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Points, Parcours, Client


9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

Cette vision n'est cependant plus d'actualité car elle ne tient pas compte de l'expérience client et de tous les points de contact existants entre un consommateur et une marque. Le parcours d'un client n'est plus un processus linéaire. Cela signifie que les frontières entre les départements traditionnels du marketing, des ventes et des services se brouillent.  [...] Les sociétés qui réussissent l'approche centrée client sont opticanales. elles permettent aux clients d'emprunter le canal de leur choix à chaque point de contact de leur parcours client. Elles permettent aussi à leurs clients de continuer leur parcours en passant d'un canal à un autre.  [...] Si vous parvenez à établir le contact sur tous les canaux, vous pouvez réussir l'engagement opticanal en identifiant le canal optimal à chaque moment du parcours, et ce pour chaque client.  [...]

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Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Nous proposons de la cocréation sur un produit intime que le client nous confie. Sur 1,5 million de contacts par an, 55% concernent une demande avant la commande définitive. Notre taux de conversion, à deux chiffres (NDLR. ce chiffre n'a pas été communiqué), est au moins dix fois supérieur à la moyenne du marché de l'e-commerce.  [...] Sur nos plus gros marchés, nous proposons un service baptisé Charles s'en charge, destiné aux personnes pressées. Le client choisit le type de livre et le nombre de pages. Il est contacté dès le lendemain pour faire la sélection des photos et du titre. Il le reçoit par e-mail 48 heures plus tard, avec la possibilité de le modifier.  [...] Nous avons également un service payant de commande avant minuit, permettant d'être livré par Chronopost deux jours plus tard. Commercialiser le même produit avec une combinaison d'options consiste à travailler sur l'expérience client en fonction des différentes attentes. c'est passionnant.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Diversification des canaux, multiplication des points de contact et complexification des parcours clients. le cocktail de la relation client du XXIème siècle.  [...] La diversification des canaux a entraîné une complexification des parcours clients. Le comportement omnicanal en est la meilleure illustration. les consommateurs passent leur temps à sauter d'un canal à l'autre, débutant par exemple leur parcours d'achat sur mobile pour finaliser leur commande sur ordinateur avant venir récupérer leur colis en magasin.  [...] Malgré ce phénomène de complexification, liée à la multiplication des points de contact, le parcours client suit invariablement une trame que l'on peut décomposer en trois phases.  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Concrètement, cela signifie qu'il faut appréhender les différents points d'interaction dans leur globalité, tout au long du parcours client, c'est-à-dire avant, pendant et après l'achat, en tous lieux (au domicile, en déplacement ou sur le point de vente) et via tous les canaux de communication. Car, en matière de relation client, il est indispensable de mettre en place une stratégie multicanal adaptée.  [...] Mettre de la fluidité dans son parcours client, c'est, par exemple, créer des passerelles entre différents points d'entrée. Ainsi, faire du canal web (habituellement en self-service) un canal plus interactif est un bon moyen d'éviter l'abandon au cours de l'acte d'achat. Cette notion de parcours assisté est aujourd'hui rendue possible par les solutions de clic to call, clic to tchat ou clic to visio.  [...] Le parcours client se pense en amont des choix technologiques. Pour chaque point d'interaction, il faut se poser la question de la valeur ajoutée pour le client. en quoi le service que je vais proposer pour traiter ou anticiper une demande va améliorer la satisfaction client et contribuer à l'image que je veux donner de mon entreprise Il est également important de prendre en considération la dimension émotionnelle de l'interaction.  [...]

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Big Retail Show 2015 : les 7 grandes tendances marquantes

Distribution. améliorer la connaissance en traçant les chariots.   [...] L'analyse du parcours client est facilitée grâce à l'internet des objets (Internet of everything). Définir les points chauds, éliminer les abandons en caisse, déterminer les typologies des clients... Ces actions sont possibles en suivant les parcours des chariots en magasin. Cisco a travaillé sur une solution globale d'analytics combinant vidéo des clients en magasins, synchronisation des chariots, données en temps réel, profil du consommateur, et réseaux sociaux, pour mieux comprendre le parcours client, spécifiquement dans le secteur de la distribution.  [...]

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[Vidéo] François rondeau (Sosh) veut simplifier l'expérience client

Un parcours client repensé, une offre réduite au minimum, réduction du nombre de points de contact... François Rondeau, directeur de la relation client de Sosh, revient sur une interaction client repensée et plus fluide.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

A l'évidence, il y a des différences entre un client B2B et un client B2C. Le client B2C est un consommateur final, un particulier. Le client B2B est une entreprise. Il en découle des différences dans le traitement de la relation clients et dans le marketing. Une entreprise qui s'adresse à des clients B2B aura toujours moins de clients (et même beaucoup moins) qu'une entreprise B2C.  [...] Utiliser des outils de connaissance client pour mieux connaître les attentes et besoins de vos clients B2B et développer le dialogue client. La solution que nous proposons, MyFeelBack, permet de collecter à chaud des données clients par l'intermédiaire de questionnaires ciblés diffusés sur tous vos canaux (site internet, sms, téléphone, réseaux sociaux, application mobile, email).  [...] Améliorer le parcours client. Cela passe par un travail de cartographie des parcours client mais aussi par la collecte de données clients à toutes les étapes du parcours, pour identifier les points de friction et rendre le parcours le plus fluide possible.  [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

La neuvième édition des Palmes de la Relation Client, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats. Transdev, La Redoute ou encore Air France. Découvrez le palmarès en images.  [...] Obsession client est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise Transdev 2020. Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels.  [...] Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client. informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées.  [...]

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L'étude des émotions dans la relation client

L'étude des émotions dans la relation client

Consumer Lab, l'institut d'étude de marché du groupe Colorado, utilise le bracelet connecté pour tester des parcours clients dans des points de vente. Le consommateur porte le bracelet et est filmé tout au long de son parcours. Cela permet de repérer quels moments ont pu générer de hauts niveaux de stress afin d'ensuite interroger le client pour comprendre à quoi cela était dû, explique Aurélien Gragnic, directeur général de Consumer Lab.  [...] Car au-delà des études, la relation client devrait pouvoir s'emparer de la Feel Data pour détecter des clients mécontents, stressés ou au contraire enthousiastes et répondre à ces émotions en conséquence. Au niveau des call centers, des logiciels d'analyse de la fréquence vocale, comme Vokaturi, permettent de déceler si un client est mécontent ou enthousiaste.  [...] Alexandre Fretti, directeur général de Webhelp, qui utilise cette technologie, regrette cependant que l'analyse ne soit pas encore réellement en temps réel. Il nous arrive de rappeler le client mécontent après coup mais l'effet waouh sera véritablement créé que lorsque nous pourrons agir tout de suite en détectant en temps réel un mécontentement ou un besoin, estime-t-il.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation client. Un défi difficile à relever.  [...] L'informatique. outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête D.  [...] Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés.  [...]

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