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Postes, Management, Centres d'appels


Opteaman recrute au comportement

Le cabinet spécialisé dans le recrutement sur des postes de middle management s'intéresse de près au marché des centres d'appels. Avec une approche intéressante.  [...] Les centres d'appels sont, en effet, demandeurs d'effectifs en volumes. Et, si le cabinet s'est spécialisé de longue date dans le recrutement des postes de middle management, il ne rechigne pas à recruter des téléconseillers. Seule restriction aujourd'hui encore affichée. Opteaman se refuse à répondre à des demandes d'outsourcers, arguant de l'excessive mobilité des postes requis en termes de définition, de tâches et de donneurs d'ordres.  [...] Pour les postes de middle management ou de direction, c'est Le Figaro qui sera privilégié. Les sites de recrutement en ligne, s'ils génèrent des retours nettement plus volumineux, demeurent très aléatoires à l'aune du critère qualitatif. Nous voulons des candidats proactifs. Certains, lorsque nous les appelons, n'ont même pas souvenir d'avoir répondu peu auparavant à l'annonce web, remarque Laurent Rodriguez.  [...]

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Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

Le cabinet conseil de chasseurs de têtes s'est spécialisé dans les postes de direction et de management de centres d'appels et de sociétés positionnées sur le marché du CRM.  [...] Directeurs de centre, directeurs adjoints, directeurs des opérations, responsables de l'ingénierie télécoms et réseaux, responsables des ressources humaines, chefs du contrôle de gestion, directeurs qualité, patrons de la logistique..., le cabinet s'est spécialisé sur les postes de management. Parmi les clients d'Euro Consulting.  [...] des grands comptes (outsourcers et entreprises gérant leur service clients en interne), des intégrateurs, mais également des éditeurs CRM. La société travaille notamment pour Cegetel, Clarify ou Siebel. Le tassement de la croissance d'activité sur le marché des centres de contacts et du CRM impacte-t-il directement la demande des entreprises quant aux fonctions de management On assiste davantage à une redéfinition qu'à une baisse de la demande.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

L'opérateur poursuit sa politique de développement en matière d'externalisation. Fin 2000, ses cinq Espaces centres d'appels en France déploieront un parc de 1 700 postes de travail.  [...] 1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] .. France Télécom, par la voix de son directeur de la ligne de solutions centres d'appels, affiche des exigences strictes en matière sociale. Environnement haut de gamme, exigence sociales..., autant d'options qui se paient. Nous sommes positionnés sur le haut du marché. Je pense même que nous sommes plus chers que le plus haut du marché, note José Caride qui, à titre indicatif, parle d'un coût moyen de 5 200 à 5 500 francs la location mensuelle d'une position de travail sur le site d'Ivry (les tarifs étant moins élevés sur les Espaces de province).  [...]

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Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

L'une des croissances les plus sensibles d'ici 2005 devrait d'ailleurs, selon Datamonitor, concerner le secteur des télécoms, qui devrait représenter dans les trois ans 19 % des positions de travail en Italie. A l'image de la plupart des marchés européens, l'activité transalpine en matière de centres d'appels est actuellement dominée par les services financiers, les biens de consommation et les télécoms, qui représentent respectivement 20 %, 19 % et 13 % des positions déployées.  [...] Ratio qui pourrait grossir jusqu'à 0,7 % dans les trois ans à venir. Le marché des centres d'appels, à l'image de l'économie transalpine est fortement concentré dans le Nord du pays. Plus qu'en France, le marché italien a développé des structures relativement petites. Aujourd'hui, 54 % des call centers comptent moins de 31 postes de travail et 38 % de 31 à 100 postes.  [...] 15 % les structures compteront plus de 250 positions. La population travaillant dans les centres d'appels de moins de 30 postes devrait suivre le mouvement et passer, entre 2000 et 2005, de 20 à 30 % de l'ensemble des personnes employées sur les call centers en Italie. La part des effectifs en poste sur les centres comptant de 30 à 250 positions baissera, elle, de 32 % à 25 %.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

La professionnalisation de ce métier passe par la mise en place de formations diplômantes reconnues. Les centres d'appels, internes ou externes, se sont ainsi mis à rechercher des bacs + 2 ou bacs + 4 à tour de bras afin d'élever le niveau. Car, si l'on peut accepter de recruter, pour un poste de téléopérateur, un jeune sans qualification, cela devient nettement plus problématique lorsque l'on prétend pourvoir des postes de management intermédiaire ou de direction.  [...] Management opérationnel des centres de contact clients. Campus Portes des Alpes - Institut Universitaire de Technologie Lumière 160, boulevard de l'Université 9676 Bron. Cedex 6. Tél.. 04 78 77 24 50. e-mail. iut@univ-lyon2.fr.  [...] Elle prépare aux fonctions du management intermédiaire dans les centres d'appels. 3, rue de Caducée BP 368 94154 Rungis. Tél.. 01 46 87 24 05. E-mail. ntic.rungis@ifocop.fr www.ifocop.fr.  [...]

