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Positions, Centres, Maroc


3C France ou la délocalisation comme credo

Ils avaient fondé ensemble Téléscore en 1985, puis Dialogue International en 1992, racheté en 1998 par Hays Ceritex. L'un, Jean-Robert Iachella, était resté chez Hays Ceritex, l'autre, Jean-Pierre Godard, avait par la suite rejoint Kouro Sivo Marketing Services pour en diriger la filiale call center, AB2C.   [...] Ils viennent de se retrouver, professionnellement, pour créer 3C France (Carthago Call Centers), société spécialisée dans les centres de contacts et l'ensemble des opérations de télémarketing. Originalité. leur activité est basée sur des partenariats essentiellement délocalisés hors de l'Hexagone. Pour ses clients français, 3C France peut en effet avoir recours à des plates-formes situées au Maroc (Casablanca et Rabat, 200 positions chacune), en Tunisie (100 positions à Tunis), à l'Ile Maurice (110 positions à Port Louis), et prochainement au Sénégal (Dakar).  [...] Par ailleurs, les deux associés sont en contact avec une société à Prague (République Tchèque), qui leur ouvrirait les portes de l'Europe Centrale, de l'Allemagne... Notre valeur ajoutée, estime Jean-Robert Iachella, réside dans le fait que nous connaissons très bien les différents partenaires avec lesquels nous travaillons, compte tenu des opérations que l'un et l'autre avons menées avec eux, dans le cadre de nos activités précédentes.  [...]

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Le Maroc se rêve  eldorado de l'off-shore  en langue française

Le Maroc se rêve eldorado de l'off-shore en langue française

Si le Maroc, avec ses quelque 60 centres de contacts contre 3 300 en France, n'en est qu'au début de son développement sur le marché des téléservices, son ambition n'en est pas moins grande.  [...] Nous prévoyons de doubler le nombre de positions d'ici à 2007, souligne Hassan Bernoussi, directeur des investissements au sein du gouvernement marocain. Le mot d'ordre est lancé et les ambitions définies. Les centres marocains, dédiés pour la majorité, au marché de l'off-shore en langue française, semblent avoir de beaux jours devant eux.  [...] Les centres d'appels au Maroc D 20 centres à Rabat et 42 centres à Casablanca. D CA des centres marocains estimé à 85 millions d'euros à la fin 2004. D 6 000 positions. D 80 % des positions à l'off-shore. D Salaire mensuel moyen du téléacteur. 300 à 550 euros.  [...]

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Création de 3C France à Dieppe

Filiale commune de 3C Off-Shore, qui dispose de plates-formes au Maroc, en Tunisie, à l'Ile Maurice..., et d'un opérateur du secteur des centres d'appels, 3C France ouvrira en octobre prochain une plate-forme de 50 positions à Dieppe, avec un objectif de 200 positions dans les trois ans à venir. Après avoir étudié une dizaine de sites, la nouvelle société a opté pour Dieppe en raison de l'accompagnement des acteurs locaux et de Saint-Gobain Développement, qui apportent une vraie dynamique au projet, des opportunités commerciales sur la région et des capacités du bassin d'emploi, explique Jean-Robert Iachella, directeur général et directeur associé de 3C Off-Shore.  [...] 3C France, présidée par Jean-Pierre Godard, également directeur associé de 3C Off-Shore, entend se différencier au niveau de son approche des ressources humaines. conditions de travail améliorées, formation initiale et formation continue de longue durée, mixant à part égale théorie et pratique, pour lesquelles elle travaille avec Interfor et les services de la CCI de Dieppe et du Conseil Régional.   [...] .. En termes d'activité, au-delà des missions classiques d'un centre d'appels, 3C France entend développer des services téléphoniques spécifiques à destination des collectivités et des entreprises, rentrant en particulier dans le cadre des services à la personne.  [...]

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Les centres de contacts en route vers la reconnaissance

Au-delà de 100 positions, une entreprise se pose la question de l'externalisation et de la mise en réseau de son trafic, explique Jean-Luc Koch. Une réflexion qui en amène d'autres quant à la stratégie d'implantation des centres. Selon Cesmo, seulement 20 % des centres interrogés ont des projets de délocalisation en 2004.  [...] Les pays les plus attractifs, le Maroc et la Tunisie, sont privilégiés pour leur proximité géographique et leurs coûts de main-d'oeuvre, moins chers que ceux pratiqués dans l'Hexagone de 30 à 40 %. Cesmo précise ainsi qu'il existerait au Maroc une quinzaine de centres de contacts, constituant environ 3 000 positions de travail.  [...] Les centres de contacts en 2004 3 300 centres de contacts en France (+ 5 % / 2003). Estimation 2005. 3 500 centres. 170 000 positions. 205 000 salariés, soit 0,75 % de la population active. 25 000 e-mails traités mensuellement en moyenne par un centre de contacts. 2 fois plus de flux traités par téléphone que par e-mail, en moyenne. Source. Etude 2004 Cesmo Consulting.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

La révolution a créé un appel d'air et un climat positif au sein du monde des affaires, surtout dans les sociétés locales. En effet, l'ancien régime tunisien leur imposait une surtaxation, ce qui limitait leur croissance, explique Alain Guettaf, directeur général de Pro2C (centre d'appels local, équipé de 200 positions), également vice -président de la Chambre syndicale des centres d'appels tunisiens.  [...] Le trio Sénégal / Cameroun / Bénin tente lui aussi attirer les Français. Pour l'heure, les centres d'appels de ces trois Etats (1 000 positions au total) réalisent essentiellement du télémarketing. Mais les autorités multiplient les initiatives (aide financière / fiscale, plan de formation, etc.) destinées à attirer les investisseurs étrangers et français pour qu'ils puissent réaliser d'autres types d'opérations. hot line, SAV, service clients.  [...] C'est pour cette raison que Webhelp, massivement implanté au Maroc (10 centres pour 4000 positions, sur un total de 4418 en-dehors de France) a choisi de revenir dans l'Hexagone dès 2005, en ouvrant à Caen un plateau de 300 postes. Et qu'Outsourcia, d'abord installée au Maroc, a racheté le Français AS Com début 2011.  [...]

