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Vocal Expo décerne ses premiers Trophées

Vocal Expo décerne ses premiers Trophées

Premier prix RATP et Vecsys pour le service SIEL. La RATP souhaitait fournir à ses clients un média personnel permettant de consulter l'offre de trafic réel (heures de passage, temps d'attente et messages de perturbation). Le choix s'est porté sur un serveur vocal à reconnaissance de la parole en langage naturel qui peut être utilisé à partir d'un média de communication banalisé (téléphone fixe ou mobile).  [...] Second prix Darty et Prosodie pour le portail vocal. Pour simplifier et améliorer l'accès de ses clients au bon interlocuteur et aux bons services, Darty a décidé, en avril 2004, de réorganiser son accueil téléphonique en confiant à Prosodie la réalisation et l'hébergement de son portail vocal et de sa solution de centre d'appels virtuel.  [...] Le portail vocal est donc l'unique point d'entrée pour les clients qui souhaitent contacter Darty par téléphone. Accessible à partir d'un numéro national, il permet au client, une fois les questions de qualification renseignées, d'entrer en contact avec un interlocuteur Darty. Avec l'aide de la reconnaissance vocale assistée par opérateur, l'appelant peut entrer en contact avec plusieurs services en prononçant magasin, achat par téléphone, livraison ou relation consommateur, en se laissant guider par le serveur vocal interactif.  [...]

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« Le Web permet d'humaniser la hot line »

Nous exploitons un portail de contacts. Nos clients cherchent à nous joindre par téléphone, par e-mail et directement à partir du site web, pour le support. Cela crée trois flux distants. Le portail est supposé fournir à l'internaute une base d'informations pour éviter certains appels. Pour d'autres types d'appels entrants, par exemple, quand le client n'arrive pas à configurer son logiciel de navigation, on peut même lui dire connectez-vous au site, il y a un tutorial qui vous guidera.  [...] Nous recevons environ 1 000 e-mails par semaine, en plus de 8 à 9 000 appels téléphoniques. Parmi nos 35 téléconseillers techniques, nous avons sélectionné trois personnes, les plus aptes à la communication écrite, pour le traitement du courrier électronique. Et l'on constate un clivage entre le contenu des flux.  [...] les e-mails proviennent essentiellement de nos clients, tandis que les appels sont plus en rapport avec la croissance. Quel est pour vous l'intérêt de l'intégration du Web dans le centre d'appels Une hot line est un environnement productif et froid. Vu par le client, la relation est désincarnée car il ne tombe quasiment jamais sur la même personne.  [...]

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Aspect intègre Clarify, Remedy et Vantive

Les solutions de l'éditeur sont désormais accessibles via les postes de travail des principaux fournisseurs de logiciels de traitement de la relation client. L'agent peut ainsi visualiser sur un même écran les données du centre de contact et celles du front office.  [...] Transparente et personnalisable, l'intégration d'Aspect et des éditeurs de front office permet aux opérateurs de visualiser sur un même écran d'une part les informations relatives à l'ensemble des canaux du centre de contact et, d'autre part, les données propres à la gestion du front office, c'est-à-dire, par exemple, de pouvoir dialoguer avec les clients via le Web tout en contrôlant, en temps réel, l'état des ressources du centre.  [...] La finalité de cette conjugaison entre la dimension portail de relation client d'Aspect et les outils de front office de ses partenaires est en fait d'apporter plus d'informations aux téléconseillers et donc d'optimiser leur réactivité aux sollicitations clients, que ceux-ci aient contacté l'entreprise par téléphone, mail, Web ou fax.  [...]

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WebPoint Telephony : la GRC via le Web

Avec WebPoint Telephony, Point Information Systems offre des fonctionnalités interactives de CTI au sein d'une solution de gestion de la relation client out of the box. Un développement rendu possible grâce à une architecture n-tier de dernière génération, basée sur une interface browser permettant, explique l'éditeur, de proposer un coeur de solution GRC au travers de portails web.  [...] Les fonctionnalités peuvent être fournies aux agents des centres d'appels en Intranet au travers du portail Entreprises, aux partenaires en Extranet via le portail Partenaires et aux clients en Internet via le portail Client. Non propriétaire, WebPoint Telephony est compatible avec n'importe quelle plate-forme CTI.  [...] Pour l'éditeur, cette nouvelle solution représente un atout majeur pour la mise en place de centres d'appels clients légers ou de centres virtuels. les agents n'ayant besoin que d'un téléphone et d'un browser web pour travailler.  [...]

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Darty

Darty

Sur celle-ci sont enregistrés les garanties et l'historique des produits achetés. Grâce à cette carte, le client peut accéder à son espace personnel sur www.darty.com, où figurent aussi l'ensemble des accessoires compatibles avec les produits achetés et le suivi de la commande en cours. Cette carte facilite, en outre, son identification lors d'une prise de contact par téléphone ou sur le Web, notamment pour retrouver l'historique de sa relation avec l'entreprise.  [...] Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...] Les 220 magasins Darty restent des points stratégiques pour l'enseigne et représentent encore 94 % du chiffre d'affaires. Quant à Internet et les ventes par téléphone, ils génèrent 6 % du total. L'enseigne a récemment élargi son offre en proposant la DartyBox et en lançant un service conception cuisines sur mesure.  [...]