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LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING

LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING

En homeshoring, les principes de management et le niveau d'exigence sont les mêmes qu'en centres d'appels. Ce qui change, c'est que le superviseur est à distance, et ne peut donc pas répondre de façon immédiate aux demandes des salariés. Pour Xavier Burot, secrétaire fédéral de la CGT Centres d'appels, le homeshoring - cette formule dans  [...] de chez lui - revêt au fond bien des inconvénients sur le plan social.  [...] Après avoir débattu du sujet lors des journées d'étude annuelles, les 23 et 24 novembre derniers, le syndicat a mis en exergue certaines difficultés posées par ce système, en plein essor aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, et qui fait actuellement ses premiers pas en France. Télétravail versus homeshoring, quelles différences en termes de statut Comment définir la frontière entre vie privée et vie professionnelle quand on travaille de chez soi Autant de questions auxquelles les élus de la CGT Centres d'appels ont essayé de répondre.  [...] De même qu'un téléconseiller en centre d'appels qui quitterait son poste en dehors de ses pauses. L'assemblée a également évoqué le manque de sociabilisation des salariés et la différence de management liée au travail à domicile. Comment acquérir des compétences sans les autres et comment s'étalonner en étant seul chez soi, a lancé Xavier Burot.  [...]

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MAIF

MAIF

En activité entrante, les téléconseillers gèrent également les e-mails, les sessions de chat et le web call center, mis en place par Linkeo. Lorsqu'un sociétaire souhaite contacter l'assureur par téléphone, il joint l'un des 400 téléconseillers des sept centres, quel que soit son lieu géographique. L'infrastructure téléphonique Genesys répartit les appels entrants en fonction des ressources humaines disponibles, soit près de 27% des appels, le reste étant affecté aux délégations départementales.  [...] En outre, reclassements ou promotions internes sont mis en valeur au sein des centres d'appels. Depuis 2000, 35 téléconseillers ont été promus à des postes de cadres ou de managers. Ainsi, Véronique M., qui faisait partie des six personnes de l'équipe initiale du centre d'appels de Niort, est aujourd'hui chargée d'études dans l'équipe d'Anne-Marie Kuhn.  [...] Les sept centres d'appels de la Maif rassemblent 422 personnes. L'implantation régionale permet de favoriser le parcours professionnel des téléconseillers dans l'entreprise et les échanges avec le réseau (délégations départementales et points d'accueil).  [...]

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La motivation contre le turn-over

La motivation contre le turn-over

Les conditions de travail des téléopérateurs se sont, dans une grande majorité de centres, améliorées. Mais il n'est pas rare de visiter des centres d'appels de 70 boxes dans une atmosphère bruyante, avec chaleur et stress en trame de fond. Les conditions de travail difficiles associées à des horaires peu satisfaisants constituent la seconde cause de turn-over après le management par la pression, d'après une étude d'Entreprise et Personnel.  [...] De plus en plus nombreux sont les patrons de centres d'appels à ouvrir leur porte sur des lieux aménagés. montage des postes en marguerite, plantes vertes, lieux de pose... Sans compter les améliorations techniques sur les écrans avec moins de rayonnement pour diminuer la fatigue oculaire, casque sans fil pour se déplacer sans interrompre la communication.  [...] Une autre cause d'insatisfaction concerne le manque de formation et de la gestion des carrières, que cible notamment l'action syndicale. Le modèle de promotion par la voie hiérarchique a force de loi dans les centres d'appels. La source n'est pas inépuisable, les postes d'encadrement étant limités en nombre.  [...]

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Nomination Infomobile

Infomobile, filiale du groupe Bouygues, confie la direction de son centre d'appels de Bourges à Michel Tibayrenc, 45 ans, professionnel de la relation client et doté d'une expérience de vingt ans dans le management et l'organisation de centres d'appels. Diplômé de l'Essca, il débute sa carrière chez Sodexho, évoluant du poste de responsable de sites à celui d'ingénieur commercial, puis intègre La Redoute pour prendre en charge les 10 sites de la région Rhône-Alpes.  [...] Précédemment à sa nomination, il était responsable exploitation du centre d'appels paneuropéen de Peugeot.  [...]

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Du paneuropéen au régional

Du paneuropéen au régional

Selon Invest in Sweden Agency, agence sous la tutelle du ministère des Affaires Etrangères, le marché suédois des centres d'appels pourrait employer dans les cinq ans entre 85 000 et 125 000 personnes. Un développement qui mobilise les autorités gouvernementales, puisque le ministère de l'Education nationale parraine, depuis peu, deux programmes universitaires en management de centres d'appels.  [...] une licence en deux ans, ainsi qu'une option en maîtrise de Sciences économiques donnant accès à un diplôme en management de call center. A notre connaissance, il n'existe pas de programmes comparables dans aucun pays d'Europe, ni en Amérique du Nord, affirme Lard Reinius, responsable du projet centres d'appels d'Invest in Sweden Agency.  [...] Atout central mis en avant par les promoteurs locaux. la dimension linguistique. Au coeur de la Scandinavie, proche des pays baltes, la Suède dispose de compétences linguistiques intéressantes pour cette région nord de l'Europe. En fait, selon Invest in Sweden Agency, la tendance lourde en matière d'implantation de centres d'appels se traduit par une déconcentration régionale des structures.  [...]

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