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Politique, Client, Fidélisation


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

Les utilisations stratégiques concernent, quant à elles, les actions marketing ou commerciales et reposent sur la connaissance client. Elles s'appuient, en général, sur des outils décisionnels pour déterminer le ciblage, la segmentation, et mesurer l'efficacité des actions. Elles font appel à des SGBD (Système de gestion de bases de données relationnelles) et des plates-formes de CRM (Siebel, Peoplesoft/Oracle, SAP, Epiphany, Chordiant, etc.  [...] Pour travailler, au quotidien, les opérateurs ont besoin d'avoir une connaissance complète du client (fiche signalétique, multidétention de contrats ou de produits, flux financiers, opérations effectuées...). Cette base de données clients/prospects contient l'ensemble des informations nécessaires mises en cohérence, intégrant des données nominatives (nom, adresse, téléphone) aux données spécifiques du client ou prospect (situation familiale, situation professionnelle) en passant par les données comportementales d'achat (historique des achats, montants, type des achats, fréquence).  [...] Les bases de données clients/prospects représentent la clé de voûte du marketing direct. la qualité de celles-ci détermine pour partie l'efficience des campagnes courrier, fax, e-mailing et permet de mettre en place sur la durée, une véritable politique de relation client (GRC) qui facilite le développement des ventes et la fidélisation.  [...]

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YELLOH ! VILLAGE REVOIT SA STRATEGIE MULTICANAL

YELLOH ! VILLAGE REVOIT SA STRATEGIE MULTICANAL

La chaîne de campings dynamise sa politique de relation client. base de données centralisée, programme de fidélisation, nouveau site.  [...] Nous assistons à une professionnalisation du monde de l'hôtellerie de plein air. De nombreux groupes passent d'une gestion atomisée à une gestion de franchisés, constate Etienne Page, directeur général de Thelis-Groupe DL Software. Chaque village disposait de sa propre base de données clients. Notre première idée a été de centraliser les systèmes de gestion, explique Jean-Yves Challies.  [...] Autre avantage. la solution fournit aux réceptionnistes une vision globale du client. Ils connaissent mieux le client, son historique, le type d'activité qui l'intéresse..., explique Etienne Page. En parallèle, la chaîne de campings a décidé de lancer un programme de fidélisation, jusque-là inexistant.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Pour s'assurer une fidélisation efficace, il faut donner au client le mode d'emploi des canaux. En outre, il ne faut pas oublier de disposer de canaux sortants et ne pas hésiter à conjuguer tous les canaux. Voici l'obsession de l'homme de marketing. après avoir découvert et analysé les variables explicatives d'achat, comment arriver à détecter les variables prédictives du même achat Pour un pure player, une fois la commande enregistrée, pourquoi ne pas passer en appel gratuit.  [...] Pour les problèmes plus récurrents, le niveau 2 est traité en interne. Le choix de l'externalisation s'explique, avant toute autre chose, par le fait que nous ne pouvions pas nous permettre de décevoir. En remettant entre les mains de spécialistes la gestion des appels, nous sommes certains que le client disposera d'une réponse adaptée dans les meilleurs délais.  [...] Toute notre réorganisation s'articule autour des besoins du client et nous n'avons pas attendu la crise pour nous recentrer véritablement sur le client qui est au coeur de l'entreprise. Notre déploiement d'un service de traitement des réclamations va en ce sens et évolue ainsi vers une politique de fidélisation du client.  [...]

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Le prédictif au chevet de la productivité

Le prédictif au chevet de la productivité

Si le prédictif est souvent assimilé au télémarketing, des acteurs l'utilisent aussi à des fins de diffusion d'informations et de renseignements, de fidélisation, de promotion... Il assure également une meilleure productivité tout en optimisant le besoin en ressources humaines.  [...] En outre, ce modèle d'utilisation prévoit un ciblage important de la base. De cette manière, les utilisateurs de solutions essaient de cerner davantage les besoins et attentes de leurs clients. Dès lors, ce n'est plus de la sollicitation non voulue, estime Laurent Duc, directeur commercial de Jet Multimédia France.  [...] Alice réalise diverses missions en sortant. 40% des appels sont dédiés à la vérification de la satisfaction client. 20% sont liés à la politique d'activation client et les 40% restants sont tournés vers la fidélisation. Nous effectuons également des campagnes d'investigation afin de déceler d'éventuels problèmes techniques, explique Carminé Muscariello.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Après un BTS Tourisme et loisirs, Stéphanie de la Roncière débute sa carrière comme chargée de clientèle chez Nouvelles Frontières. Elle évolue comme analyste, toujours pour la marque, avant de rejoindre, en 2006, une autre filiale de TUI Travel, Corsair International. Débutant au poste d'analyste marché, elle devient chef de projet fidélisation et CRM en 2008.  [...] Depuis mai 2011, elle est responsable fidélisation et relation client de Corsair. À ce titre, elle définit et met en oeuvre la politique CRM de la compagnie aérienne, pilote des études marketing clients et manage le service clients.  [...] =. Ambitions 2016. Développer davantage la connaissance client en exploitant la récente communauté d'étude, mobiliser l'ensemble des collaborateurs autour des résultats du monitoring de la qualité de la relation client, améliorer la gestion des bases de connaissance pour fluidifier et unifier le discours client.  [...]

