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Position, Nortel Networks, Centres d'appels


« C'est par les PME que nous gagnerons des parts »

Didier Finance, directeur marketing des services voix, et Eric Buhagiar, responsable du développement de l'activité centres de contacts et VoIP pour l'Europe du Sud, expliquent la position et les visées de Nortel Networks sur le marché des centres d'appels.  [...] Eric Buhagiar. Avec 30 000 centres d'appels équipés dans plus de 100 pays, pour 3,5 millions de postes de travail, Nortel Networks est le numéro un mondial des équipementiers en call centers. Sur le marché européen, notre part de marché en termes de positions de travail est de 31 %, celle d'Avaya de 28 %.  [...] Alcatel occupe la troisième position. En France, Nortel Networks est en deuxième place avec 27 % de parts de marché, derrière Alcatel (41 %) et devant Avaya (21 %). Cependant, il faut être vigilant face à ces classements. Nous ne parlons de centres d'appels qu'à partir d'un premier poste de supervision, c'est-à-dire à partir d'entités de 10 postes.  [...]

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Les PME, une cible convoitée

C'est pourquoi le fournisseur a décliné son offre, d'autant que, selon Nortel, 80 % des centres d'appels français ont un nombre de positions inférieur à 40. La version 3.0 de SECC est configurée pour 10 à 150 agents actifs simultanément. Elle contient des fonctions d'accueil moins étendues. une vingtaine de classes de service au lieu d'un nombre illimité pour le Symposium classique.  [...] La centrale de réservation de Relais & Châteaux (452 hôtels et restaurants dans le monde, 150 en France) utilise un système Symposium Express de Nortel Networks. Cette structure emploie sept personnes, dont quatre sont affectées au traitement des appels (environ 150 par jour) et des mails (une cinquantaine de messages quotidiens).  [...] Pour sa solution Symposium Express Call Center, Nortel Networks évoque un coût de 6 000 francs HT par agent (centres d'appels de 10 positions). Ce chiffre doit être doublé si on inclut l'infrastructure téléphonique (PABX, poste), soit 12 000 francs par position. Chez Avaya, l'offre Index pour 20 agents revient à 4 000 francs par agent pour la solution centre de contacts.  [...]

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Equipementiers : autopsie d'une débâcle

35 % des effectifs chez Nortel Networks, 34 % chez Cisco, 31 % chez Lucent Technologies, 12 % chez Alcatel. Cette situation interfère directement sur le marché global des centres d'appels dans la mesure où les équipementiers constituent, d'après toutes les études, le premier segment de cette activité en termes de génération de chiffre d'affaires.  [...] En 2000, le cabinet Cesmo estimait ainsi la part de l'équipement à 28,3 % du chiffre d'affaires total de l'implémentation des centres d'appels en France et à 13,3 % de l'activité générale du marché (implémentation et gestion).  [...] la spéculation boursière à laquelle les équipementiers télécoms n'ont pas échappé en 1999 et 2000. Ces entreprises disposant de capitalisations boursières considérables, les valorisations des sociétés acquises ont été, elles aussi, énormes. Enfin, facteur aggravant, les équipementiers paient leur généreuse participation au financement de leurs clients, notamment opérateurs.  [...]

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Pierre-Yves Le Berre

a été nommé Vice Président Business Development de NetCentrex, fournisseur de solutions de communications de nouvelle génération pour centres d'appels. Diplômé de l'ESG Grenoble, il bénéficie d'une grande expérience dans le domaine des télécommunications, notamment chez Matra Communication, puis chez Nortel Networks où il a occupé des postes à responsabilité en marketing et business development.  [...] Désormais membre du comité de direction, il travaillera en étroite collaboration avec Olivier Hersent, président de NetCentrex et Théodore Martin, Dg.  [...]

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Le multimédia comme vecteur de croissance

Joint venture issue des groupes Lagardère et Nortel Networks, Matra Nortel Communications a développé une offre évolutive, de l'ACD basique au web call center. Nicolas Epelly, directeur marketing de l'offre multimédia, expose la stratégie du groupe.  [...] Nicolas Epelly. - Selon Dataquest, nous occupons, en consolidant les positions de Nortel Networks, la première place mondiale en termes de parc installé, avec plus de 16 000 systèmes ACD dans le monde. En 1997, nous avons réalisé 63 % des nouvelles installations dans le monde. Pour ce qui est du marché européen et des nouveaux systèmes vendus, nous avons repris le leadership avec une part de marché de 25 %.  [...] Ce, dans un contexte de croissance moyenne de 15 % à 20 % par an. En France, sur le marché des centres d'appels, Matra Nortel Communications occupe la deuxième position.  [...]

