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LA POSTE

LA POSTE

Cette politique s'inscrit dans le cadre du projet Ambition 2015, destiné à préparer la libéralisation totale du marché du courrier. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de services, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité chez La Poste. Pour cela, nous devons passer par une relation client fondée sur la confiance à travers différents engagements.  [...] Enfin, La Poste met à disposition de ses clients le service Recherche courrier-colis qui, à Libourne, traite près de 10 millions de courriers et 500 000 colis non distribuables par an.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...]

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SCCE : une révolution en douceur pour La Poste

SCCE : une révolution en douceur pour La Poste

Dans ses locaux à Marne-la-Vallée, le Service Clients Courrier Entreprises intègre des règles de qualité de service et des objectifs de performance assez nouveaux pour La Poste. Mais sans renier l'héritage social.  [...] Une porte d'entrée sur La Poste. C'est ainsi que Brigitte Palat, responsable du Service Clients Courrier Entreprises (SCCE), définit son service. Une entité absolument indispensable à La Poste, ajoute-t-elle, car l'échelle de notre entreprise ne permet pas aux clients de tomber directement sur le responsable qu'ils cherchent.  [...] Certes, La Poste offre d'autres services clients par téléphone, qu'il s'agisse de messageries, de colis ou d'activité internationale. Mais le Numéro Indigo destiné aux entreprises, précise Brigitte Palat, traduit un changement radical dans la culture d'entreprise de cette grande maison qu'est La Poste.  [...]

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Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste: « NOUS VOULONS DEVENIR UN GRAND GROUPE DE SERVICES »

Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste: « NOUS VOULONS DEVENIR UN GRAND GROUPE DE SERVICES »

Jean-Paul Bailly a demandé à chaque responsable d'un canal de le moderniser, de sorte à en faire une business unit. L'enjeu du groupe consiste à ce que le multicanal soit géré de façon transversale. Lorsqu'il nous contacte, le client ne s'adresse pas à un service mais à l'enseigne La Poste. Dans les chantiers à venir, nous voulons trouver les moyens de bien traiter l'information afin que chaque média bénéficie du même niveau de connaissance du client.  [...] La qualité perçue par le client résulte de l'expérience qu'il a pu vivre avec son facteur, son conseiller bancaire, son guichetier ou son livreur de colis. Pour qu'il perçoive La Poste comme un groupe de services de qualité, chaque salarié doit jouer la partition. Il faut donc que dans chaque métier, ce sujet soit véhiculé grâce aux directeurs qualité du courrier, du colis, de la banque et de l'enseigne.  [...] Les postiers doivent également être convaincus par la démarche. Enfin, je crois que la relation, auparavant dégradée, faisait autant souffrir les clients que nos collaborateurs. En faisant évoluer l'esprit de service, nous avons aussi répondu à l'attente des guichetiers, qui l'ont ainsi, accepté plus volontiers.  [...]

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Les idées expérience client (23-27 oct.)

La Poste et la Fondation de l'Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines créent la Chaire La Poste Qualité et expérience client.  [...] Jacky Poitoux, directeur de la qualité et de la satisfaction client de la branche Services-courrier-colis de La Poste, et Véronique Raoult Sévérac, directrice de la fondation de l'université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines, ont signé le 18 octobre une convention-cadre de mécénat pour créer la chaire La Poste Qualité et satisfaction client pour une durée de 3 ans.  [...] Les deux organismes visent à faire progresser la recherche dans les domaines de la qualité et de la satisfaction client. En parallèle des enseignements sera créé un club d'entreprises et de managers Qualité et satisfaction client. Un symposium, des conférences et des tables rondes seront également organisés.  [...]

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Les écrans en magasin : quelles fonctionnalités?

A La Poste, les postiers utilisent la tablette pour accompagner les visiteurs dans leur parcours en bureau. aide à la vente du courrier et du colis, catalogue des offres et accès au devis de lapostemobile.fr, accompagnement des clients/prospects de La Banque Postale sur le multicanal, ou encore simplification de l'accès aux informations tarifaires.  [...] L'objectif de ce dispositif. favoriser le selfcare et sensibiliser les clients à l'automatisation pour réduire l'attente.  [...]

