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Politique, Client, Opérateur


Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] La démarche qualité déployée sur l'ensemble des canaux en interne et en externe est un véritable moteur de motivation pour nos collaborateurs et ceux de nos prestataires, déclare Alain Angerame, directeur de la relation client. Pour en faire plus pour vous, selon sa signature publicitaire, l'opérateur estime qu'il doit avoir des collaborateurs heureux.  [...] Il prend alors les rênes de la direction de la relation client, où il défi nit la politique relation client de l'opérateur, se charge de son déploiement sur les canaux et en gère le budget.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Xavier Ducurtil, Directeur Marketing Stratégique pour Covéa

Election directeur(trice) Client 2017 : Xavier Ducurtil, Directeur Marketing Stratégique pour Covéa

SFR recrute alors Xavier Ducurtil. Entre 1994 et 2001, il crée la politique client de l'opérateur qui croît alors jusqu'à devenir leader en valeur sur son marché. Après un passage au sein du groupe Vivendi (durant les années Jean-Marie Messier), où il a la charge des quelque 16 millions de clients référencés dans le CRM mondial du groupe, il intègre le Cabinet Vertone, spécialisé dans les stratégie marketing orientées Client.  [...] Après 10 années passées à conseiller les entreprises, tout en prodiguant des cours à HEC sur le thème des politiques Clients, il rejoint enfin Covéa en 2013. Plus que jamais j'ai la conviction que le digital doit être mis au service d'une politique clients, confie Xavier Ducurtil. J'observe que peu à peu, le client remonte les marches de l'entreprise et, dans un monde idéal, il devrait même siéger au conseil d'administration des entreprises, ironise le spécialiste.  [...] Chez Covéa, Xavier Ducurtil met à nouveau ses convictions en pratique et lance le plan Ambition Client qui devient pour l'entreprise un objectif prioritaire. La bataille s'articule suivant quatre axes. La donnée, matière première du marketing, l'expérience client qui aujourd'hui fait la différence, la modernisation du FrontOffice et l'acculturation des collaborateurs.  [...]

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Un numéro unique pour Carrefour Telecom

Aujourd'hui, avec ce numéro 0803, nous proposons au client le choix de gérer son compte, de modifier le forfait, d'ajouter une option, d'obtenir des renseignements commerciaux, de bloquer la carte SIM d'un appareil perdu ou volé, ou encore de parler à un opérateur.  [...] Dans la politique commerciale de Carrefour Telecom, le serveur vocal interactif est considéré comme un filtre, jamais comme un obstacle. Ce n'est pas un moyen d'éviter de répondre au client. A tout moment, celui-ci dispose d'un moyen d'être mis en rapport avec un opérateur. De même, si le client peine pour s'en sortir ou se trompe de touche, le système le détecte et le met en relation avec l'opérateur.  [...] elle nous permet d'obtenir une capacité d'environ 10 000 communications simultanées pour notre parc des serveurs vocaux interactifs repartis sur neuf centres en France. Prosodie compte également parmi ses clients un autre opérateur de téléphonie mobile, Debitel, ainsi que Carrefour Finances, le Crédit Lyonnais, la Bred, Axa, les Assedic, la Direction générale des impôts, Havas et Cortal.  [...]

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Internet nouvelle frontière des centres d'appels

Elles étaient transmises par e-mail à l'opérateur qui rappelait le consommateur sur sa ligne téléphonique classique. Mais en pratique, les clients hésitent souvent à donner leur numéro de téléphone, craignant une politique agressive du marketing téléphonique. Et pour ceux qui sautent le pas, cette démarche souffre encore d'un manque de célérité commerciale.  [...] la technologie permettant d'identifier la page où l'appel a été généré, et de le router automatiquement, selon la référence de la page, vers l'agent spécialisé dans le domaine souhaité. Un serveur hot-line sur Internet permet d'accueillir et de renseigner le client, de le guider à travers un parcours d'identification de la demande et seulement ensuite, le cas échéant, de le diriger vers l'opérateur spécialisé, explique Stéphane Aubin, directeur marketing de Natural MicroSystems.  [...] La solution Internet Call Center viendra s'y greffer, avec ses deux composantes. la passerelle Internet Telephony Gateway capable d'acheminer jusqu'à quarante communications vers le centre d'appels, et l'applicatif bouton d'appel intégré dans les pages Internet. Lucent a aussi conclu avec la société Webline, un accord de co-marketing pour une interface synthétique qui affiche sur l'écran de l'opérateur, au moment de l'appel, toutes les informations concernant le client et son parcours sur le Web concerné.  [...]

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Moins de 20 positions : Une offre encore peu abordable pour les PME

