Votre recherche :

Politique, Gestion, Relation clients


La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Il est par ailleurs à noter que la création d'emploi n'est évoquée que par 1 % des personnes interrogées. Enfin, 20 % des 153 répondants disent ne pas savoir quels sont les avantages sociaux directement imputables à l'introduction d'une politique de gestion de la relation clients. La GRC est-elle perçue comme un facteur concurrentiel 57 % des personnes interrogées ayant initié une stratégie de gestion de la relation clients estiment être en cela au même niveau que les compétiteurs.  [...] Seuls 32 % des répondants pensent être en avance. Ce qui n'empêche en rien la GRC d'être considérée comme une approche très stratégique. l'entité motrice dans la mise en place d'une politique de gestion de la relation clients est la direction générale (34 % des citations), devant la direction commerciale (28 %) et la direction marketing (20 %).  [...] 19 % des personnes interrogées parlent d'une somme de moins de 1 MF et 6 % de plus de 5 MF. Mais le plus intéressant ici est sans doute la part d'inconnu. 53 % déclarent en effet de pas savoir combien coûte leur politique de gestion de la relation clients (45 % pour les P-dg, Dg ou Dga, 62 % pour les directeurs opérationnels).  [...]

Lire la suite...
Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Dans le cadre de ses nouvelles fonctions, Serge Martin a pour principales missions la gestion de la relation avec les clients, l'amélioration de la performance opérationnelle des plateaux de la relation clients, et la politique de développement de la satisfaction client.  [...] Après un DEUG de biologie à l'université Paris V, Serge Martin, 40 ans, intègre The Phone House en 1999 où il occupe différents poste de management en centre de relation client, jusqu'à la responsabilité opérationnelle du compte SFR service client.  [...] En 2009, il devient directeur d'activité pour Téléperformance (prestataire de services dans le domaine de la relation client à distance, de l'acquisition à l'assistance technique en passant par les réclamations et le recouvrement) où il met en oeuvre la stratégie de développement du compte EDF Bleu Ciel.  [...]

Lire la suite...

Activox, nouvelle brique dans le dispositif de D interactive

En rejoignant le groupe spécialisé dans la gestion de la relation clients, l'intégrateur espère développer sa clientèle. Et prendre un cap résolument européen.  [...] Créé en 1993, Activox, qui emploie quarante personnes, devrait réaliser un chiffre d'affaires 2000 de 40 MF et vise les 60 millions pour 2001. Parmi ses clients. France Loisirs, la Maaf, France Télécom, Atos, Contactis ou encore Schneider. D interactive poursuit ainsi sa politique de croissance externe et confirme sa volonté d'afficher un savoir-faire global en matière d'externalisation de la gestion de la relation clients.  [...] L'intégration d'Activox lui permet ainsi de légitimer une nouvelle offre de services en mode ASP (Application Service Provider) et de proposer aux entreprises, notamment les PME, l'hébergement et la gestion des applicatifs technologiques indispensables à la gestion d'un service clients.  [...]

Lire la suite...
Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Il prend alors les rênes de la direction de la relation client, où il défi nit la politique relation client de l'opérateur, se charge de son déploiement sur les canaux et en gère le budget.  [...]

Lire la suite...

Remedy,

fournisseur de solutions de gestion de services informatiques et de gestion de la relation client, nomme Philippe Schmitt et Isabel Pereira respectivement directeur marketing et responsable de la communication pour l'Europe du Sud. Philippe Schmitt, 37 ans, ingénieur de formation, harmonisera la politique marketing de la société avec les standards de l'Europe du Sud.  [...] Isabel Pereira, 31 ans, assurera une fonction plus opérationnelle.   [...]

Lire la suite...

Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

Lire la suite...

Et pourtant...

