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Postes, CDI, Métiers, Téléconseillers


Carglass assistance Un centre de profit à part entière

Actuellement basé à Nanterre (92), Carglass Assistance dispose de 34 postes de téléconseillers sur un plateau de 120 m2, avec quatre superviseurs, dont un senior, renforcés en avril prochain par un autre superviseur et un formateur. Le noyau dur des téléconseillers travaille en CDI. De profil bac + 2, avec une moyenne d'âge comprise entre 20 et 29 ans, ils bénéficient d'une formation longue compte tenu des spécificités des mondes de l'assurance, de l'automobile et de Carglass mêm.  [...] Des plannings modulés ont été mis en place en fonction des desiderata des téléconseillers. Certains travaillent quatre jours par semaine  [...] au jeudi ou du mercredi au samedi -, d'autres sur cinq jours, sur si... avec des plannings fixes. L'activité du centre donne lieu à des tableaux de bord quotidiens, nombre d'appels à l'heure par téléopérateur.  [...] .. Sur le plan des développements, existe un projet de bandeau avec toutes les fonctions de téléphonie sur les postes des téléconseillers, et une réflexion est en cours sur le concept de web call center, en liaison avec le site Internet de Carglass. Notre démarche, commente Frédéric Bonfils, consiste à stabiliser le fonctionnement du centre, compte tenu de sa montée en charge progressive, à créer une équipe, à établir des relations solides avec l'interne, le résea.  [...]

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Reccatel dissèque son visitorat

Pour sa première édition (30 novembre-1er décembre 1999), le salon Reccatel, dédié au recrutement dans les métiers des centres d'appels, a accueilli plus de 6 000 candidats, dont 90 % venant de la région parisienne. A la suite de ce salon, 400 postes ont été immédiatement pourvus. Selon une enquête menée sur place, 40 % des visiteurs ont déclaré être en CDI, 16 % en CDD, 10 % en intérim, et 34 % en recherche d'emploi.  [...] Près de la moitié étaient soit en poste dans une entreprise en tant que téléacteurs, chargés de recouvrement ou consultants, soit en recherche de poste sur ce type de fonctions. 25 % déclarant vouloir se spécialiser dans le support technique et la hot line, et 30 % se disant plus concernés ou intéressés par des postes de supervision ou d'encadrement (jusqu'au directeur).  [...] Pour ce qui est des secteurs d'activité, 38 % des visiteurs ont déclaré vouloir se destiner au marché de l'informatique (informatique, Internet, télécommunications et radiotélécommunications). Près d'un tiers des candidats aux métiers des centres d'appels, se spécialisent plutôt dans les domaines de la banque, de l'assurance, des transports, messageries et de la VPC.  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

En effet, les postes de centres d'appels sont largement occupés par des jeunes. Le taux de chômage est aussi une variable à considérer. Lors des implantations en région, les ANPE jouent un rôle primordial dans la sélection des bons candidats aux métiers de téléconseillers. D'autre part, l'organisme public cherche l'adéquation entre les postulants et les demandes particulières des dirigeants.  [...] Un autre élément susceptible d'inciter à choisir une implantation hors de Paris repose sur la qualité du cadre de vie en province. Les métiers de centres d'appels sont connus pour être relativement stressants. Les entreprises peuvent donc émettre le souhait de déplacer les téléconseillers et superviseurs vers des environnements plus paisibles.  [...] Avec la loi de décentralisation, les conseils régionaux se sont vu attribuer davantage de responsabilités en matière de développement économique et doivent en contrepartie en assumer les conséquences et veiller à soutenir des personnes en quête de stabilité. Les territoires cherchent avant tout à développer et instaurer avec les centres de contacts une véritable relation de partenariat et de confiance.   [...]