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Pas à pas Les entreprises avancent vers le multicanal

Il demeure complètement incontournable pour le traitement des demandes complexes. Pour le marketing direct, la voie royale reste le courrier. Conjointement, l'e-mail trouve sa place. Depuis deux ans, les flux sont importants et ne cessent de croître. Selon Datamonitor, en 2001, 5 % des réponses clients se faisaient par e-mail, contre 83 % par téléphone.  [...] La mise en place de la politique de relation client s'est faite en trois phases. Dans un premier temps, en 2001, un centre de relation client (CRC) est venu remplacer les plates-formes téléphoniques d'accueil clients par agence et les call centers BNP en ligne. Les infrastructures techniques ont été remplacées par un réseau IP de routage intelligent.  [...] E-mail et téléphone ont donc été privilégiés, même si pour Philippe Hannuna, directeur général relation client, il est important d'apporter un maximum d'informations de manière proactive via le portail internet. Les clients sont très souvent tentés de décrocher leur téléphone. Nous avons encouragé ce comportement en lançant, en septembre 2005, la première hot line gratuite, explique Philippe Hannuna.  [...]

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6 boutons connectés au banc d'essai

Un clic sur ce bouton garantit à l'utilisateur d'être rappelé par le service client de Darty en moins d'une minute, pour recevoir conseils techniques, aide à l'utilisation d'un produit, diagnostic téléphonique, et ce 24h/24 et 7j/7. Lancé en automne 2014, le bouton connecté de Darty a été adopté par plus de 125 000 clients.  [...] L'objet coût 25¬ à l'achat, mais le service est vendu en abonnement, entre trois et huit euros par mois. A noter. le bouton existe aussi en application smartphone, tablette et ordinateur.   [...]

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Paris Retail Week : le Digital Instore au service de la performance client

Paris Retail Week : le Digital Instore au service de la performance client

Visible dans 5 magasins Darty en ce moment Nao renseigne mais ne vend pas précise Olivier Godart, directeur e-commerce de Darty. L'exercice est plutôt amusant pour des professionnels du commerce réputés très (trop ) sérieux. Au delà de l'effet buzz sur le stand et dans les médias, la conférence Le digital Instore au service de la performance client animée par Youmna Ovazza, Chief Digital Officer d'Altavia Group, avec les témoignages d 'Olivier Godart, directeur e-commerce de Darty et Henri Danzin, co-fondateur de l'agence Oyez.  [...] Il faut identifier, avant la mise en chantier de dispositifs digitaux, ce que le client attend vraiment d'une enseigne. Et nous pouvons nous tromper...Nos avons testé par exemple dans le magasin Darty de Beaugrenelle des bornes qui permettaient aux clients de contacter un vendeur. Celui-ci recevait des notifications sur son téléphone l'avertissant qu'un client souhaitait son expertise.  [...] Etre au courant de ce qui ce fait dans le secteur est une sorte de devoir pour nos clients, mais il est aujourd'hui impossible de dessiner le commerce de demain. Cependant, l'intelligence artificielle, et notamment le recours à des robots comme Nao, devrait être l'un de ses contours.  [...]

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Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

L'une des conférences plénières du salon Stratégie Clients a permis d'aborder l'apport des objets connectés dans l'expérience client. Retour sur cette nouvelle tendance au travers des témoignages de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour.  [...] Ces objets connectés qui apparaissent dans de nombreux secteurs d'activité, répondent pour certains, à réduire l'effort, à améliorer l'expérience client et à faciliter le quotidien des consommateurs. C'est notamment le cas de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour, qui sont venues témoigner lors du salon Stratégie Clients.  [...] Pionnier parmi les entreprises présentes, Darty a lancé son bouton connecté en juin 2014. Ce dernier permet en appuyant dessus, d'être recontacté par l'un des 700 conseillers clients. Le service est également disponible via l'application, et l'une de ses particularités réside dans le fait que Darty répond à n'importe quels consommateurs, y compris ceux qui n'ont pas acheté leur produit dans l'enseigne.  [...]

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Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Concernant le temps de résolution, les exigences varient d'un canal à l'autre. 59 % des répondants s'attendent à une résolution de leur problème dans un délai de 30 minutes (appel téléphonique au service client), 52 % s'attendent à une résolution dans la journée (sur les réseaux sociaux) et le même délai d'une journée s'applique pour 75 % d'entre eux en cas de relation par e-mail.  [...] S'ils n'obtiennent pas de réponse à leur demande, les clients tentent d'en avoir une sur un autre canal. Si leur e-mail reste sans réponse, 71% décrochent leur téléphone. Dans le cas où ils demeurent sans retour sur les réseaux sociaux, la majorité (55%) se retourne aussi vers le téléphone. Dans le cas où ils ne parviennent pas à joindre le service client, 54% persistent en tentant de rappeler.  [...] Au cours des six derniers mois, les consommateurs ont tenté d'obtenir une réponse à leurs questions en contactant un service client par téléphone (54%), par e-mail (48%), sur un portail de libre-service en ligne (27%) ou en magasin (26%).  [...]

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