de grands groupes de télécommunications, l'enquête dresse un état des lieux peu flatteur des organisations mises en place par les opérateurs pour répondre à la croissance de leur marché. Parmi les points faibles énoncés, la gestion de la relation client serait, pour sa part, compromise par des organisations d'entreprises obsolètes et des supports techniques médiocres.  [...]

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Alain Cheille (J.M BRUNEAU) : « ne signez pas un chèque en blanc à votre prestataire »

Nous avions un ancien commutateur à remplacer sur le call center. Et nous venions juste d'acheter un PABX Alcatel tout neuf pour les besoins de l'entreprise. Il fallait donc construire quelque chose qui puisse être en tous points compatible. Unisys nous a conseillé du matériel Lucent. Et là, je pense que leurs conseils n'étaient pas à la hauteur.  [...] A. C. Avant c'était simple, il y avait un clivage entre les services en charge de la téléphonie, de l'informatique et le service clients. Aujourd'hui, nous nous retrouvons avec les trois techniques couplées, qui se rapprochent. La distribution des responsabilités entre les services devient moins claire.  [...] Et d'ailleurs leurs fonctions ne sont plus exactement les mêmes. Il y a aujourd'hui moins de téléphonie et plus d'informatique, mais ce n'est pas la même qu'avant. Et le service clients est confronté aux problèmes qui avant étaient uniquement du domaine informatique. Donc, au niveau opérationnel, nous nous retrouvons aujourd'hui avec les commerciaux d'un côté et les informaticiens de l'autre.  [...]

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LE COURRIER, UN CREATEUR DE LIEN INCONTOURNABLE

1/ Les points forts intrinsèques du courrier sont la fiabilité, la traçabilité et le confort de lecture. Concernant la fiabilité, lorsque le client reçoit un courrier signé du directeur de la relation client d'une grande entreprise, il lui accorde plus de crédit qu'à un conseiller au téléphone. Le client considère que le courrier engage plus la société qui l'envoie.  [...] La personnalisation et la complémentarité avec le Web. telles sont les caractéristiques du courrier à la Société Générale. Consciente des points forts de ce canal, la banque fait appel à ses clients pour améliorer son efficacité.  [...] A travers les différentes étapes du parcours client, le print apporte une valeur ajoutée. Le papier reste un véritable créateur de lien avec nos clients, et conserve une image très valorisante pour celui qui le reçoit. Lorsque nous relançons les adhérents qui n'ont pas effectué leur achat de la saison, le média papier se révèle le plus efficace en termes de résultats et de performance, explique Sandrine Diers, directrice marketing et relation client de France Loisirs.  [...]

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