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Postes, Téléphoniques, IP


Mitel Networks développe ses plates-formes intégrées

Mitel Networks a intégré sa plate-forme de centres d'appels avec Microsoft Office Live Communication Server 2005 et Microsoft Office Communicator 2005. Grâce à cette intégration, les agents des centres d'appels disposent des fonctionnalités de détection de présence et de travail collaboratif de Live Communications Server 2005 pour des applications telles que Microsoft Office Outlook 2003, Microsoft Office Excel 2003 et Microsoft Office Word 2003.   [...] A titre d'exemple, il sera notamment possible aux agents de ne recevoir des appels qu'à partir du moment où ils sont présents et disponibles. Ou de pouvoir contacter en temps réel des collaborateurs extérieurs au centre de contacts comme des experts situés dans un autre service ou un autre pays, dont ils pourront solliciter l'avis tout en restant en communication avec leur correspondant.   [...] Par ailleurs, Mitel a lancé une plate-forme intégrée de téléphonie sur IP conçue pour les PME. La plate-forme 3300CX se positionne en tant que solution de communication tout en un pouvant gérer jusqu'à 64 utilisateurs et huit ressources analogiques. Dans sa version 3300CXi, elle intègre un commutateur ethernet 16 ports permettant de téléalimenter les postes téléphoniques IP.  [...]

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Siemens propose un triptyque "tout IP"

Siemens lance pour cette rentrée une solution soft et hard composée de trois nouveaux produits compatibles IP. Premier d'entre eux, le serveur de communication tout IP HiPath 5300. Placé au coeur de la solution proposée par Siemens, il s'agit d'un système préconfiguré plus spécifiquement conçu pour les PME (jusqu'à 300 utilisateurs).  [...] Deuxième élément de l'offre. l'OptiPoint 400, dernier né des postes téléphoniques IP de Siemens. L'appareil abrite un mini switch intégré permettant son raccordement et celui d'un PC au réseau IP. Ce, afin de minimiser les coûts de câblage. Bien sûr, ce poste peut être accolé au PABX IP du constructeur, le Hicom 150 H.  [...] Ils sont alors joignables sur leur poste téléphonique et utilisent leur propre environnement de travail. Intéressant pour des services clients non formalisés et atomisés dans la société.  [...]

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L'intégration   de la ToIP   devient une priorité

L'intégration de la ToIP devient une priorité

Autre crainte, lorsque l'on souhaite basculer vers l'IP, celle liée à la sécurité. De nombreuses possibilités de cryptage de la voix, notamment au niveau des postes téléphoniques, sont désormais proposées par les principaux constructeurs, conscients de l'enjeu. En-core plus fort, il est désormais possible de mettre le serveur IP en dehors du réseau IP de l'entreprise, via un gateway spécial qui assure une terminaison de la connexion IP afin de stopper toute tentative d'intrusion dans son réseau.  [...] Un IP-PBX est, quant à lui, agencé traditionnellement sous forme de racks pouvant accueillir des postes téléphoniques IP évolutifs (numériques avec cartouche IP) ou complètement IP propriétaire, ou encore des postes SIP.  [...] Le PCBX est un PC serveur sur lequel des fonctionnalités logicielles liées à la téléphonie ont été ajoutées, mais qui ne permettent pas de gérer de très gros flux et volumes téléphoniques. La robustesse des algorithmes de gestion de distribution des appels n'est pas aussi élevée qu'avec un PABX-IP, notamment. La cible visée est surtout celle des PME/PMI.  [...]

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Daikin et la ToIP : de l'inquiétude à l'espoir

La difficulté est venue de l'origine des appels, puisque la plupart du temps les techniciens téléphonent à partir de leurs portables, ce qui ne facilite pas la reconnaissance automatique, empêchant de ce fait la remontée des fiches. Le couplage CTI a donc été abandonné, précise Patrick Amar, chef de service informatique et télécom.  [...] Côté succès, Daikin souligne la bonne maîtrise et la gestion des files d'attente qui peuvent être, le cas échéant, mises en position de débord auprès de sites distants. Tout ceci paramétrable en temps réel et adaptable en fonction des besoins, ajoute Patrick Amar. D'un point de vue équipement, Daikin dispose à la fois de postes téléphoniques IP et de postes softphones.  [...] Nous pensons en effet que le fait de mixer les paquets sur les PC et la carte réseau peut provoquer certains problèmes qui ne peuvent être détectés par des postes IP qui, eux, sont connectés en direct. En outre, il est important de souligner qu'à partir du moment où l'on fonctionne en multisite, la qualité de l'opérateur téléphonique est primordiale, précise Patrick Amar.  [...]

