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Poste, Directeur, Service clients, Expedia


Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Lancement national de Bouygues Telecom en 1996. création et développement des centres de service client. déploiement du compte épargne temps chez Bouygues Telecom.  [...] Parcours. Dès la fin de ses études, Christophe Gormand se lance dans la création d'une agence de tourisme d'affaires. Il rejoint ensuite Cetelem comme directeur d'agence avant d'entrer chez Bouygues Telecom (1996). Il passe du poste de responsable clients B to B, à celui de responsable service clients B to C, puis devient responsable marketing client.  [...] En 2004, il prend la fonction de directeur centre de profit service clients chez The Phone House, puis entre chez Planigo (réservation d'hôtels en ligne) avant d'accéder au poste de directeur du service clients France d'Expedia en 2009. Depuis 2012, il est directeur lignes de marché clients Emea Sud d'Expedia.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Ludovic Philippo, 41 ans, a rejoint le comité de direction de Go Voyages au poste de directeur de la relation client. Précédemment, il occupait des fonctions opérationnelles chez Expédia. Au sein de Go Voyages, il prend en charge les services de réservation agences, la réservation web, la vente directe, l'accueil et le service après voyage.  [...] Virgin Mobile a recruté Pierre-Antoine Lagé, 43 ans, en qualité de directeur du service clients. Diplômé de l'Ecole centrale Paris, il intègre SFR en 1995 comme directeur marketing produits et plus récemment s'est vu confier la direction du développement de la relation client et des opérations clients.  [...] Sitel a nommé Geoff Boot en qualité de vice-président des ressources humaines de la zone EMEA. Titulaire d'une maîtrise en ressources humaines, il se voit confier la stratégie et le déploiement des RH, en charge du recrutement, de la formation et de la fidélisation des collaborateurs.   [...]

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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

A La Poste, on ne parle plus d'usagers mais de clients. En effet, depuis 2008, l'entreprise s'est lancée dans un grand chantier, destiné à faire évoluer la relation client dans une logique multicanal. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de service. Nous devions donc valoriser la relation client qui est inscrite dans nos gènes, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste.  [...] Après avoir passé une grande partie de sa carrière dans les services financiers, participé à la création de La Banque Postale, effectué un passage en cabinet ministériel (il oeuvre sur la Charte Marianne et les Trophées Qualité des Services Publics), Xavier Quérat-Hément devient directeur qualité du groupe La Poste en 2006.  [...] Il lance les engagements clients, le service consommateurs multicanal et la démarche Esprit de service, axée sur l'engagement des postiers. Egalement directeur de la qualité de l'enseigne depuis 2007, il conduit la politique de réduction de l'attente et d'amélioration de l'accueil dans les bureaux de poste.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

François Figueroa, directeur des centres de relation client de Taxis G7.  [...] Pour offrir un service d'excellence à nos clients, il faut, avant tout, pouvoir compter sur des managers dignes de ce nom, martèle François Figueroa. En prenant son poste il y a 13 ans, le directeur des centres de relation clients de Taxis G7 constate de grosses difficultés sociales au sein du centre de relation client.  [...] turnover, absentéisme, problèmes disciplinaires, etc. Pour y remédier, François Figueroa mise avant tout sur la formation des managers et met alors en place un parcours d'évolution d'une durée d'un an.   [...]

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Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

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« Amorcer des changements au sein du groupe »