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GMF TELEASSURANCES Marier national et régional

GMF TELEASSURANCES Marier national et régional

Dans chacun des centres, de 20 à 60 téléconseillers, formés au métier de l'assurance et employés en grande majorité en CDI, répondent à l'ensemble des interrogations des sociétaires quant aux contrats Iard (Incendie accidents et risques divers). Qu'il s'agisse de renseignements purs ou de modifications de contrats (changements de garanties, de véhicule, de mode de paiement.  [...] Pour preuve. lorsqu'un CRT favorise un acte d'assurance positif, celui-ci est affecté au bureau dont dépend le sociétaire concerné. Les deux réseaux réalisent ensemble un effort collectif par rapport à une région commerciale. Une démarche qui reflète bien la culture maison. A noter que les téléconseillers et les GMF Conseil travaillent sur le même système d'information, avec les mêmes outils informatiques.  [...] Filiale à 100 % du groupe GMF, gérant l'ensemble de la relation à distance du groupe GMF. Neuf CRT (centres de relations téléphoniques), implantés à Arras, Bordeaux, Lyon, Marseille, Nancy, Orléans, Rennes, Toulouse et Villejuif. De l'ordre de 250 téléconseillers, employés en grande majorité en CDI. De 20 à 60 personnes par centre.  [...]

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Téléacteur, faute de mieux...

Téléacteur, faute de mieux...

Les exemples les plus nombreux de démarches volontaires vers les postes de téléconseillers se retrouvent au sein des télémarketeurs, chez les personnes recherchant des missions de courte durée conciliables, notamment avec les études. L'orientation vers ces métiers étant alors d'autant plus évidente que l'offre est à la fois importante et accessible en termes de qualification et d'expérience.  [...] Plus prosaïquement, les téléconseillers semblent assez critiques quant à l'environnement direct de travail. locaux, ergonomie, matériel... Selon Adecco, ils disposent d'un espace de 7 à 12 m2 pour peu qu'ils aient la chance de travailler sur un plateau non cloisonné. Casques, scripts (mal acceptés parce qu'ils donnent l'impression d' être des robots ), horaires décalés (plutôt bien appréciés car ils permettent de conjuguer vie professionnelle et études ou activités familiales).  [...] .. Tous les aspects relevant des conditions quotidiennes de travail ont été abordés lors des entretiens entre les consultants d'Adecco et les téléconseillers. Jusqu'à la question des pauses qui constitue un sujet sensible parce qu'elles relèvent des rythmes de travail, sur lesquels les syndicats sont très vigilants.  [...]

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Hélios Marketing : l'outsourcing dans les champs

Hélios Marketing : l'outsourcing dans les champs

Châtillon-en-Dunois, commune rurale d'Eure et Loir située à 150 kilomètres de Paris. 750 âmes, 35 % de la population âgée de plus de 60 ans et un centre d'appels de bientôt 90 positions entièrement équipées en matériel prédictif. La révolution agricole a généré le départ de 90 % de la population. L'enjeu du monde rural réside désormais dans l'informatique et les téléactivités.   [...] Nous proposons tous types de prestations relatives à la relation clientèle à distance, uniquement en émission d'appels. Nous comptons des clients dans le monde de la banque, de l'assurance, de l'automobile et des télécoms, explique Franck Polard. La ville de Châtillon-en-Dunois a mis à la disposition d'Hélios une surface de 300 m2 dans les murs d'une école pour filles depuis longtemps abandonnée.   [...] Ce, à titre gracieux durant deux ans. Les téléconseillers ont été recrutés dans un rayon de 20 kilomètres autour le la commune. L'attrait d'un métier en plein développement, gourmand en technologies de pointes, la possibilité de trouver un travail en CDI, qui plus est, au pays. le recrutement des équipes n'a pas été difficile.  [...]

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Faire carrière : de la fiction à la réalité

Faire carrière : de la fiction à la réalité

Il semble loin désormais le temps où les postes de téléconseillers étaient uniquement considérés comme un travail intermittent (effectué durant ses vacances ou simplement pour payer ses études). Certes, le secteur se professionnalise, mais il reste encore du chemin à parcourir pour apporter davantage de visibilité sur le potentiel et la diversité des métiers de la relation client à distance, remarque Patrick Kaczmarek.  [...] Afin de promouvoir les métiers des téléconseillers, il est intéressant de souligner la méthode prônée par Bouygues Telecom. Affublés du titre Cercle des chargés de clientèle, un certain nombre de collaborateurs expliquent tous les ans les caractéristiques de leur métier à l'extérieur de l'entreprise.  [...] En tant que première personne à entrer dans l'entreprise n'ayant pas été téléconseiller, il m'a été assez difficile d'obtenir une légitimité aux yeux des téléconseillers alors en place. Pourtant, en 1996, je prends en charge le département assistance automobile, doté d'une centaine de personnes. En 1997, j'inaugure le poste de directeur adjoint des opérations (200 personnes), avec pour mission la mise en place d'une nouvelle organisation opérationnelle.  [...]

