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Position, Centres d'appels, Moyenne


Localisation : un palmarès des villes européennes

Localisation : un palmarès des villes européennes

Les centres d'appels concernés sont à la fois paneuropéens et véritablement dédiés aux activités d'appels entrants aussi bien que sortants. Les appréciations des différents critères par ville sont bien évidemment des moyennes.  [...] une position due à sa bonne moyenne sur l'ensemble des critères et, comparativement aux autres régions françaises, à des coûts de main-d'oeuvre relativement moins élevés. Pour comprendre la croissance du nombre de centres d'appels paneuropéens, il faut prendre en compte le fait que la concentration des activités de call centers d'une entreprise, dans de nombreux cas, conduit à une réduction significative des coûts d'exploitation, spécialement en matière de coûts du travail, de bureaux et de télécoms, souligne René Buck, président de Buck Consultants International dans la synthèse de l'étude.  [...] Ce qui explique la position de villes comme Glasgow, Cork et, d'une certaine manière, Dublin. Là, des activités de centres d'appels de taille moyenne ont été installées dans les murs ou près des usines ou des centres européens de distribution. Exemples. IBM à Greenlock en Ecosse, Kao (Dublin), EMC (Ovens), Gateway 2000.  [...]

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David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

Avec quelque 40 000 personnes travaillant sur environ 200 sites, l'Ecosse est l'une des premières régions européennes sur le marché des centres d'appels. Et, selon le directeur Europe de Locate in Scotland, cette situation devrait perdurer.  [...] Les charges salariales au Royaume-Uni sont parmi les plus faibles de l'Union européenne. Alors que la productivité de la main d'oeuvre est l'une des plus élevées. Et le turn-over sur les centres d'appels écossais reste l'un des moins élevés, autour de 8 à 15 %. En Ecosse, l'activité des call centers est aujourd'hui mature et perçue comme génératrice d'opportunités de carrière.  [...] Sa position de pionnier sur le marché européen des centres d'appels a permis à l'Ecosse de développer un haut niveau de compétence et d'expertise accessible à des tarifs compétitifs. En moyenne, les salariés sur les centres d'appels coûteront environ 25 % de moins que dans le Sud-Est de l'Angleterre.  [...]

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Le multimédia comme vecteur de croissance

le centre d'appels départemental, solution packagée CTI et SVI connectée sur le PABX, plus précisément conçue pour les centres d'appels relativement structurés et sophistiqués. Ces deux modules représentent 60 % de notre offre. Troisième stade. le centre d'appels d'entreprises, destiné à répondre aux besoins des call centers à dimension industrielle et à très haut niveau de valeur ajoutée.  [...] Aujourd'hui, entre Internet et le téléphone, il y a un laps de temps, voire une distance géographique, qui hypothèquent forcément la prise de contact avec le centre d'appels. Par ailleurs, si celui-ci est effectivement contacté par un internaute, il faudra forcément en passer par une phase de reproduction (dans la reconnaissance de l'identité de l'appelant, dans les questions et les réponses, dans la description d'un produit.  [...] Ce, dans un contexte de croissance moyenne de 15 % à 20 % par an. En France, sur le marché des centres d'appels, Matra Nortel Communications occupe la deuxième position.  [...]

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Les grands fournisseurs inégaux devant le marché

Les principaux bénéficiaires des évolutions du marché sont, selon Dataquest, Lucent Technologies, Aspect, Alcatel et Siemens, alors qu'Ericsson et Nortel ont du mal à maintenir leur niveau d'activité. Lucent Technologies, qui bénéficie d'une position solide sur les segments des grands call centers, doit aujourd'hui s'affirmer davantage sur le marché des centres d'appels de petite et de moyenne dimension.  [...] Nortel bénéficie également d'une bonne assise sur le marché des structures importantes. Mais le fabricant a sans doute pâti de la compétition accrue qui a agité en 1998 le segment des centres de moyenne taille (20-75 positions). Par ailleurs, Nortel pourrait avoir souffert d'une certaine saturation en matière d'équipement en PBX sur son segment de marché légitime, celui des grands call centers.  [...] Celui-ci doit donc commencer à investir le marché des centres de dimension plus importante. Siemens et Alcatel occupent une position sensiblement comparable sur le marché des centres d'appels de moyenne dimension, et notamment sur le premier segment (20-50 positions) de ce marché. Les deux fabricants ont tout intérêt à affirmer leur identité d'acteurs spécialistes de solutions pointues.  [...]

