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Postes de travail, Stress, Agents


Ludovic Philippo, directeur des opérations et des centres d'appels d'OdigeO « NOUS DISPOSONS D'UNE CARTOGRAPHIE PRECISE ...

Ludovic Philippo, directeur des opérations et des centres d'appels d'OdigeO « NOUS DISPOSONS D'UNE CARTOGRAPHIE PRECISE ...

Nous avons mis en place des indicateurs clés pour mesurer au quotidien la conformité des process et la satisfaction client. Concrètement, nous envoyons un questionnaire auprès de 40 000 à 50 000 clients sur un mois. Grâce à ces enquêtes, nous disposons d'une analyse très fine de nos défauts et une cartographie précise de nos axes d' améliorations.   [...] Nous sommes en train d'améliorer les process sur les demandes de modification de billets sur nos marques Go Voyages, Opodo et Edreams. Aujourd'hui, ce sont des traitements lourds qui nécessitent d'utiliser plusieurs applications en même temps. Nous simplifions également les postes de travail afin de réduire les risques d'erreurs et le stress subi par les agents, tout en gagnant du temps.  [...] Non, dès lors que ces nouveautés apportent une vraie amélioration pour nos 900 agents. Cependant, nous nous efforçons de communiquer le plus possible en amont et de trouver le bon timing pour annoncer des changements car cela peut générer de l'impatience et des inquiétudes. Nos équipes projets sont composées d'anciens superviseurs et agents qui sont chargés de faire le lien avec nos agents de voyages sur le terrain.  [...]

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Centres de contact et télétravail : et si c'était une bonne idée ?

L'environnement du domicile permettant de supprimer une partie du stress, les agents travaillant à distance retirent bien souvent plus de satisfaction de leur travail. De plus, cet environnement de travail favorise la concentration et permet d'augmenter ainsi la satisfaction des clients.  [...] Si les heures de pointe d'activité de votre centre d'appels sont, par exemple, le matin de 10 h à midi, puis l'après-midi, de 15 h à 18 h, il est nécessaire de fragmenter les horaires de travail des agents. Cependant, cette fragmentation peut ne pas être compatible avec les temps de trajet du domicile au lieu de travail pour certaines personnes.  [...] En revanche, ce modèle d'organisation du temps de travail peut être plus attractif pour les agents travaillant à domicile, compte tenu de leurs impératifs familiaux, notamment. En outre, le travail à distance permet de limiter le nombre de mètres carrés de plateaux nécessaire et de réaliser des économies sur l'immobilier.  [...]

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Aspect enrichit PerformanceEdge

Aspect enrichit PerformanceEdge

Les centres de contacts peuvent ainsi collecter des informations sur l'ensemble du travail des agents et comparer les résultats avec des notes de qualité préalablement déterminées par les managers. Cette nouvelle version d'Aspect Quality Management, désormais disponible en allemand, peut également être intégrée à de nouvelles plateformes ACD tiers, telles que Cisco Call Manager et Genesys.  [...] En outre, Aspect en a profité pour améliorer la sécurité, notamment avec la possibilité de diffuser les enregistrements en mode streaming uniquement, et de lier les capacités de chargement locales à une gestion des droits utilisateurs. Il est possible aussi d'augmenter les règles de conformité avec, par exemple, la mise en place de fonctionnalités d'exclusion, Ne pas enregistrer, avant et/ou après l'appel.  [...] Enfin, les postes de travail agents ont désormais accès à la capture de fenêtres actives ou bien celle d'écrans couvrant de multiples moniteurs, notamment.  [...]

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Quelles technologies pour la relation client de demain?

Quelles technologies pour la relation client de demain?