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La VoIP au service du multisite

Huit PABX de Nortel ont donc été installés  [...] pas jugé bon de s'équiper en full IP, c'est-à-dire jusqu'aux postes téléphoniques IP. Les coûts de tels postes sont encore trop élevés. Ce sont des objets de luxe, estime le directeur informatique.  [...] La seule motivation qui pourrait amener la société à installer de tels postes IP serait la mise en place de l'interface CTI TAPI sur le logiciel de CRM maison ISO. Grâce à un contrat avantageux avec l'équipementier, la société informatique a pu installer la voix sur IP pour un coût comparable à celui de la téléphonie classique, selon le directeur général, soit un budget d'environ 53 358 euros pour la location des huit PABX, les cartes Ethernet, les logiciels de pilotage et les postes téléphoniques.  [...] C'est aussi une vitrine pour nous, avoue Jean-Michel Voisin. D'après le directeur général, la voix sur IP peut même devenir un vecteur de communication intéressant, grâce à la maîtrise des coûts fixes, téléphoniques en particulier, qu'elle permet. La mise en place du VPN (mai 2001) puis de la voix sur IP (juin 2001) n'a pas été sans anicroches, avec trois jours de problème en octobre de la même année, liés à la jeunesse du système et à la fragilité de l'infrastructure de l'époque.  [...]

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Dix ans d'évolution technologique

Dix ans d'évolution technologique

Toujours entre 1995 et 2000, les ACD prennent place au centre de la technologie des call centers. Avant leur apparition, durant les années 80, la distribution d'appels pouvait être assurée certes en direction des postes téléphoniques mais sans pour autant posséder des fonctions personnalisées. Les ACD contribuent à améliorer la qualité de service par la prise en charge des appels en fonction des ressources humaines disponibles et grâce à des notions de hiérarchisation ou de routage par compétences.  [...] Ce distributeur et répartiteur d'appels vers les agents de clientèle a subi quelques retouches. Il a su évoluer en supportant les cartes IP (Internet Protocol) afin d'assurer la Voix sur IP (VoIP) et, par conséquent, de permettre la téléphonie sur IP (ToIP). L'IP-PBX est, quant à lui, agencé traditionnellement sous forme de racks pouvant accueillir des postes téléphoniques IP évolutifs (numériques avec cartouches IP) ou totalement IP propriétaires, voire même des postes SIP (Session Initiation Protocol).  [...] L'impact de la technologie IP sur la gestion des ressources humaines n'est pas négligeable, puisque la création de plates-formes téléphoniques plus petites a permis d'humaniser la profession. Grâce à cette stratégie de multisite, les retombées néfastes de l'arrêt d'un site, en cas de conflits sociaux, ont été limitées, confirme Jean-Denis Garo.  [...]

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Intervalle : un guide d'achat pour les revendeurs de téléphonie

32 pages pour aider les revendeurs de tépéhonie à choisir leur référencement et conseiller leurs clients. Le grossiste français spécialisé dans les matiériels et outils de télécom propose un produit original et pédagogique.   [...] Dans le cadre de son activité voix/données, Intervalle, grossiste spécialisé dans les télécoms, l'informatique et les réseaux, édite un guide d'achat de 32 pages, d'une périodicité annuelle, destiné à son réseau de 2 500 revendeurs en France. PABX, Passerelles GSM, surnuméroteurs, ADSL/modems câble, voix sur IP, réseaux, postes téléphoniques et accessoires.  [...] Sont notamment référencés 3Com pour la partie PABX et ADSL, Lucent Technologies pour les PABX et les postes téléphoniques, MPI pour la passerelle GSM, INQS technologies pour les surnuméroteurs, Nexland et Zyxel pour l'ADSL, Multitech System pour la voix sur IP, GN Netcom pour les accessoires... Les revendeurs peuvent aussi retrouver dans ce guide une liste de différents fournisseurs de lignes spécialisées, satellite, câble et ADSL avec leurs offres détaillées et tarifées ainsi que les contacts SAV pour les systèmes avec des modalités de garantie et de réparation.  [...]