Moins de 20 positions : Une offre encore peu abordable pour les PME

En revanche, pour une entreprise qui veut mettre en avant la relation clientèle, se lancer dans un centre d'appels sans CTI est une erreur stratégique. Pour de l'appel entrant, un simple ACD permet de router les appels et satisfait la demande. Mais, si la relation clientèle est au coeur de la politique de la société, l'opérateur doit disposer de l'historique du client.  [...] Les prospects envoient une demande de devis, la mutuelle y répond et opère une relance téléphonique systématique. Ils font aussi de la réception avec un SVI et vont bientôt passer à huit positions, note le directeur de clientèle de Vocalcom. Intégrer un dispositif d'appel prédictif rend les prospections beaucoup plus productives.  [...] Aujourd'hui, la problématique est la même pour un centre d'appels de 10 ou de 50 postes. Les cartes qui permettent de disposer de fonctions téléphoniques sur un PC - en général de marque Dialogic ou Natural Microsystems - évoluent. En octobre sortiront des cartes permettant de gérer 120 voix sur une seule carte, affirme Claude Biton, qui note également que les offres d'opérateurs de télécommunication évoluent dans le sens d'une meilleure adaptation aux demandes de PME.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Nous nous efforçons d'offrir toutes les prestations sur l'ensemble de nos sites. télévente, assistance technique, service client, rétention, back-office..., confirme Eric Dadian, président du directoire de CCA International, également président de l'Association française de la relation client. D'ailleurs, les grands opérateurs traitent aujourd'hui davantage d'appels entrants que sortants (voir notre tableau, p.  [...] Le donneur d'ordres doit notamment être attentif à la politique de formation de l'opérateur, sa culture d'entreprise, mais aussi à sa capacité à gérer une relation client multicanal (mails, tchat, réseaux sociaux... ). Les certifications sont une première photo de la société, qui permet de faire le tri entre les opérateurs, explique Anne Laratte, dg de Vivetic.  [...] Le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) affirme que l'arrivée de Free menace des milliers d'emplois dans le secteur de la relation client en France. il déstabilise les opérateurs historiques, qui sont dans l'obligation d'effectuer des coupes budgétaires drastiques, lesquelles concernent en premier lieu les centres d'appels.  [...]

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Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Selon l'institut d'étude marketing INIT, appelé par le groupe Pierre & Vacances Center Parcs pour mesurer l'impact économique de sa politique de satisfaction et d'expérience client. fidéliser un client coûterait dix fois moins cher que d'en recruter un et 20% des clients fidèles représenteraient 80% des profits.  [...] En outre, une meilleure politique de satisfaction client aurait un impact positif sur le chiffre d'affaires. Cependant, ce rapport met en exergue un autre constat.  [...] Même si 100% des grandes entreprises mettent en place des enquêtes de satisfaction, elles le font plus par obligation que par conviction. Pour appuyer l'idée qu'une politique de satisfaction d'expérience client est synonyme d'un impact positif sur les finances d'une entreprise, l'INIT cite l'étude réalisée par la société Watermark auprès des entreprises américaines du S&P 500.  [...]

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Les grands comptes jugent les opérateurs

Le Cigref a demandé à ses membres de noter un certain nombre d'opérateurs sur leur qualité des service (voir encadré). En termes de politique tarifaire, c'est Colt qui obtient la meilleure moyenne (7,6/10), suivie de très près par Siris (7,5) et Worldcom (7,4). Un peu plus loin, on retrouve Cegetel avec 6,8 et France Télécom (5,3).  [...] Revenant sur l'ensemble de cette notation, le Cigref énumère les points forts et les points faibles des différents opérateurs. Colt est ressenti comme un partenaire réactif commercialement, capable de mettre en face de ses clients un interlocuteur unique et proposant une politique tarifaire intéressante face à France Télécom.  [...] Un questionnaire a été envoyé, au mois de juin 2000, aux membres du Cigref, auxquels il a été demandé de noter 6 opérateurs majeurs du marché (France Télécom, Cegetel, Worldcom, Colt, Siris et Equant) sur les aspects suivants. relation contractuelle avec les clients. interlocuteur unique, réactivité commerciale, politique tarifaire, clauses de révision et suivi opérationnel.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Vous savez, ce que le client souhaite d'abord, c'est la résolution de son problème, explique Patrick Richard, qui s'occupe de la relation client de l'opérateur, en France et en Europe du sud. France Télécom insiste aussi sur la nécessité d'un service simple et pratique pour le client. Entre le traitement automatisé des demandes et le contact direct avec un conseiller, nous laissons le choix aux clients, c'est plus confortable pour eux, estime Jean-Michel Serre, directeur des ventes et de la relation client, pour les marchés des particuliers, des professionnels et des PME.  [...] Pour organiser leur relation client, les opérateurs télécoms ont dû faire appel à des ressources impressionnantes. Chez France Télécom, le service client est géré presque exclusivement en interne. On recense quelque 800 centres d'appels et 20 000 téléconseillers chez l' opérateur historique, chapeautés par la direction de la relation client.  [...] Car ils n'ont pas développé leurs systèmes dans l'idée d'intégrer au fur et à mesure de nouveaux canaux. En fait, à chaque fois que la masse de clients a crû, ils ont ouvert un nouveau canal. Résultat. j'ai reçu hier un appel de mon opérateur mobile me demandant si j'avais eu la  [...] sourire, mais c'est symptomatique de leur gestion des canaux de contact.  [...]

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Générale des Eaux de Rennes : Laisser le personnel choisir

A la Générale des Eaux, le centre de Rennes a inauguré la politique de mobilité des chargés de clientèle des agences vers des plates-formes régionales. La paix sociale a été obtenue au prix d'une écoute attentive des souhaits du personnel. Le résultat est jugé positif.  [...] Le centre régional de clientèle de la Générale des Eaux à Rennes a ouvert fin 1997. Avec celui de Lyon, il était précurseur dans la politique de création des centres d'appels de l'opérateur. Aujourd'hui, toutes les régions se sont dotées de plates-formes d'appels construites en partie sur le modèle du centre rennais et avec son expérience.  [...] Il a fallu ajouter quelques stores sur les baies vitrées pour éliminer les reflets sur les écrans. Nous n'utilisons que de l'éclairage fixe, et nous n'avons eu aucune réclamation de la part des opérateurs, remarque Yves Gernigon. Notre seul souci, pas encore réglé, c'est la climatisation. Certaines bouches d'arrivée envoient l'air directement sur les agents au lieu de le diffuser.  [...]

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