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Télétravail Le centre d'appels à domicile

Avec 250 opératrices et une moyenne de 5 000 appels entrants par jour, Assonance revendique une position unique sur le marché de l'outsourcing de centres d'appels. Nous sommes le seul call center véritablement virtuel, lance Benoît Mougel, directeur général de cette société nordiste. Depuis sa création en 1993, cet outsourcer propose un centre d'appels sans plateaux, exclusivement exploité en télétravail.  [...] Le personnel recruté par Assonance se compose en très grande partie de femmes, d'une moyenne d'âge située entre 30 et 45 ans. Pas d'étudiants, fidélisation oblige. Les téléopératrices décident du nombre d'heures qu'elles souhaitent travailler dans la semaine. La seule contrainte réside dans un temps travaillé minimal de deux heures par semaine.  [...] Durant six mois, à raison de huit heures quotidiennes de formation, les stagiaires apprennent les règles du télémarketing, de la relation clients à distance, du télésecrétariat et du télétravail. 20 personnes se sont à ce jour engagées à suivre cette session jusqu'à son terme.   [...]

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« C'est par les PME que nous gagnerons des parts »

Didier Finance, directeur marketing des services voix, et Eric Buhagiar, responsable du développement de l'activité centres de contacts et VoIP pour l'Europe du Sud, expliquent la position et les visées de Nortel Networks sur le marché des centres d'appels.  [...] Eric Buhagiar. Avec 30 000 centres d'appels équipés dans plus de 100 pays, pour 3,5 millions de postes de travail, Nortel Networks est le numéro un mondial des équipementiers en call centers. Sur le marché européen, notre part de marché en termes de positions de travail est de 31 %, celle d'Avaya de 28 %.  [...] Alcatel occupe la troisième position. En France, Nortel Networks est en deuxième place avec 27 % de parts de marché, derrière Alcatel (41 %) et devant Avaya (21 %). Cependant, il faut être vigilant face à ces classements. Nous ne parlons de centres d'appels qu'à partir d'un premier poste de supervision, c'est-à-dire à partir d'entités de 10 postes.  [...]

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Les PME/PMI au centre de toutes les attentions

Les PME/PMI au centre de toutes les attentions

Il n'est d'ailleurs pas surprenant que, depuis cinq ans, ce marché soit convoité aussi bien par les équipementiers en téléphonie, les éditeurs de solutions CRM, data mining, knowledge management et, dans une moindre mesure, par les intégrateurs. Tous secteurs confondus, le secteur des centres d'appels compte environ 220 000 positions, avec une moyenne de 45 par centre.  [...] Or, la tendance est à l'amaigrissement puisque la moyenne devrait atteindre entre 35 et 38 positions d'ici deux ans. Cette tendance confirme la réalité du terrain, puisque beaucoup de centres d'appels de PME que nous rencontrons ne devraient pas dépasser une trentaine de positions, remarque Véronique Godart, managing partner chez Activeo.  [...] Pour les constructeurs, même constat, avec notamment Alcatel qui s'est clairement positionné sur ce marché avec sa gamme OmniPCX. Constat identique avec estra Matra qui propose des solutions à partir de quatre ou cinq positions, mais dont la taille idéale se situe entre 30 et 250. Avaya n'a pas non plus oublié ce marché avec une offre ciblée pour des centres d'appels entre 5 et 50 positions.  [...]

