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Poste de travail, Client, Téléconseiller


Jacada lance Jacada Fusion Agent Portal

Jacada, société informatique spécialisée dans les solutions de productivité pour les centres de contacts, a annoncé la mise à disposition du portail du téléconseiller de Jacada Fusion, une solution bureautique qui optimise les processus de flux de travail à travers les systèmes métier dans les centres de contacts.  [...] Jacada Fusion Agent Portal permet d'avoir un seul point d'accès aux systèmes et aux ressources pour améliorer la satisfaction du téléconseiller et l'expérience du client. Le portail de Jacada Fusion est une solution de productivité qui utilise une technologie brevetée pour améliorer l'efficacité d'un centre de contacts grâce à un poste de travail client léger dans lequel résident les principales fonctions et applications nécessaires au téléconseiller pour réaliser ses interactions avec le client.  [...] Ainsi qu'une plate-forme d'optimisation de processus simplifiant l'interaction du téléconseiller avec l'application métier utilisée. Cox Communications, société de communication des Etats-Unis et West Corporation, un des plus grands prestataires de centres de contacts en externe, ont acquis la licence du portail du télé­conseiller de Jacada Fusion.  [...]

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Comment exploiter   le capital de l'entreprise

Comment exploiter le capital de l'entreprise

Les deux approches sont indissociables, même si elles n'utilisent pas les mêmes technologies. Les utilisations opérationnelles sont liées à la base de contacts clients. Elles se situent en front-office avec l'utilisation d'un SVI et du CTI. Ces deux outils ont pour mission de faire remonter la fiche client et de réaliser le routage intelligent vers la bonne compétence ou en fonction de la disponibilité du téléconseiller.  [...] Les demandes clients proviennent du Numéro Vert d'ABCroisière.com, depuis son site web ou à partir des numéros de téléphone de ses partenaires. Les demandes sont aussi envoyées par mail. Qu'ils s'agissent d'appels vocaux ou de mails, les deux types de contacts sont réceptionnés de manière centralisée, puis distribués vers un téléconseiller disponible et enfin traités à travers une interface unifiée.  [...] Au moment de l'appel, le téléconseiller dispose de la fiche et de l'historique du client (coordonnées, nombre d'appels, etc.) au niveau de son poste de travail, grâce à l'intégration de Contact Muticanal qui fait la relation entre le numéro de téléphone du client et la base CRM développée en interne.  [...]

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LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING

LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING

En homeshoring, les principes de management et le niveau d'exigence sont les mêmes qu'en centres d'appels. Ce qui change, c'est que le superviseur est à distance, et ne peut donc pas répondre de façon immédiate aux demandes des salariés. Pour Xavier Burot, secrétaire fédéral de la CGT Centres d'appels, le homeshoring - cette formule dans laquelle un téléconseiller est équipé pour travailler de chez lui - revêt au fond bien des inconvénients sur le plan social.  [...] Quelle doit être la réaction d'un téléconseiller lorsque le facteur sonne chez lui, par exemple, s'est interrogé un participant. Le cas pourrait paraître anecdotique... Selon Jacques Breitenstein, du cabinet d'expertise comptable Apex, qui a réalisé une étude sur le sujet, les plages horaires étant définies, le fait de désactiver son poste de travail pour aller ouvrir la porte au facteur pourrait être considéré comme un abandon de poste.  [...] De même qu'un téléconseiller en centre d'appels qui quitterait son poste en dehors de ses pauses. L'assemblée a également évoqué le manque de sociabilisation des salariés et la différence de management liée au travail à domicile. Comment acquérir des compétences sans les autres et comment s'étalonner en étant seul chez soi, a lancé Xavier Burot.  [...]

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E-Dixit : la communication, une et divisible

Société spécialisée dans le développement de solutions informatiques et télécoms pour les entreprises, Tetco Technologies lance E-Dixit, un système de communication unifiée permettant à un opérateur de gérer l'ensemble des communications depuis le terminal de son choix. téléphone, mobile, ordinateur.   [...] .. Le système de la communication unifiée, plus adaptée à une relation client étroite et personnalisée qu'à de la gestion de contacts en volume, repose sur le mariage du numéro unique et de la messagerie unifiée. Le numéro unique permet à l'agent de ne communiquer qu'un seul numéro à ses correspondants, pour recevoir des appels téléphoniques, des fax et même des e-mails.  [...] Un numéro qui permet d'être joint sur le poste de travail sédentaire, sur le mobile ou sur tout autre poste téléphonique. Quant à la messagerie unifiée, il s'agit d'une boîte de réception unique centralisant tous les messages, quelle que soit leur nature. messages vocaux, télécopie, e-mails... Cette messagerie s'intègre à la messagerie électronique du téléconseiller (Outlook, Lotus Notes.  [...]

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Service à la trace

Dans le même temps, le SVI transfère au serveur les informations associées à l'appel (données attachées). - Le serveur, informé de l'arrivée d'un nouvel appel, interroge l'outil Universal Router pour l'exécution de la stratégie de routage. Universal Router renvoie au serveur une cible identifiée (téléconseiller).  [...] - Le serveur fait une requête au PABX, afin de transférer l'appel vers le conseiller identifié. - Dans le cas où le téléconseiller identifié comme cible travaille sur le site de Niort, le PABX transfère l'appel. Dans le même temps, le serveur transmet sur le poste de travail les informations liées à l'appelant.  [...] Celui du site distant fait une requête auprès du PABX qui transfère l'appel vers le téléconseiller. Dans le même temps, il transmet sur le poste de travail les informations liées à l'appelant.  [...]