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Maroc : l'oasis et ses mirages

Le marché des centres d'appels de plus de 100 positions est quasiment inexistant, remarque Albert Alcabas, responsable Maroc chez Com 6. La taille des plates-formes pour le marché intérieur étant estimée entre 5 et 30 positions environ. Une estimation qui semble contredire les chiffres du CFCE, selon lesquels la taille moyenne des centres d'appels tournerait localement autour de 200 positions.  [...] Transcom, groupe scandinave, s'est associé à l'opérateur marocain CBI pour développer un call center dans le courant de l'année à Casablanca. Atento, filiale de l'opérateur espagnol Telefonica, dispose déjà de 600 positions de travail entre Casablanca et Tanger. Un troisième centre d'appels serait prévu à Tétouan portant l'investissement total à plus de 450 millions de dirhams.  [...] Enfin, Altitude Marketing, le premier centre d'appels européen à s'installer au Maroc, a investi 40 MF à Rabbat pour 150 positions. A terme, l'outsourcer compte développer entre 500 et 600 postes de travail.  [...]

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La maîtrise de la relation abonné chez Iliad-Free | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

La maîtrise de la relation abonné chez Iliad-Free | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Effectivement. Sur Free, nous travaillons à 100 % en interne. Notre seul partenaire est basé à Fès, au Maroc. il intervient sur un volume très marginal d'appels, correspondant à ceux de l'opérateur Alice, racheté à Télécom Italia il y a cinq ans.  [...] Actuellement, nous possédons environ 3 500 positions sur nos centres répartis en France et au Maroc. Les emplois liés à la relation abonné représentent 84 % de l'effectif du groupe en 2012. Nous disposons de cinq centres en France et deux au Maroc, qui sont également internalisés. Nous souhaitons développer notre culture d'entreprise sur la base de cette organisation internalisée.  [...] Non. Nous pourrions l'envisager compte tenu de notre savoir-faire, mais cela n'est pas notre but. Notre croissance est déjà très forte. Nous souhaitons rester concentrés sur notre périmètre pour continuer à développer ce service et assurer une qualité toujours meilleure.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Démarche Le site de vente de voyages Promovacances a ouvert un second centre en France, à Vichy, en juin dernier, d'une cinquantaine de positions. Pour mieux faire connaître les métiers du centre d'appels, le voyagiste intervient dans les écoles et universités. Promovacances, site de vente de voyages du groupe Karavel, compte désormais au total trois centres d'appels.  [...] Le premier se trouve à Paris, de cinquante positions, le second, à Vichy, a ouvert en juin dernier, et un troisième d'une vingtaine de positions est outsourcé au Maroc, auprès d'un prestataire franco-marocain, Accolade. Au départ, Promovacances recrutait ­surtout des candidats présentant un profil BTS tourisme.  [...] L'outsourceur français Webhelp a ouvert, fin 2005, un centre d'appels à Caen, de plus de 300 positions. Cette installation sur le sol français est une première pour cette société présente fortement au Maroc avec quatre centres et un cinquième en cours de création ainsi qu'en Roumanie avec deux centres.  [...]

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M6 Boutique

M6 Boutique

La prise de commandes est traitée par quatre centres de contacts externalisés, rassemblant près de 300 téléconseillers. Un plateau est géré par b2s, un autre par Armatis et le troisième par Eodom (spécialisé dans l'home-shoring). Quant au quatrième site, il est situé au Maroc, sous la tutelle d'Accolade, et compte une vingtaine de positions.  [...] Le service clients est en partie internalisé, avec environ 60 personnes installées dans de nouveaux locaux situés à Rungis (Val-de-Marne). Il traite les appels de M6 Boutique et de Mistergooddeal.com, qui appartient au groupe M6. Afin d'apporter une certaine flexibilité en matière d'horaires, une partie est externalisée chez Accolade (via une trentaine de positions) qui prend les appels de premier niveau hors horaires (le soir et le week-end).  [...] L'Email Management déployé par Eptica a été mis en production en septembre 2008. Il assure une traçabilité et un suivi de la communication par e-mail routé vers les conseillers. Ces derniers ont à leur disposition des outils d'aide à la réponse, un accès direct à la fiche client ainsi qu'à son historique.  [...]

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SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE

SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE

Depuis le 9 mars dernier, Sitel traite des opérations de relation client depuis un nouveau site off-shore. Localisé en plein centre de Rabat, le plateau vient renforcer l'offre de l'outsourceur. Une nouvelle fois, le Maroc s'est imposé. En effet, Sitel opérait déjà deux centres d'appels depuis Casablanca et Rabat.  [...] Dans un premier temps, les conseillers traiteront des flux du client émanant du Canada. Ensuite, ils auront en charge des contacts français. Ce centre comptera cet été près de 300 positions. En outre, des possibilités d'extension sont envisageables. Un point fort dans la mesure où nos autres centres sont relativement saturés, estime Dean Groman, directeur général France et Maroc de Sitel.  [...] Le nouveau site de Rabat devrait se caractériser par ses opérations multicanal. Les téléconseillers prendront en charge des missions d'acquisition client, de support client et de service technique. Historiquement, les conseillers clients marocains géraient pour le compte de Sitel des appels entrants à caractère technique.  [...]

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