Votre recherche :

Politique, Client, Fidélisation


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

Lire la suite...
VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Pour s'assurer une fidélisation efficace, il faut donner au client le mode d'emploi des canaux. En outre, il ne faut pas oublier de disposer de canaux sortants et ne pas hésiter à conjuguer tous les canaux. Voici l'obsession de l'homme de marketing. après avoir découvert et analysé les variables explicatives d'achat, comment arriver à détecter les variables prédictives du même achat Pour un pure player, une fois la commande enregistrée, pourquoi ne pas passer en appel gratuit.  [...] Pour les problèmes plus récurrents, le niveau 2 est traité en interne. Le choix de l'externalisation s'explique, avant toute autre chose, par le fait que nous ne pouvions pas nous permettre de décevoir. En remettant entre les mains de spécialistes la gestion des appels, nous sommes certains que le client disposera d'une réponse adaptée dans les meilleurs délais.  [...] Toute notre réorganisation s'articule autour des besoins du client et nous n'avons pas attendu la crise pour nous recentrer véritablement sur le client qui est au coeur de l'entreprise. Notre déploiement d'un service de traitement des réclamations va en ce sens et évolue ainsi vers une politique de fidélisation du client.  [...]

Lire la suite...
Le prédictif au chevet de la productivité

Le prédictif au chevet de la productivité

Si le prédictif est souvent assimilé au télémarketing, des acteurs l'utilisent aussi à des fins de diffusion d'informations et de renseignements, de fidélisation, de promotion... Il assure également une meilleure productivité tout en optimisant le besoin en ressources humaines.  [...] En outre, ce modèle d'utilisation prévoit un ciblage important de la base. De cette manière, les utilisateurs de solutions essaient de cerner davantage les besoins et attentes de leurs clients. Dès lors, ce n'est plus de la sollicitation non voulue, estime Laurent Duc, directeur commercial de Jet Multimédia France.  [...] Alice réalise diverses missions en sortant. 40% des appels sont dédiés à la vérification de la satisfaction client. 20% sont liés à la politique d'activation client et les 40% restants sont tournés vers la fidélisation. Nous effectuons également des campagnes d'investigation afin de déceler d'éventuels problèmes techniques, explique Carminé Muscariello.  [...]

Lire la suite...

Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Après un BTS Tourisme et loisirs, Stéphanie de la Roncière débute sa carrière comme chargée de clientèle chez Nouvelles Frontières. Elle évolue comme analyste, toujours pour la marque, avant de rejoindre, en 2006, une autre filiale de TUI Travel, Corsair International. Débutant au poste d'analyste marché, elle devient chef de projet fidélisation et CRM en 2008.  [...] Depuis mai 2011, elle est responsable fidélisation et relation client de Corsair. À ce titre, elle définit et met en oeuvre la politique CRM de la compagnie aérienne, pilote des études marketing clients et manage le service clients.  [...] =. Ambitions 2016. Développer davantage la connaissance client en exploitant la récente communauté d'étude, mobiliser l'ensemble des collaborateurs autour des résultats du monitoring de la qualité de la relation client, améliorer la gestion des bases de connaissance pour fluidifier et unifier le discours client.  [...]

Lire la suite...

Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste à mettre en oeuvre une stratégie gagnant-gagnant»

Auteur d'un ouvrage sur les stratégies et outils de fidélisation (1), Pierre Morgat, directeur de FidéliStim, département fidélisation de l'agence conseil StimOnLine, revient sur le rôle à jouer par les centres de contacts dans les politiques de fidélisation des entreprises.  [...] P. M. Ils agissent sur la satisfaction du client d'abord, puis sur le service et éventuellement sur l'événementiel. Telles sont les différentes stratégies de fidélisation que va pouvoir déployer un centre. Le centre de contacts, comme les politiques de marketing direct, est sur un modèle du rapport entre les coûts et les gains.  [...] P. M. La fidélisation, nous la concevons de manière globale. On fidélise d'abord les actionnaires pour avoir les moyens de faire une politique de fidélisation client. Ensuite, il faut fidéliser les équipes. Si le turn-over est trop important, c'est que la structure a un souci. Nous préconisons des opérations de stimulation des plateaux de téléacteurs qui permettent, notamment dans le cadre de challenges, de rémunérer la performance des téléacteurs.  [...]

Lire la suite...
MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Son rôle est de servir nos valeurs. La politique de retours, par exemple, fait partie intégrante de la relation client. Le SAV est un véritable outil de fidélisation, qui ne doit pas être considéré comme un centre de coûts. La simplicité également, à la fois au niveau de l'achat et de la relation avec nos clients.  [...] L'analyse de ces Verbatim contribue à améliorer la relation au quotidien. L'ensemble de l'encadrement des magasins est également impliqué dans des groupes, baptisés Promesse client, au sein desquels est fait le lien entre ce que l'on attend de la relation client et les autres départements. L'objectif est de trouver les solutions pour aider la vente à vendre, les architectes intérieurs à mieux positionner la signalisation, la logistique à mettre les bons produits au bon endroit.  [...] Nous allons avant tout maintenir la direction que nous nous sommes fixée vers la satisfaction permanente, dans un objectif de fidélisation. Mais nous avons encore des axes de progrès comme le développement de la coopération entre le à distance et les magasins. Nous devons également faire de plus en plus attention à ce que nous disent les clients et utiliser leurs remarques pour toujours mieux répondre à leurs demandes et attentes.  [...]

