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"Humaniser la relation client"

"Humaniser la relation client"

The Drive amène les nouvelles technologies dans le monde de la relation client et permet aux magasins équipés d'accueillir les clients, de les faire patienter, de les informer. Elle permet de mutualiser les forces de vente pour plusieurs magasins. Un spécialiste d'une gamme de produits peut renseigner plusieurs points de vente.  [...] Autre avantage, le client est pris en charge tout de suite. Une fois connecté, le client est géolocalisé et le centre d'appels européen peut lui proposer des conseils dans la langue de son choix. La borne peut accueillir un lecteur de carte à puces permettant d'effectuer directement des achats, mais aussi une imprimante pour émettre des tickets de caisse, des factures et des promotions.   [...] L'utilisateur peut visionner des vidéos, recevoir des fiches produits en complément. Cette borne permet de remettre le visiteur sur le parcours client dans le bon rayon mais aussi de le reconnaître via sa carte de fidélité en lui proposant d'acheter directement ou de visionner des informations sur de nouveaux produits, des conseils, etc.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Et pour rendre l'expérience totale, Renault a intégré Pepper à sa campagne TV French Touch. Les publicités diffusées courant mars, en mettant avant la possibilité de prendre rendez-vous avec le robot en ligne, ont permis d' augmenter le trafic dans les concessions. En 15 jours, plus de 10.000 consultations produits et 3600 selfies ont été faits via la tablette du robot.  [...] Patrice Le Goff, directeur de l'agence Axa de Lieusaint (Seine et Marne), se réjouit du lancement, courant février, du pilote Pepper dans 5 agences en France. Son rôle sera d' aider à la vente des produits bancaires, à l'heure où la loi du 6 février 2017, instaurant la mobilité bancaire, permet de changer de banque plus facilement.  [...] La stratégie d'innovation d'Axa est de développer une relation nouvelle avec les clients. Pepper en fait partie, car c'est un outil permettant de générer du trafic vers nos agences et de soutenir les conseillers explique Patrice Le Goff. Au sein des agences, Pepper met en avant les produits sur sa tablette, via des visuels et des vidéos.  [...]

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Toyota récompense la satisfaction client de ses concessions

Toyota récompense la satisfaction client de ses concessions

Toyota a remis, le 3 mai dernier, le Prix Ichiban afin de récompenser ses meilleures concessions en matière de satisfaction client. Trois points de vente français ont remporté le prix.  [...] Les services ventes et après-vente de 2600 concessions européennes ont été évalués tout au long de l'année 2010. Au total, 41 concessions ont réussi le test de l'enquête de satisfaction client, dont trois points de vente français. Rizzon Automobiles à Pabu (Côtes d'Armor), GCA Le Mans (Sarthe) et Saint Claude Automobiles à Besançon (Doubs).  [...] En compagnie de leurs homogues lauréats européens, ils ont reçu le Prix Toyota Ichiban des mains de Didier Leroy, président et dg de Toyota Motor Europe, au palais du Reichstag à Berlin, le 3 mai dernier. Le Client d'abord est une notion essentielle de la philosophie Toyota. Nous comptons sur les lauréats pour s'en faire les messagers et montrer l'exemple en termes de satisfaction client, a souligné ce dernier.   [...]

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L'agglomération de Caen adopte la technologie NFC

Véritable outil de marketing territorial, Incity est conçu pour générer du trafic pour les commerçants mais, par delà, pour l'ensemble des acteurs économiques et culturels locaux de Caen la mer. musées, office du tourisme, services publics, lieux historiques... Comme l'explique le porte-parole de l'association Les vitrines de Caen, partenaire de l'application, il s'agit de faire de la mutualisation un levier de croissance.   [...] Pour cela, Incity recense à la manière d'un catalogue virtuel, les points d'intérêt, selon la terminologie choisie, où l'utilisateur peut utiliser la technologie NFC à des fins diverses. information mais aussi promotions, paiement sans contact grâce à la technologie Orange Cash.  [...] Encore en phase de développement, l'application n'est pour l'instant disponible qu'en version Android. En juillet, elle sera complétée par une version iOS suivie, en octobre, d'une autre pour Windows. Parallèlement, la liste des points participants devrait s'étoffer. Mais pour l'heure, elle en compte une centaine, qui testent le service gratuitement.  [...]