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Allô Lafarge : le recrutement, base de la qualité

Sur six téléconseillers permanents, trois sont là depuis la création. Chaque arrivant suit une formation de huit semaines portant sur les cinq métiers du groupe (plâtre, béton, ciment, granulats, couverture), complétée par une expérience terrain. De plus, chaque filiale a désigné un référent expert, qui consacre une journée par mois à aider les téléconseillers à approfondir leurs connaissances techniques.  [...] Si la question sort du périmètre des téléconseillers, ces derniers font appel à un expert de niveau 2 dans chacun des métiers. La mission du téléconseiller est aussi de s'assurer que l'expert a répondu rapidement. Notre centre d'appels a évolué en deux ans, il était surtout dimensionné au départ sur les appels entrants.  [...] Aujourd'hui, les appels sortants font partie du travail des téléconseillers, analyse Sylvie Combe. Nous regardons les différents outils qui nous permettraient de mieux répondre à nos besoins. Les appels sortants, réalisés à la demande des filiales, sont de deux natures. enquêtes destinées à comprendre les attentes des clients ou à tester des concepts auprès de cibles de professionnels et parfois de particuliers, et campagnes d'appels destinées à promouvoir un produit ou valider l'opportunité d'une visite d'un commercial.  [...]

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C-votre-santé : le social à forfait

C-votre-santé : le social à forfait

Nous avons par ailleurs trouvé des conditions d'installation qui nous convenaient bien, précise pour sa part Marc Salomon, co-fondateur, et Marseillais lui-même. Un vivier de compétences intéressant donc, pour une entreprise souhaitant s'adjoindre, sur son site comme sur son centre d'appels, des spécialistes de la santé, du social et de l'humanitaire.   [...] A la mi-décembre, le call center employait, en CDI, 25 téléopérateurs, épaulés par une équipe de sept médecins. Les plateaux en place sont prévus pour abriter une soixantaine de postes de travail, avec une possibilité d'extension à 80 postes. L'ambition de C-votre-santé est d'apporter un service pour l'heure unique sur le marché.  [...] Enfin, personnalisation oblige, C-votre-santé procèdera à de l'émission d'appels, notamment pour tous les services relevant des soins à domicile. Nous avons mis en oeuvre un programme de formation très lourd, investi dans les technologies les plus pointues, choisi un environnement de travail très confortable pour les téléconseillers explique Marc Salomon.  [...]

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Les neuf métiers du service client

Les neuf métiers du service client

Le site de recrutement jobalacarte.com, spécialisé dans l'emploi temporaire, a réalisé une classification des métiers des centres d'appels, basée sur une pige des données les plus récentes publiées et sur les informations recueillies par ses propres soins dans le cadre d'entretiens avec les intérimaires et des employeurs.  [...] Selon Jobalacarte, la profession propose ainsi neuf grandes fonctions distinctes au sein de trois catégories. La première catégorie, celle des métiers en réception d'appels, représente, selon Jobalacarte, 30 % des effectifs du marché. Elle propose des postes de téléconseiller ou chargé de clientèle, de hotliner ou conseiller technique, de chargé d'assistance.  [...] La deuxième catégorie, qui regroupe 60 % des effectifs, concerne l'émission d'appels, où l'on retrouve des postes de téléprospecteur, de télévendeur et de télé-enquêteur. Le rapport de Jobalacarte précise, par ailleurs, que 85 % des emplois sont requis sur des centres d'appels internalisés. Ce qui confirme les chiffres connus sur le marché.  [...]

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