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Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste   à mettre en oeuvre une   stratégie gagnant-gagnant»

Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste à mettre en oeuvre une stratégie gagnant-gagnant»

Auteur d'un ouvrage sur les stratégies et outils de fidélisation (1), Pierre Morgat, directeur de FidéliStim, département fidélisation de l'agence conseil StimOnLine, revient sur le rôle à jouer par les centres de contacts dans les politiques de fidélisation des entreprises.  [...] P. M. Ils agissent sur la satisfaction du client d'abord, puis sur le service et éventuellement sur l'événementiel. Telles sont les différentes stratégies de fidélisation que va pouvoir déployer un centre. Le centre de contacts, comme les politiques de marketing direct, est sur un modèle du rapport entre les coûts et les gains.  [...] P. M. La fidélisation, nous la concevons de manière globale. On fidélise d'abord les actionnaires pour avoir les moyens de faire une politique de fidélisation client. Ensuite, il faut fidéliser les équipes. Si le turn-over est trop important, c'est que la structure a un souci. Nous préconisons des opérations de stimulation des plateaux de téléacteurs qui permettent, notamment dans le cadre de challenges, de rémunérer la performance des téléacteurs.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Aujourd'hui, la quasi-totalité des entreprises mettent en oeuvre des politiques de fidélisation, l'observation du taux d'attrition, c'est-à-dire du taux de perte de clientèle, étant une donnée incontournable pour évaluer la rentabilité future de l'entreprise. Et, dans cette bataille à la rétention des clients, les centres de contacts ont un rôle à jouer.  [...] Autant de valeurs fortes, dont les centres de contacts seront les relais, pour créer des politiques de fidélisation toujours plus différenciantes afin de pérenniser la relation entre l'entreprise et ses clients.  [...] La fidélisation des clients de nos clients passe d'abord par la fidélisation de notre propre personnel, annonçait récemment Renaud Sassi, président de Vitalicom. Toute une philosophie, à l'image des politiques de motivation des salariés, très orientées client et bien connues de secteurs tels que la grande distribution.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Son rôle est de servir nos valeurs. La politique de retours, par exemple, fait partie intégrante de la relation client. Le SAV est un véritable outil de fidélisation, qui ne doit pas être considéré comme un centre de coûts. La simplicité également, à la fois au niveau de l'achat et de la relation avec nos clients.  [...] L'analyse de ces Verbatim contribue à améliorer la relation au quotidien. L'ensemble de l'encadrement des magasins est également impliqué dans des groupes, baptisés Promesse client, au sein desquels est fait le lien entre ce que l'on attend de la relation client et les autres départements. L'objectif est de trouver les solutions pour aider la vente à vendre, les architectes intérieurs à mieux positionner la signalisation, la logistique à mettre les bons produits au bon endroit.  [...] Nous allons avant tout maintenir la direction que nous nous sommes fixée vers la satisfaction permanente, dans un objectif de fidélisation. Mais nous avons encore des axes de progrès comme le développement de la coopération entre le à distance et les magasins. Nous devons également faire de plus en plus attention à ce que nous disent les clients et utiliser leurs remarques pour toujours mieux répondre à leurs demandes et attentes.  [...]

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CMC La fidélisation comme dynamique de service

CMC La fidélisation comme dynamique de service

Un mot d'ordre qui se décline à tous les niveaux d'exploitation du service clients. A commencer par la détection des intentions de fermeture de contrat. Chaque client exprimant une demande de résiliation est rapidement rappelé par un conseiller qui identifie les motifs de cette désaffection. Par ailleurs, dès lors qu'un opérateur du service clients détecte une velléité de résiliation, même informulée, même au stade virtuel, il en informe l'équipe de fidélisation, qui prend les choses en main.  [...] Cette politique de fidélisation trouve un écho amplifié auprès de la clientèle entreprises. Toute société considérée comme un grand compte, à savoir ayant ouvert au moins 50 lignes, se voit affecter un interlocuteur unique sur le centre d'appels de CMC. La clientèle professionnelle nous offre davantage de perspective en matière d'opérations de phoning.  [...] la fidélisation, bien sûr, mais aussi la vente, souligne François Imbach. Qu'il s'agisse de fidélisation, de vente, ou de traitement des questions les plus diverses, la politique du centre d'appels de CMC ne joue  [...] sur une productivité à outrance. Ainsi, le taux de décroché aux appels, qui a tellement entâché l'image des opérateurs de téléphonie mobile aux débuts de la grande poussée de consommation, ne figure pas parmi les obsessions du directeur du service clients.  [...]

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