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Les solutions intégrées ont le vent en poupe

Les solutions intégrées ont le vent en poupe

Pour la partie classique, elle peut gérer de 2 à 180 utilisateurs, pour un call center comptant jusqu'à 75 agents. Pour la partie voix, le client peut choisir entre des postes téléphoniques traditionnels, numériques, IP, ou des PC équipés en VoIP. Les modules proposés sont un ACD, un SVI de base et un CTI de base.  [...] En option. un SVI perfectionné et un CTI sophistiqué avec lien TAPI. Le tout dans des modules rackables de 19 pouces. Côté données, on trouve un routeur IP, un accès au Net avec Firewall, un serveur d'accès distant (télétravail), du routage de données inter sites. Ciblée PME, cette offre packagée vaut 1 280 euros (sans les postes téléphoniques) pour une configuration de base (IP 401) pour quatre utilisateurs et 40 000 euros pour 90 utilisateurs dont 35 agents.  [...] Cette offre comprend également un ACD, un SVI, des statistiques, et des postes téléphoniques Cisco raccordés au réseau local ou des casques branchés sur le PC. Tout est déjà designé, les intégrateurs se concentrent sur la customisation, détaille Halim Belkatir, responsable développement IP Contact Center.  [...]

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Distribution des appels : quelles sont les bonnes cartes ?

Nul doute qu'une généralisation de la distribution des appels dans un environnement mixant les vrais téléconseillers et des faux occasionnels pourrait, à terme, modifier le schéma et l'organisation classique des plateaux traditionnels des centres de contacts. Enfin, s'appuyer sur une solution hardware téléphonique de type PABX garantit une solidité rarement prise en défaut et reste un atout considérable par rapport aux solutions se reposant davantage sur des PC et des offres logicielles telles que les PCBX.  [...] Le mode opérateur, qui consiste à confier tout ou partie de son infrastructure téléphonique à un opérateur téléphonique, représente également une alternative intéressante, surtout orientée vers les grandes entreprises possédant plusieurs plateaux téléphoniques distants. Le choix de cette offre est motivé par une volonté de se recentrer sur son coeur de métier.  [...] Finalement, le bon compromis ou du moins celui qui semble avoir le vent en poupe, est l'IP PBX. Agencé sous forme de racks, le mode IP PBX est en mesure d'accueillir des postes téléphoniques IP évolutifs, propriétaires, ou mieux SIP. En s'appuyant sur ce protocole qui initie une session de travail, l'objectif est de pouvoir traiter les appels de manière complètement indépendante du terminal/média choisi.  [...]

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Stream se positionne à Tunis     en ?Smartshore?

Stream se positionne à Tunis en ?Smartshore?

En se voyant confier des missions d'assistance technique, avec déclenchement d'intervention sur site, dans les secteurs des télécoms, de l'informatique et de l'électronique, Stream se positionne clairement comme un spécialiste dans l'univers de la high-tech. L'autre point important de la stratégie de Stream se trouve dans le déploiement de sa solution de gestion de relation client, Stream Smart Suite, développée en interne.   [...] Le site est équipé d'une solution CRM Stream Smart Suite, développée en interne. Sur le plan téléphonique, Stream bénéficie d'une technologie de VoIP à partir d'une liaison internationale louée. L'infrastructure est essentiellement basée sur l'autocommutateur Nortel d'Angers. Des cartes SMC permettent d'obtenir les fonctionnalités IP en connectant des postes téléphoniques Nortel.  [...] Deux serveurs HP, un switch et deux routeurs Cisco assurent le fonctionnement du réseau. Une ligne téléphonique de secours est opérationnelle grâce à l'utilisation de canaux RNIS et permet une liaison data au débit identique à celui de la L.S.  [...]

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