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Postes, Clientèle, Service


DHL en pleine réflexion sur son modèle de management

Le transporteur express, qui a récemment revu l'organisation de son service de relation clientèle, teste une grille de définition des postes de service.  [...] Le management de DHL réfléchit à une nouvelle grille de définition des différents postes hiérarchiques au sein du service clientèle. Un modèle qui devrait s'indexer sur un certain nombre de paramètres, comme la pratique de l'anglais, la durée de formation - sachant qu'il faut six mois pour former un conseiller opérationnel -, le niveau de stress, l'impact de la tâche exercée sur la relation client.  [...] L'entreprise s'oriente en outre vers un système de management intégrant la notion de séniorité. Au terme d'un an, le conseiller deviendra éligible en séniorité. Ce qui se traduira pour lui par une prime salariale de l'ordre de 100 euros. Bref, un conseiller entrant en service sur la base d'une rémunération mensuelle à 1 450 euros, gagnera un an plus tard 1 550 euros et près de 1 700 euros en troisième année.  [...]

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Swiss vole avec E.piphany

Swiss, la nouvelle compagnie aérienne intercontinentale helvétique, souhaite se doter des outils nécessaires à la compréhension de sa clientèle et de ses attentes. La société vient ainsi d'investir dans un outil de CRM lui permettant de favoriser la communication entre les différents postes en contact avec la clientèle tout au long de la chaîne de service.  [...] L'objectif final étant de fournir aux passagers un service amélioré, englobant la planification des voyages, les demandes d'information et les réservations, ainsi que la proposition d'offres spéciales adaptées. Après avoir testé différentes offres du marché, Swiss a retenu la solution d'E.piphany. Nos campagnes multicanal mondiales doivent être orchestrées en harmonie avec les activités de force de vente entreprises par nos représentants et agences au niveau local, affirme Peter Baumgartner, directeur marketing clients de la compagnie.  [...] Le déploiement complet de la solution comprendra une formation intensive des utilisateurs.   [...]

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Egg : un millier d'embauches pour un million de clients

Les clients de Zebank pourront désormais reprendre le fil de leurs comptes via le site web egg.com. L'ambition de Egg en France est de taille. attirer un million de clients dans les deux années qui viennent. L'établissement devrait investir la coquette somme de 160 millions d'euros entre 2002 et 2004, dont environ 80 ME en marketing.  [...] Les postes à pourvoir sont de trois types. chargés de clientèle front-office (vente), chargés de back-office (service après-vente), techniciens de support (informatique, services généraux, marketing, comptabilité). Profils recherchés. bac + 2 à bac + 5. Egg est d'abord une banque en ligne. Le service clients se fait d'abord en ligne.  [...] Et le poids du Web sera de plus en plus important, souligne Olivier de Montety. Aujourd'hui, l'activité plus spécifiquement téléphonique de l'établissement emploie déjà une centaine de personnes, dont une bonne moitié ayant pris leur fonction tout récemment. Le service peut être joint de 8 à 22 heures du lundi au vendredi et de 9 à 20 heures le samedi.  [...]

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SFR Service Client adopte les casques Sennheiser

Les 3500 postes de chargés de clientèle en centres d'appels de SFR Service Client ont été équipés avec des casques Sennheiser CCS5O et CC515 (casques haut de gamme, respectivement stéréo et mono oreillettes) ainsi qu'avec des UI 740CE (interface active téléphonie).  [...] Avant de prendre sa décision, SFR Service Client a fait tester le matériel par 80 téléconseillers. La qualité sonore, la fonction Sound Clarity System qui améliore l'intelligibilité de la parole de l'interlocuteur même dans un environnement bruyant, le confort d'écoute et l'ergonomie ont été les qualités les plus appréciées par l'ensemble des testeurs.  [...] Une fois le choix entériné, une équipe technique de Sennheiser s'est déplacée pendant plus de trois semaines afin de mettre en place toute l'installation et veiller à son bon fonctionnement. Dans le cadre de ce partenariat, Sennheiser Communications A/S a également développé pour SFR Service Client un logiciel de gestion de parc.  [...]

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9 Telecom, côté back-offi ce

Sur le service de l'opérateur chargé des résiliations, réclamations, relances clients et de la présélection, le téléphone n'est pas, et de loin, le canal privilégié.  [...] Back office oblige, les conseillers ne sont quasiment jamais en contact direct avec les clients. Le service ne s'apparente pas, dans son mode de fonctionnement, à un centre d'appels classique. Le téléphone n'y étant pas, loin delà, le canal de communication le plus sollicité. Ce service clientèle de deuxième niveau assure quatre types de prestations.  [...] En attendant le nouveau système d'information, le service clientèle France d'UPC se compose d'un PABX Nortel Symposium regroupant les fonctions ACD et SVI. Les postes de travail Samsung sont reliés aux sept bases de données clients. Le CTI et un progiciel de CRM devraient faire leur entrée dès le mois de juin prochain.  [...]