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Huit modules de script à la loupe

Ou encore, de proposer un complément pour un forfait ou un service. On parle alors de vente additionnelle. La seconde grande fonction du script, c'est d'aider à la formation des téléopérateurs. Le turn-over continue de régner dans les centres d'appels. Le script fait gagner du temps sur l'apprentissage des tâches répétitives.  [...] Le module ScriptManager fait partie de la suite progicielle eFront Office et plus particulièrement du logiciel ClearCallCenter (gestion de centres d'appels type vente et marketing) de Clarify qui vient d'être racheté par Nortel Networks. Il fonctionne pour l'émission et la réception. Doté du CTI, il permet de disposer ensuite d'un historique des actions qui ont été réalisées par le téléopérateur.  [...] Le module comprend des outils d'administration graphique. diagrammes, enchaînements, branchements. Il s'agit en fait d'une approche par composants. questions et pages sont stockées en tant que telles. Il est alors facile de les faire remonter en cas de besoin. La suite logicielle de Siebel, dans laquelle s'inscrit le module de script, convient aux centres d'appels à partir d'une trentaine d'opérateurs, pour des campagnes d'appels entrants ou sortants.  [...]

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10 mythes remis en cause

10 mythes remis en cause

A l'occasion du SeCA 2004, Nortel Networks s'est attaché à remettre en cause un certain nombre de mythes issus de l'univers des centres de contacts. Les centres d'appels sont en constante mutation. Le boom du multimédia en 1996/97 a laissé place à celui de l'Internet en 1999/2000 et à l'engouement pour l'IP à partir de 2002.  [...] Même si l'argument coût n'est pas à négliger, il ne représente qu'un avantage parmi tant d'autre, selon Nortel Networks. Ainsi, l'IP permet une flexibilité de déplacement et d'éloignement des agents, de créer la virtualisation des positions, de transférer les contacts vers le meilleur site, plateau ou agent, etc.  [...] Ce mythe est avant tout colporté par les nouveaux entrants ne disposant pas de solutions complètes ou bien, sans évolution IP, constate Eric Buhagiar. Toujours selon Nortel, un centre de contacts IP vaut un centre de contacts en téléphonie numérique. Toutes les fonctions de téléphonie et d'ACD sont accessibles par les agents et les superviseurs, la flexibilité en plus.  [...]

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Les grands fournisseurs inégaux devant le marché

Les principaux bénéficiaires des évolutions du marché sont, selon Dataquest, Lucent Technologies, Aspect, Alcatel et Siemens, alors qu'Ericsson et Nortel ont du mal à maintenir leur niveau d'activité. Lucent Technologies, qui bénéficie d'une position solide sur les segments des grands call centers, doit aujourd'hui s'affirmer davantage sur le marché des centres d'appels de petite et de moyenne dimension.  [...] Nortel doit aujourd'hui s'attaquer plus avant au marché des petits et des très gros plateaux. La force d'Ericsson sur le marché des centres d'appels est clairement liée au segment des plates-formes de moins de 20 positions. Mais la concurrence a contribué à la baisse régulière du niveau d'activité du fabricant.  [...] Celui-ci doit donc commencer à investir le marché des centres de dimension plus importante. Siemens et Alcatel occupent une position sensiblement comparable sur le marché des centres d'appels de moyenne dimension, et notamment sur le premier segment (20-50 positions) de ce marché. Les deux fabricants ont tout intérêt à affirmer leur identité d'acteurs spécialistes de solutions pointues.  [...]

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L'intégration au coeur de l'évolution

L'intégration au coeur de l'évolution

A l'autre extrémité du spectre, les fabricants de matériel de téléphonie ou les fournisseurs réseau comme Alcatel, Nortel, Avaya, Cisco, rachètent ou absorbent des éditeurs de software. Les exemples récents sont nombreux. Alcatel et Genesys (CTI), Cisco et Geotel (CTI), Nortel et Clarify (CRM). Nous connaissons aujourd'hui dans l'univers des centres d'appels ce qui est arrivé il y a cinq ans dans l'informatique de gestion, avance Laurence Bertrand, directeur commercial de Datapoint.  [...] CS Communication et Systèmes est partenaire d'Avaya, Alcatel, Cisco, Nortel, Genesys, NetCentrex et vient de signer un accord stratégique avec Akio Solutions pour le traitement et le routage spécifique des mails en centres d'appels. L'argument principal des intégrateurs pour expliquer cette position.  [...] Philippe Baldin ajoute la documentation, trop souvent oubliée, et le support solution (maintenance). Et Florent Halbot complète en évoquant la gestion des appels dans le cas d'un nombre multiple de centres d'appels. Il faut gérer le débordement. Dès que l'on a plus d'un call center, il faut dimensionner et choisir un mode de reroutage, rappelle-t-il.  [...]

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Vocalcom acquiert Asten Communication

Poursuivant sa démarche de croissance externe, entamée il y a un an avec le rachat de Com6 puis de Datapoint Benelux, Vocalcom a fait l'acquisition d'Asten Communication, SSII française proposant une offre globale de services sur les solutions de téléphonie et centres de contacts multimédia de troisième génération.  [...] Asten Communications a développé un pôle de compétences spécifiques sur les plates-formes IPBX Avaya et Aspect, et compte plus de 60 clients. Par ailleurs, Vocalcom va collaborer avec Artelcom au développement d'une solution d'appels sortants pour les plates-formes Nortel Networks, commercialisées par cet intégrateur en téléphonie et centre de contacts.  [...]

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