Parmi les 12 grands chantiers initiés par La Poste figure la création d'un service clients courrier. Projet quasi herculéen, dont le directeur explique ici les enjeux et la complexité.  [...] Il y a 12 grands projets à La Poste. La création du service clients en est un, à la fois énorme et complexe. Il s'est agi de rationaliser le service, de procéder à un changement d'équipe interne, de créer l'organisation de projet, de choisir l'assistance à maîtrise d'ouvrage, de bâtir un schéma directeur, d'ouvrir la réflexion vers d'autres sphères que la réclamation - comment gérer une crise, comment polluer le moins possible le client, comment s'engager auprès du client - et pourquoi pas vers des chantiers qui puissent améliorer le processus.  [...] Il n'y a pas de centre d'appels à Libourne, on y travaille uniquement en back-office. Nous avons ensuite créé une fonction service clients entreprises, avec un centre d'appels ouvert en novembre 2001 à Champs- sur-Marne, qui fonctionne en expérimentation. Il emploie aujourd'hui 19 téléopérateurs, deux chefs d'équipe et un responsable que je viens de recruter à l'extérieur, à la Propreté de Paris.  [...]

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A l'écoute de son instinct

A l'écoute de son instinct

A la fin des années quatre-vingt-dix, Vincent Bernard remonte sur la capitale et se voit confier des missions organisationnelles et stratégiques autour des centres de service clients d'Orange. Le résultat de notre travail a donné naissance à une réorganisation des centres d'appels, avec la mise en gestion de parcs afin de responsabiliser davantage les différents sites et d'avoir un meilleur suivi opérationnel des acteurs.  [...] En plus du sentiment de posséder l'expérience nécessaire et la vision pour décider de l'orientation d'un service clients, je me suis fié à mon instinct pour prendre ma décision. En lui confiant le poste de directeur de la relation client, Club Internet lui donne de nouvelles cartes. Il découvre néanmoins l'ampleur des difficultés inhérentes à ce secteur, notamment avec les hotlines.  [...] Avec le recul, je pense que les directeurs des services clients des FAI font un des métiers les plus difficiles qui soient. Notamment, en raison, d'une part, de la dimension très technique de ce secteur, avec la notion de dégroupage partiel/total, et, d'autre part, de la complexité de l'offre produit (ADSL, ToIP, télévision, vidéo à la demande, etc.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Restructuration et certification du service clients de Free. création du service clients La Poste Mobile. restructuration du service clients de La Redoute.  [...] Parcours. Jean-Marc Penelaud débute comme conseiller clientèle chez Club Internet, entreprise qu'il rejoint en 1996, et dans laquelle il évolue en tant que responsable front office. Il entre ensuite chez SFR en tant que responsable opérationnel d'activité sur un centre de contacts interne avant de rejoindre Free en 2007 au poste de responsable relation client.  [...] En 2010, il devient responsable relation client de La Poste Mobile. Depuis août 2014, il est directeur de la relation client de La Redoute et s'est notamment occupé de la restructuration du service clients de la marque.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Programme de satisfaction clientèle axé sur la transparence depuis 2011 (+18 points de satisfaction tout en augmentant le chiffre d'affaires de 20 %).  [...] Parcours. De formation ingénieur (ESSTIN, spécialisation aérodynamique et mécanique des fluides), Pascal Mitsch exerce différentes fonctions, telles qu'ingénieur d'essais au sein de la société Dassault Aviation et ingénieur industrialisation et CAO pour la société Thomson ATFH. Il entre chez BMW France en 1989.   [...] En 2004, il devient directeur technique et formation avant d'évoluer au poste de directeur régional, puis de directeur après-vente. C'est en 2010 qu'il devient le directeur relation clientèle et après-vente de BMW France. À ce poste, il gère le département services à la clientèle, qui intègre notamment un centre d'interactions clients et une activité logistique de pièces de rechange et accessoires.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Cette politique s'inscrit dans le cadre du projet Ambition 2015, destiné à préparer la libéralisation totale du marché du courrier. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de services, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité chez La Poste. Pour cela, nous devons passer par une relation client fondée sur la confiance à travers différents engagements.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...] Xavier QuératHément, directeur qualité du groupe La Poste La présence sur les réseaux sociaux correspond aux valeurs de La Poste (proximité, accessibilité, écoute, transparence et considération). Cette démarche s'inscrit dans le positionnement 100 % services de la marque et illustre la volonté de développer une relation enrichie et moderne avec ses clients.  [...]

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