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Generale des Eaux Direct L'apprentissage normand

Generale des Eaux Direct L'apprentissage normand

En 1998, Vivendi annonçait la réorganisation de son activité eau en réunissant cinquante entreprises du groupe sous la marque Générale des Eaux (nom originel de Vivendi). Une marque pour trois prestations. distribution de l'eau potable, collecte et épuration des eaux usagées, service à la clientèle.  [...] Avant la création du service, en région Normandie, 80 personnes étaient dédiées en agences à la relation clientèle. La mise en place de Générale des Eaux Direct a été l'aiguillon d'un projet social de taille pour l'entreprise. comment opérer le transfert de 40 postes des agences vers un site central Le meilleur moyen d'intéresser le personnel consistait, selon les responsables du service de Rouen, à lui proposer un aménagement avantageux du temps de travail.  [...] Nous allons embaucher des jeunes en intérim pour combler les trous, note Philippe de Marcillac, chef du service clients régional pour la Normandie. Autre souci, le turn-over. pour le responsable du call center, fidéliser, c'est d'abord bien recruter. Les bac + 2, s'ils correspondent bien aux compétences et aux salaires induits, ne sont pas nécessairement les mieux profilés pour demeurer longtemps à ce type de poste.  [...]

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L'autre ligne très fréquentée

.., sourit le responsable du service clientèle du centre d'information téléphonique. Pour le reste, c'est sur le plateau que cela se passe. 22 postes de travail sur lesquels tournent quinze à seize opérateurs, en simultané, en période normale. Vingt-six opérateurs au total, se partagent l'animation du plateau de 6 h à 21 h, 7 jours sur 7.  [...] Nul n'est plus sensé ignorer ces services aujourd'hui. Difficile de nous manquer, poursuit Alain Le Picaud. Le numéro de téléphone est affiché partout. Sans compter les clients de l'opérateur Bouygues Telecom qui, à la faveur d'un partenariat, ont eux aussi accès aux services du centre en composant le 812.  [...] Les opérateurs sont lâchés dans la nature au bout de six mois de formation mais restent encadrés par deux formateurs qui effectuent un suivi qualité quotidien, explique Alain Le Picaud, responsable du service clientèle. Traduisez. ils sont sur écoute. Un enregistreur général permet notamment de se brancher sur n'importe quel poste.  [...]

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Tele 2 : un centre de distribution

Tele 2 : un centre de distribution

Sous-traité auprès de Transcom Europe, la plate-forme de Tele 2 est un centre de distribution. Le système de commercialisation passe presque exclusivement par le centre d'appels, indique Jean Donadieu de Lavit, directeur marketing de Tele 2 France SA. La promoline, service qui accueille les clients potentiels, compte 200 postes de travail à Vélizy (78), mais ce chiffre bouge tous les jours.  [...] Trancom se développe au rythme de Tele 2. Au départ, il comptait 130 postes et nous avons pour projet l'ouverture d'autres sites. Par ailleurs, les locaux abritent aussi deux services clientèle après-vente (particuliers et entreprises) qui comptent, à eux deux, 30 postes.  [...] Nous savons d'où viennent les clients. ils appellent suite à la diffusion d'un spot TV, de la lecture d'un article de presse ou sur recommandation, constate Jean Donadieu de Lavit. L'apport du bouche à oreille représente presque un tiers de nos clients. D'où l'importance de satisfaire les clients existants.  [...]

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Envol vers la fidélisation

Le centre de relation clientèle, en tant que plate-forme de contact avec les prospects et les clients, regroupe deux activités majeures. le service client et le support technique. Le premier, chargé du traitement des appels prospects et clients, est ouvert six jours sur sept de 9 h à 20 h. Le second, accessible sept jours sur sept de 8 h à 24 h, assiste les clients qui rencontrent des difficultés de connexion ou d'utilisation.  [...] 24 téléconseillers techniques sur le service d'assistance, 11 commerciaux sur le service client, 6 superviseurs techniques, 2 superviseurs commerciaux. Ce qui, avec les postes fonctionnels (formation, analyses, management) représente en tout une soixantaine de personnes pour l'ensemble du centre de relation clientèle.  [...] Oui. Mais je dirais même que nous avons mieux que ça. Nous avons intégré un laboratoire, où l'on teste, essaie tout ce que l'on peut essayer en matière d'informatique et d'accès Internet. Ce labo joue un rôle essentiel de pivot entre le service clientèle et l'ingénierie. En fait, notre cercle vertueux se définit de la sorte.  [...]

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« Les technologies vont nous ouvrir des perspectives »

51 agents de service clientèle et 26 agents de service après-vente. Pour un total de 100 postes disponibles. Le call center reçoit plusieurs milliers d'appels par jour et le trafic augmente de 10 % par an.  [...] Ce qui veut dire que, même si le marketing a construit des segmentations très pointues de la clientèle, nous ne pouvons pas y avoir accès. Et c'est justement, entre autres, pourquoi nous allons intégrer le CRM. bénéficier des connaissances du marketing, les exploiter et se rapprocher de nos clients, proposer à chacun le type de service dont il aura le plus besoin ou l'encourager à utiliser d'autres services sur d'autres destinations.  [...] Philippe Estanol est entré en 1987 chez Fedex comme manutentionnaire-chauffeur au centre de tri de Bruxelles. Il a ensuite exercé divers métiers au sein de l'entreprise. agent de service clientèle sur le centre d'appels, assistant manager, station manager... En 1994, il est nommé directeur des opérations de distribution pour la province.  [...]

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