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Centres d'appels en France : fléchissement dans la croissance

Cesmo partant du principe qu'une position est renouvelée tous les trois ans. Si tous les secteurs d'activité n'ont pas la même maturité face à la gestion de la relation client, aucun ne peut être aujourd'hui considéré comme épargné par la vague. Trois secteurs tiennent le haut du pavé. les télécoms et l'informatique représentent 22 % des centres d'appels recensés en France par Cesmo, la banque et l'assurance 20 %, l'outsourcing 18 %.  [...] Le marché français semble assez réfractaire aux centres d'appels de très grande et même de grande taille. Cesmo fixant la moyenne à une quarantaine de positions. L'effectif moyen tournant lui autour de 50 salariés. Pour un total de 125 000 emplois (équivalent temps plein). Les secteurs employant le plus de personnes par site de production étant l'outsourcing (62 en moyenne) et l'informatique-télécoms (58).  [...] L'offre téléphonique pour les centres d'appels a profondément changé cette année, affirme Cesmo. Notamment avec l'arrivée des IPBX (PBX permettant de traduire les appels téléphoniques en protocole internet). A noter également. l'émergence des solutions Centrex, intégrant les fonctionnalités classiques d'un PBX, d'un ACD et d'un CTI, et offrant des formules par abonnement, plus accessibles aux petites et moyennes entreprises.  [...]

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Moins de 20 positions : Une offre encore peu abordable pour les PME

Moins de 20 positions : Une offre encore peu abordable pour les PME

Le marché des centres d'appels de moins de 20 positions est à ce jour un étrange paradoxe. C'est le segment de marché le plus important, mais il n'existe que peu d'offres abordables pour des PME de taille moyenne. La raison Un ticket d'entrée encore trop élevé pour peu qu'on veuille le doter de fonctionnalités évoluées.  [...] Les centres d'appels de moins de 20 positions représentent les deux tiers du marché, mais le ticket d'entrée est encore cher. Pour Eric Hassid, directeur général de MG2 Technologies, le problème du coût est le principal frein à l'implantation d'un centre d'appels dans une PME. L'esprit français a encore peu intégré la relation client et un entrepreneur a du mal à faire un chèque de un million de francs pour s'équiper d'un centre de moins de dix positions.  [...] Un système évolutif à un prix compétitif d'environ 20 000 F la position, précise François Angles. Lucent Technologies, traditionnellement placée sur le marché des plates-formes de plus de 75 agents est encore mal positionné sur les petits centres d'appels. Notre ambition, explique Anne Van Gaver, chef de produit chez Lucent, est d'être aussi un acteur sur les petits et moyens centres d'appels.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Qu'ils soient internalisés au sein de grands groupes ou encore spécialisés dans des tâches de télémarketing, les centres d'appels de 20 à 75 positions représentent la majorité des plates-formes exploitées en France. A cela, une explication. La France et les pays européens, arrivés plus tard sur ce marché, et pouvant bénéficier des nouveautés technologiques et des baisses de coûts sur les matériels, ont choisi de rassembler les centres de taille moyenne sur un même réseau sous la forme  [...] entreprises s'articule autour des PABX de la gamme Definity. Des solutions très robustes, mais liées à l'acquisition ou la possession d'un PABX surdimensionné pour une PME ou une PMI souhaitant s'équiper d'un centre d'appels de taille moyenne. Cependant, Lucent, constatant l'émergence de solutions plus simples et conviviales, a acquis l'année dernière la société britannique SDX Business Systems, leader en Grande-Bretagne sur les solutions pour centres d'appels (plus de 1 000 systèmes installés).  [...] Après la mise en place dans les entreprises de petits centres d'appels dédiés à une action spécifique, il remarque la mise en réseaux des centres d'appels multifonction. Ces centres d'appels de taille moyenne, qui mélangent service commercial et actions promotionnelles de tous types sont le premier pas vers la notion de centre d'appels intégré, note David Magidas.  [...]

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