Quel changement de physionomie. Si l'on se replace seulement un an en arrière, le marché de la relation client à distance dans son ensemble et du celui du CRM, en particulier, ne donnaient lieu qu'à déclarations plus optimistes les unes que les autres ou prévisions de croissance à deux chiffres, sinon trois.  [...] 11 septembre, conséquences de l'éclatement de la tristement célèbre bulle internet, difficultés économiques, concurrences exacerbée... sont depuis passés par là. Ce à quoi il faut ajouter un certain désenchantement des entreprises face à la mise en oeuvre et/ou aux résultats de leur politique de gestion de la relation client.  [...] Les acteurs fusionnent, quand ils ne disparaissent pas, nouent des alliances ou encore se concentrent sur leur coeur de métier. Et pourtant... dans ce contexte parfois morose, le concept de centre d'appels, qui n'a d'ailleurs jamais été remis en cause, conserve toute sa puissance et sa justesse. Parce qu'il constitue sans doute la véritable première brique d'une politique de relation client digne de ce nom.  [...]

Lire la suite...

Bupa, cinq ans pour renouer avec les bénéfices

Dans le courant de l'été 2000, le centre de gestion de la relation client de Bupa prenait vie. En juin 2001 était mise en place la solution de Point permettant un support des ventes basé sur Internet pour les courtiers, expliquait-t-on chez l'éditeur avant le rachat par S1. La politique de redressement et de rationalisation s'est orchestrée autour de quatre grands axes.  [...] La solution est exploitée dans le cadre de campagnes d'émission, comme pour la gestion des contacts entrants. Depuis son intégration par Bupa, la plate-forme CRM de Point aurait enregistré 1,2 million de clients et prospects, traité 8,3 millions de contacts, généré l'envoi de 2,6 millions de brochures, extrait 1,2 million de citations et géré 632 plaintes.  [...] Le taux de rétention client a augmenté de 50 % depuis 1996.  [...] revenus de la société ont atteint 2 milliards de livres en décembre 2000, pour un bénéfice de 14,6 millions, précisait-on récemment chez Point. Pour ce qui est du centre de contacts lui-même, le système CRM mis en place par Bupa aurait notamment permis de réduire le temps de formation des nouveaux téléconseillers de quatre à six fois et de ramener la durée de réalisation des actions de vente à une semaine (contre trois à quatre semaines auparavant).  [...]

Lire la suite...
VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

La conquête de nouveaux clients est aujourd'hui extrêmement coûteuse et, plus que jamais, la fidélité du consommateur est la seule garante de la pérennité de l'entreprise. La crise joue un rôle majeur, insiste Olivier Njamfa, fondateur de la société Eptica. Nous sommes très sollicités pour nos solutions de gestion de la relation client.  [...] Mais, alors que les nouvelles technologies progressent et que la multiplication des canaux disponibles pour communiquer avec le client semble être un atout pour les activités commerciales, il apparaît très difficile de maîtriser cette relation client. Pour les VADistes, savoir conjuguer l'ensemble des canaux de distribution (VPC, on line et boutiques pour certains), c'est aussi et surtout savoir jouer avec les différents canaux de gestion de la relation client.  [...] il permet d'extraire des échantillonnages de clients, d'analyser leurs requêtes et surtout de mesurer la pertinence des réponses apportées. Cela alimente une bibliothèque de réponses-types et allège tous les process. La gestion de la relation client par téléphone, en revanche, est externalisée. En cherchant une solution de gestion de relation client, nous recherchions avant tout un gain de productivité, poursuit Chantal Louis.  [...]

Lire la suite...
Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les conseillers d'un centre d'appels sont les ambassadeurs de l'enseigne, qui leur confie ce qu'elle a de plus précieux, la gestion de la relation avec ses clients. Avant de choisir tel ou tel prestataire, il est impératif de définir ses besoins. Car selon les tâches à déléguer (service client, service après-vente, vente, expertise métier, etc.), les compétences exigées diffèrent.  [...] Les missions externalisées consistent à fidéliser les clients et à développer leur potentiel d'achat, c'est dire si les enjeux sont majeurs. Le prix ne doit pas occulter la qualité exigée par la gestion de la relation client.  [...] Pour Frédéric Durand, CEO de Diabolocom, fournisseur de plateformes cloud de gestion des interactions clients omnicanales, le choix doit se porter en priorité vers un niveau de prestation qui répond exactement aux enjeux de la relation entre la marque et ses clients. Le prix n'est à considérer que dans un second temps, recommande-t-il.  [...]

Lire la suite...