L'ergonomie des postes de travail des agents de clientèle n'est pas en reste et les managers ont compris depuis peu le potentiel qui en résulte. En prenant en compte les considérations des utilisateurs de solutions de front-office, l'enjeu est de pouvoir faire progresser la communication entre les agents et leurs clients.  [...] une intégration simplifiée des applications et des infrastructures avec le centre d'appels, la possibilité d' engager des agents virtuels multimédias quel que soit l'endroit où ils sont basés et le terminal SIP utilisé. Enfin, cette technologie facilite le support des nouveaux moyens de communication, tels que la vidéo, la vidéo mobile 3 G, le chat ou encore les messageries instantanées 3 G.  [...] De leur côté, les réseaux sociaux (de type FaceBook, Myspace, et les forums de discussions...) contribuent à donner de nouveaux pouvoirs aux consommateurs en termes d'échanges d'idées, de partage d'informations, de prescription ou de détérioration de l'image de marques. Le travail de veille à effectuer par les entreprises va dès lors représenter un enjeu certain.  [...]

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Générateur de trafic

Ce sont les appels téléphoniques qui codifient le flux. Lancée en 1986, la société s'est automatiquement dotée d'une plate-forme téléphonique en réception d'appels. Sa mission. la mise en relation des clients et chauffeurs. Dernièrement, de nouvelles positions de travail ont été installées sur le plateau.  [...] Cinq pôles d'activité se partagent un espace aéré et tranquille. D'un côté, le Service Relation Client (SRC) prend en compte les réclamations des clients et taximen. A l'opposé, un espace consacré à Ada, le loueur de véhicules, pour sa propre clientèle. Juste à côté, le pôle réservé aux abonnés d'un opérateur de téléphonie mobile.  [...] Le centre d'appels des Taxis Bleus dispose d'un PABX/ACD Definity Avaya G3SI, relié à 8 T2 Numéris. En front, les agents travaillent sur Innosat, une application maison. Ils portent des casques Genicom. Leurs postes de travail fonctionnent sous Windows avec un CTI Origine d'Avaya et des développements internes.  [...]

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Banques : des services sous garanties

En contrepartie, la direction s'engageait sur un certain nombre de points. création nette d'emplois (45 en deux ans, dont 35 minimum en CDI), garantie de stabilité de l'emploi au sein du groupe pendant deux ans et demi, limitation du contingent d'heures supplémentaires, réduction significative du temps de travail sans perte de salaire, possibilité d'évoluer vers d'autres postes au sein du groupe.  [...] Premièrement, les rythmes de travail et la productivité, générateurs de stress. Deuxièmement, la taylorisation des tâches. Certains anciens agents commerciaux d'agence ont, par exemple, été malheureusement surpris et frustrés par la spécialisation alors qu'ils avaient jusqu'alors été habitués à gérer des dossiers clients dans leur globalité.  [...] Ainsi, le fait d'initialiser une affaire sans toujours savoir ce qu'elle deviendra est parfois mal vécu. Troisième facteur d'insatisfaction. le bruit, facteur supplémentaire de stress, et particulièrement pénible en cas de conversation conflictuelle avec un client. Quatrième souci. les horaires de travail, dont l'aspect fluctuant est moins bien toléré des personnes plus âgées ou ayant auparavant exercé en agence.  [...]

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Vantive HelpDesk Version 8 de Vantive

Vantive HelpDesk, solution de help-desk interne, gère la quasi totalité des formes d'assistance au personnel. Chaque interaction avec un client est affectée par la productivité de l'employé en charge du client. Vantive HelpDesk assure la gestion des évolutions et des problèmes, le suivi des employés et des actifs, et s'intègre aux outils de supervision réseau et système de HP et IBM/Tivoli.   [...] Il s'intègre également aux principales bases de connaissance. Vantive HelpDesk Version 8 dispose d'un poste de commande HelpDesk Command Center qui consolide le suivi des appels et la résolution des problèmes. Une intégration renforcée avec les outils de gestion de postes de travail, tels que le produit Intel LANDesk, contribue à diminuer les coûts de support des PC et à augmenter la productivité des agents d'assistance.  [...]