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Matériel et logiciels pour téléconseillers : un vaste choix

Les fonctions de CTI ne sont désormais plus luxueuses, dans le sens où elles peuvent apporter des gains en matière de productivité pour les téléopérateurs. affichage automatique de la fiche du client à l'écran, fonction de décroché/raccroché/transfert d'appels à l'écran, etc. Dans le même sens, le téléconseiller est de plus en plus friand d'indicateurs lui permettant de mesurer son activité, ses performances, de connaître son temps de travail effectif, ses temps de pause, etc.  [...] Encore peu utilisés en France, il existe des outils permettant aux téléconseillers d'accéder à la planification du centre d'appels, à leurs horaires et jours de travail, de modifier éventuellement leurs disponibilités, de faire des échanges, etc. Beaucoup plus courants, les postes équipés de solutions de Quality Monitoring donnent la possibilité d'enregistrer non seulement les conversations,mais également tous les mouvements entrepris par le téléconseiller sur son poste de travail, et ce, dans un seul but.  [...] , souligne Guillaume Baraton, responsable des solutions centre de contacts chez NextiraOne. L'objectif étant de fédérer toutes les forces du centre de contacts et de savoir s'il est nécessaire de réajuster son travail par rapport aux autres téléconseillers. A titre d'exemple, traiter plus rapidement les appels lorsque deux ou trois clients sont en liste d'attente.  [...]

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Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

En termes de nouveautés, Genesys propose la fonction de suivi et d'analyse du parcours client, le poste de travail omnicanal, les nouvelles fonctions de self-service et de service assisté, la gestion des connaissances et le rappel omnicanal.  [...] Le poste de travail omnicanal offre une vision unifiée de toutes les interactions et points de contact permettant un engagement client multimodal, une gestion intégrée des connaissances, un historique du parcours. Il permet également aux équipes du front et du back-office d'avoir une vue complète des interactions et d'obtenir un guidage contextuel, améliorant la qualité de l'engagement client.  [...] Les fonctions de self-service et de service assisté vont permettre aux clients d'avoir accès à un self-service multimodal contextuel et personnalisé, sur le site web, les applications ou sur un service vocal. La gestion des connaissances donne des informations suivant le contexte, aux clients lors de leurs interactions, ou aux conseilleurs lors de la prise en charge des clients en service assisté.  [...]

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Un management à géométrie variable

Les missions d'Olivier Girault (services opératrices) et Thomas Esclapez (services clients grand public) sont, elles, à dominante ressources humaines. Ou comment animer et motiver une équipe de superviseurs soudée Une grande partie de leur travail consiste à épauler les chefs d'équipes notamment pour faire respecter les règles, explique Jean-Louis Thévenard.  [...] Quand on gère près de 200 personnes, on ne peut pas se permettre d'avoir des comportements déviants. Les petits détails ont leur importance. Exemple. quand un téléconseiller boit un café à son poste de travail, il y a de fortes chances que son successeur ait à faire le ménage à son arrivée... et des appels seront perdus.  [...] 2) Services opératrices (170 téléopératrices). Prise et envoi des messages sur les pagers Expresso et Alphapage, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Durée moyenne de l'appel. 35 secondes à raison de 60 à 80 appels par heure. 3) Services clients département grand public (200 téléconseillers). une entité qui comprend les services clients de Tatoo et de Mobicarte (un produit FTMobiles sous-traité à FTMR), dont les téléconseillers sont récemment devenus polyvalents.  [...]

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Choisir le bon casque

Comment faire le bon choix parmi plusieurs marques (GN Netcom, Plantronics, Lem ) qui proposent chacune une gamme étendue de produits à haute technicité D'un point de vue ergonomique, la réflexion doit intégrer deux familles de paramètres. les critères d'utilisation (durée des conversations, travail de saisie ou de recherche documentaire en parallèle, nécessité de se déplacer pour un manager ) et le niveau de bruit ambiant au sein du centre d'appels.  [...] Un modèle monaural ne comporte qu'une seule oreillette. Il est en général proposé dans trois ergonomies. contour d'oreille, quatre anneaux (de tailles différentes pour s'adapter à toutes les oreilles), arceau serre-tête réglable avec appui temporal. Nous conseillons ce modèle plutôt en réception d'appels, spécialement quand les opérateurs doivent communiquer entre eux pendant les appels, ajoute Eric Extier.   [...] Les dernières innovations des fabricants sont aux normes DECT (qualité numérique), offrent une prise de déconnexion rapide (Plantronics) ou une réelle autonomie de déplacement en conversation (150 mètres chez GN Netcom), voire permettent de répondre à des appels même quand le téléconseiller est à distance de son poste de travail (option levier de décrochage chez GN Netcom).  [...]

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Le centre d'appels interne fait partie de la démarche qualité de l'entreprise

Le centre d'appels interne fait partie de la démarche qualité de l'entreprise

La réponse, selon lui, est d'ordre économique. Cela coûte moins cher de garder un client existant que d'en acquérir un nouveau. La solution est alors d'investir dans une structure interne avec l'objectif d'instaurer une relation durable avec le client. Le centre d'appels interne fait partie de la démarche qualité de l'entreprise, de sa logique institutionnelle et de son système de communication.  [...] Quant à l'avenir de l'équipement des centres, Jean-Philippe Sloves croit à l'intégration du plurimédia - fax, e-mail - dans le poste de travail. Cela permettra d'améliorer la qualité de l'accueil. Le client pourra envoyer des compléments d'information, par exemple son bulletin de salaire, directement sur le poste du conseiller.  [...] Ces bases de données internes sont considérées comme un composant essentiel pour améliorer la connaissance de la clientèle et partant, l'accueil réservé aux appels entrants. Dans le cas d'une grande surface d'électroménager par exemple, la base de données interne peut intégrer dans le même dossier l'ensemble des appareils du foyer, les pannes subies par ces appareils et les interventions du service après-vente.  [...]

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