Lire la suite...
MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

A contrario, une stratégie de motivation qui s'appuie sur des bas salaires aura toutes les peines du monde à porter ses fruits. Vous l'aurez compris, il convient de trouver un juste milieu (qui peut paraître très subjectif en fonction du côté sur lequel on se place), sans oublier qu'une politique salariale, sans un travail de fond (évoqué dans ce dossier), est vouée à l'échec.  [...] Et, par ricochet, un client mieux servi sera plus satisfait, plus attaché à l'entreprise et donc motivé pour consommer davantage. L'adage Des collaborateurs heureux font des clients heureux n'est pas qu'une vue de l'esprit. De plus en plus de managers de centres de contacts s'inspirent des méthodes marketing pour définir leur politique de gestion des ressources humaines, en s'appuyant sur la même stratégie de fidélisation.  [...] Si les managers de centres de contacts utilisent les mêmes leviers de motivation et de fidélisation que le marketing, on observe également des pratiques identiques concernant la mesure du niveau de satisfaction. De fait, il devient courant que les collaborateurs soient régulièrement interrogés (au moins une fois par an) sur leur niveau de satisfaction par rapport à leur fonction et les conditions dans lesquelles ils l'exercent.  [...]

Lire la suite...

Fidéliser les clients et soutenir les réseaux

Lancé mi-96, après plus de trois ans de préparation, le programme de fidélisation des AGF, baptisé AGF Service, est exemplaire à plus d'un titre. Non seulement il s'agit d'une première dans le monde de l'assurance, mais ce fut aussi pour la compagnie une évolution profonde caractérisée par le passage d'une logique axée sur le contrat à une logique orientée vers le client.  [...] Et, parallèlement, l'opportunité pour les réseaux commerciaux de passer d'une politique de conquête à une politique de fidélisation. Multibranche (Vie, Santé, IARD), AGF Service est destiné à l'ensemble de la clientèle des particuliers - soit 3,3 millions de clients - auprès de laquelle son déploiement a été achevé en juillet 1997.  [...] Si un questionnaire fait état d'une défaillance, nous rappelons systématiquement le client pour comprendre son insatisfaction. Par ailleurs, nos téléacteurs sont systématiquement à l'écoute du client. Une attitude rassurante qui engendre un sentiment de proximité. Les plates-formes ont été créées pour fidéliser la clientèle et générer du trafic auprès des réseaux, explique Gilles Poullet.  [...]

Lire la suite...

La gestion des compétences

La gestion des compétences dans les centres de contacts est un sujet sensible dont les réflexions ne sont pas encore très abouties. L'absence ou l'insuffisance de programmes de gestion des compétences se fait pourtant cruellement sentir. le turn-over des centres de contacts à Paris atteint une moyenne de 40 %, avec des pics de 80 %, explique Philippe Baldin, directeur associé du cabinet conseil Affluence.   [...] Il est donc temps que les réflexions aboutissent afin de fidéliser des collaborateurs qui auront suffisamment de perspectives pour évoluer sur un métier encore trop peu valorisé. Mener une véritable politique de gestion des compétences permet de donner de vraies perspectives aux collaborateurs qui ont les moyens de s'investir, ce qui renforce leur fidélisation.  [...] L'évaluation de ces derniers, ainsi que les formations à dispenser sont deux approches fondamentales pour mener à bien une politique de gestion des compétences. En effet, l'enjeu est capital. le turn-over, source de coûts infinis, reste encore très élevé sur les centres. Après une première étape de recrutements massifs en réponse à une demande quantitative, les centres de contacts commencent maintenant à aborder l'étape qualitative avec des objectifs de fidélisation, de formation et de développement des compétences de leur chargés de clientèle.  [...]

Lire la suite...

Autoprescription de faveur

La vocation première du centre d'appels est de répondre aux questions posées par les clients pharmaciens. OCP touche 15 000 des 23 000 officines françaises, dont 12 000 qui constituent sa clientèle fidèle. L'entreprise représente 40 % du marché de la répartition pharmaceutique en France. Le call center joue un rôle de relais entre le laboratoire pharmaceutique et le pharmacien.  [...] ACD, CTI, SVI... Les secteurs géographiques de prestation sont parfaitement délimités. OCP a voulu faire de la notion de proximité avec la clientèle l'une des bases stratégiques de sa politique de croissance et de fidélisation. Le CTI nous permet de savoir quel pharmacien appelle. Mais la personnalisation va plus loin.  [...] Ainsi, OCP va se tourner vers le développement de services plus nettement orientés clients. Moins de production, plus de service. Plus d'appels sortants, plus d'actions de fidélisation. Il existe beaucoup de pistes intéressantes. Le pharmalien est celui qui, au sein de l'entreprise, connaît le mieux les clients.  [...]

Lire la suite...