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L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

Le plus important, selon la déclaration de Simon Rusell, le directeur retail développement du groupe, c'est la mise en place de notre politique volontariste dans le multicanal. une politique de prix uniformisés sur le web et en magasin, du click & collect dans l'ensemble des points de vente John Lewis, du Wifi gratuit en magasin, le développement des tablettes dans l'ensemble des boutiques, etc.  [...] C'est aussi le cas de nombreuses enseignes anglaises comme Argos (produits de détails hors alimentaires) pour qui ce service représente aujourd'hui 70% des ventes en ligne. Halford (équipement de véhicules) explique qu'il a suffit de trois ans pour que le click & collect atteigne 80% des ventes online.  [...] L'Observatoire E-Insight de l'Echangeur by Laser identifie les points de rupture technologique susceptibles de développer de nouveaux usages de la relation client. Il fournit une vision 360 ° et transversale des tendances technologiques émergentes et de leur application marketing (France et international).  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] Généralement, la vente B to B est plus complexe que ne peut l'être la vente aux particuliers, car l'offre est plus élaborée qu'un simple produit vendu en rayon de supermarché. De ce fait, il est parfois difficile pour les entreprises B to B de ne pas exporter cette complexité jusqu'au client. Il en découle souvent une organisation interne plus difficile, ce qui finit malheureusement par rejaillir sur le client.  [...] * Méthodologie. Accenture a sondé plus de 1450 cadres dirigeants d'entreprises dans la vente de produits ou de services BtoB répartis dans 13 pays entre le 23 septembre et le 15 octobre 2013.  [...]

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Netflix : un service testé et approuvé par les Américains

Netflix : un service testé et approuvé par les Américains

Fin avril, les médias sociaux se sont emballés lorsque Ted Sarandos, vice-président de Netflix, a confirmé l'arrivée prochaine du service en France. Avec près de 4 000 posts en deux jours sur les médias sociaux et un buzz quasi instantané, l'arrivée de Netflix en France est un débat qui passionne.   [...] L'analyse détaillée de ces commentaires indique que les internautes français sur les réseaux sociaux ont une attente forte d'une offre audiovisuelle alternative. Mais quid de l'expérience des utilisateurs américains qui consomment le service depuis déjà longtemps.   [...] Dynvibe, spécialiste de la veille sociale, a identifié p rès de 20 000 commentaires postés sur les réseaux sociaux depuis mi-avril afin d'identifier les points forts et les faiblesses du service, exprimés par des consommateurs de longue date.  [...]

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Big Moustache, une relation client au poil

Big Moustache, une relation client au poil

Big Moustache propose depuis sa création en février 2013, un service de livraison de rasoirs à domicile. Elle compte aujourd'hui 7 000 membres mensuels et une communauté de 30 000 personnes. Nicolas Gueugnier, co-fondateur de la start-up explique vouloir faire parler le produit par l'expérience client.  [...] En effet, les cinq collaborateurs de la société souhaitent avant tout donner la parole aux clients avant, pendant et après l'achat. Pour cela, Big Moustache utilise l'e-mailing, les réseaux sociaux et les questionnaires qui accompagnent la commande du client.   [...] Par exemple, l'acheteur reçoit quelques jours après la réception de la commande, un e-mail personnalisé lui demandant son avis. Pour fidéliser la communauté, la start-up met également en avant sur le site internet le membre du mois et les meilleurs avis des clients.   [...]

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Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Mais la véritable particularité de ce service réside dans la promesse de l'enseigne. le bouton couvre tous les produits, qu'ils aient été achetés chez Darty ou pas, qu'ils soient sous garantie, ou non, assure Régis Schultz, président de Darty. Plus de 100 000 types de pannes sont répertoriées dans nos bases de données.  [...] Cela permet donc à l'enseigne d'intervenir sur un très large spectre de produits. Une restriction tout de même, la marque du produit défaillant doit être référencée par Darty. Le cas échéant, il n'existe aucune certitude que l'enseigne soit en mesure d'intervenir d'une manière ou d'une autre.  [...] Dans les prochains mois, la palette de fonctionnalités du bouton Darty est amenée à évoluer. En effet, un double clic sur le bouton Darty provoquera l'ouverture de l'application mobile, dont l'une des options sera de filmer en temps réel l'appareil victime d'une panne, facilitant ainsi le travail de compréhension du conseiller Darty, sur le problème rencontré par le client.   [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil (1), ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.   [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.   [...] L'attribution du bon canal peut ou doit dépendre avant tout des usages. Il faut le replacer dans le contexte du parcours du client. Pour proposer le bon canal, au bon moment, à la bonne personne, il faut le penser comme un produit.  [...]

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