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Air France : destination vente à distance

Air France : destination vente à distance

En tout, ce sont quelque 450 personnes en CDI (86 % de temps plein et 14 % de temps partiel choisi) qui occupent les quatre étages de l'édifice. Avec 160 postes de travail et un taux d'occupation situé entre 2,2 et 2,5 agents par poste, le service vente à distance reste le plus important. Il accueille 350 collaborateurs répartis en 32 équipes.  [...] En moyenne, un agent traite 90 appels par jour pour une durée d'environ quatre minutes. De plus, quatre postes de travail sont réservés au traitement des e-mails via le site airfrance.fr. Bien que ce nouveau média reste pour la direction commerciale une source d'interrogation, quant à son développement futur et à la part qu'il pourrait prendre dans la vente directe des titres de transport, il n'est toutefois pas laissé pour compte ni même marginalisé.  [...] Puisque chaque agent est considéré comme un vendeur, le personnel suit une formation complète allant de trois semaines pour les débutants à six jours pour l'encadrement. A noter que la salle de formation équipée de postes de travail peut, en cas d'impondérables, servir de cellule de crise. Pour constituer ses équipes, Air France mise sur des compétences de type bac + 2 spécialisées dans le tourisme et parlant l'anglais.  [...]

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Marignane choisit NextiraOne pour refondre sa communication

Offrir aux 34 500 Marignanais un nouvel accueil téléphonique centralisé, tel était l'objectif de la municipalité de Marignane. En choisissant de connecter tous les sites municipaux (services annexes, crèches, centres culturels, hôtel de police), la Ville désirait en outre réduire le coût des abonnements et des appels téléphoniques entre les sites distants, tout en mettant à disposition de ses collaborateurs des outils de communication homogènes et évolutifs.   [...] L'offre technique s'articule autour d'une architecture reposant sur la production et la distribution d'un service de téléphonie, tout en privilégiant la sécurité. Un nouveau réseau informatique et une solution de téléphonie sur IP Cisco ont été déployés. call manager, visio- téléphonie (10 équipements de base), messagerie unifiée, mobilité, téléphonie IP et softphones.   [...] La solution prévoit la mise en place d'un centre d'appels de cinq agents. Celui-ci permet ainsi la gestion d'un grand nombre d'appels, tout en limitant le temps d'attente, notamment lors de périodes exceptionnelles (crises, élections, etc.). Par ailleurs, grâce au nouveau réseau informatique, les employés municipaux bénéficient désormais de fonctionnalités, telles que la messagerie unifiée (e-mail, messages vocaux et télécopie sur la même application), la diffusion d'informations sur les postes IP ainsi que la mobilité virtuelle du poste de travail.  [...]

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Formation pro domo

Les passages d'ordres en Bourse continuent de se faire largement (90 %) par le Web, et la quasi-totalité des contrats d'épargne sont formalisés au téléphone. Mais ce sont les mêmes agents et les mêmes conseillers financiers qui traiteront la demande des clients, quelle qu'elle soit. L'organisation du service relation clientèle de Cortal est, de l'avis même du directeur de la banque, Benoît Gommard, assez classique.  [...] Pour recruter ses conseillers financiers, Cortal dispose d'un levier tout trouvé, au travers d'une entité indépendante, créée en 1993. l'Institut de Télémarketing. Filiale à 99,9 % de Cortal, IDT est, selon l'expression de Benoît Gommard, la machine à bonifier les conseillers financiers de Cortal. Le procédé est ingénieux.   [...] une fois par mois, les agents du call center quittent leur bureau par groupe de six-sept, pour descendre deux étages et intégrer le plateau d'IDT, qui compte 45 postes. Où durant quatre jours, ils font leur travail, entretiennent leur portefeuille attitré de clientèle, gèrent les comptes clients, exactement comme ils le font deux étages plus haut, à ceci près qu'ils sont ici suivis au plus près par une équipe de quatre formateurs, d'un animateur et d'un superviseur.  [...]

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