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Colissimo Suivi : la filature au bout du fil

Colissimo Suivi : la filature au bout du fil

En octobre 1997, La Poste lançait par l'intermédiaire de l'opérateur ColiPoste, Colissimo Suivi. Principe. livraison des colis à J + 1 en régional et à J + 2 en national. Un flashage régulier des objets vient alimenter la BDD du service clients, baptisée Base Tracing. Le service compte actuellement près de 4 000 abonnés (20 nouveaux clients par jour), parmi lesquels de grandes enseignes de VPC et de distribution.  [...] Installé à Noisy-le-Grand en région parisienne jusqu'au 1er septembre 1999, date à laquelle il sera transféré à Saint-Dié (Vosges), ce centre d'appels emploie dix-neuf personnes réparties sur trois missions. le front office (réception d'appels), le back office (enquêtes, indemnisations...), et l' inside office (soutien aux commerciaux et prospection).   [...] Accessible par un Numéro Azur (0801 21 95 08) de 8 h à 19 h du lundi au vendredi, il reçoit 350 appels quotidiens (750 durant la période de Noël), avec un taux d'aboutissement quasi idéal. environ quatre appels perdus par jour. En septembre 1999, à l'occasion du transfert à Saint-Dié, le service clients sera équipé d'un PABX avec lien CTI.  [...]

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Témoignage  Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

Témoignage Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

La courbe des ventes a augmenté de façon synchrone avec le développement de ce service. Quelle est sa part effective dans cette hausse Il n'y aurait qu'un moyen de le savoir, fermer le service clients et en attendre les effets. Le métier de messagerie express, c'est le transport non seulement de colis, mais aussi de l'information.  [...] 49 livraison prévue lundi prochain (Troyes Chronopost ) Nous sommes le mardi 9 Février 2010 et le colis n'est pas arrivé. Si vous voulez avoir des informations à son sujet veuillez préparer votre argent en appelant le service Clients par un numéro payant, mais là vous ne pouvez connaitre à l'avance le temps d'attente.  [...] ... oui oui vous avez bien compris on vous envoie un courrier a votre adresse invalide pour vous expliquer que vous n'existez pas. Chronopost a AUCUN service client. Je comprend meme pas pourquoi on puisse faire appelle a eux Et nous somme surement que la minuscule partis de l'iceberg de cette entreprise detenue par le groupe lapost ( meme la poste arrive a delivrer des colis a l'eure alors eux c'est vraiment une bande de clown.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Mise en place du premier service clients de Canal + en 1984, développement de la vente additionnelle au centre d'appels de France Abonnements, programme de rétention des abonnés prélevés de Télérama.  [...] Puis le groupe Le Monde, où elle accède, en 2003, au poste de directrice du service clients. Elle est, à ce titre, responsable de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications (en interne) et du Monde, Lemonde.fr, Courrier international et du Monde diplomatique.  [...] =. Ambitions 2016. Développement de la gestion omnicanale unifiée des contacts clients. interfaçage par web-service du système de gestion des clients avec la base de gestion des e-mails clients. lancement du tchat sur les espaces de gestion web des abonnés de Télérama. analyse des flux de verbatims.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

Daniel Arandel. Le canal Télévente a été créé pour répondre aux demandes et aux attentes des clients entreprises, avec l'objectif de leur fournir une prestation rapide, souple et efficace, concernant l'ensemble des solutions courrier et colis du groupe La Poste. Des agences ont été créées en 2003, exclusivement sur le marché national, et nous nous sommes développés par paliers.  [...] un choix 2, pour l'information sur les solutions courrier ou les offres colis en France et à l'international, qui arrive également sur les agences télévente. un choix 3, pour les autres demandes (suivi des envois, réclamations), qui aboutit au service clients. et enfin un choix 4, qui est le choix légal informant sur le prix, le service Sachant qu'il existe, si nécessaire, des passerelles entre les deux entités, télévente et service clients, avec un transfert d'appel transparent pour le client.  [...] Ensuite, quand nous nous sommes rendu compte  [...] en mai 2005, avec NextiraOne pour la maîtrise d'oeuvre de la partie téléphonie. Nous avons fait un appel d'offres et choisi Genesys, qui présentait également l'avantage de bien fonctionner avec le CRM, sur base Siebel, qui était en développement en interne pour la direction du Courrier et commun à tous les canaux (face-à-face, télévente et service clients ).  [...]

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Le Service Client de Chronopost récompensé par l'Afnor

Le Service Client de Chronopost récompensé par l'Afnor

La filiale du groupe La Poste obtient pour la première fois la certification NF Relation Client décernée par l'Afnor pour la qualité de son service à destination des particuliers. Chronopost permet notamment depuis cet été de géolocaliser son colis en temps réel.  [...] Le Service Client Particulier de Chronopost vient d'être récompensé par l'Afnor en obtenant la certification NF Relation Client, tandis que son service Entreprise voit sa certification renouvelée. Le spécialiste de la livraison a fait le choix il y a plusieurs années de diviser son service client entre BtoB et BtoC afin d'améliorer la spécialisation de ses conseillers.  [...] La certification NF Relation Client récompense notamment la rapidité de réponse du service client, la simplicité du parcours client ou encore des solutions de géolocalisation des colis en temps réel. En juillet 2016, la filiale du Groupe La Poste ajoutait la géolocalisation à son offre Predict, qui permet également désormais de modifier et choisir le lieu de livraison jusqu'à une heure avant celle-ci.  [...]

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