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Pouls, Clients, Réseaux sociaux


Les 10 idées expérience client (13-17 mars)

Accor Hotels Australie prend le pouls de ses clients sur les réseaux sociaux.  [...] Offrir une expérience client réussie est une exigence pour un groupe hôtelier. Mais comment créer cette connexion une fois que le client est parti ou avant son arrivée Accor Hotels a fait appel à la start-up Local Measure. Cette plateforme sociale d'intelligence client agrège en temps réel les contenus postés au sujet d'un hôtel, en se basant sur la géolocalisation plutôt que les hashtags et les mots-clés dédiés.  [...] De cette façon, Accor, en se basant sur les commentaires publiés, peut améliorer l'expérience client. Le service est déployé en Australie.  [...]

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Les 10 idées expérience client (13-17 mars)

Les 10 idées expérience client (13-17 mars)

La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine. WhatsApp aide les entreprises à communiquer directement avec ses clients, Starbucks teste le paiement sans contact et Accor Hotels prend le pouls de ses clients sur les réseaux sociaux.  [...] WhatsApp teste un système pour que les entreprises communiquent directement avec les utilisateurs de l'appli.   [...] Fort de son milliard d'utilisateurs, WhatsApp réfléchit à monétiser ce service. L'appli est en train de tester un système - payant - pour que les entreprises puissent communiquer directement avec leurs utilisateurs. Un des écueils serait que ces messages soient considérés comme des spams, ce sur quoi WhatsApp travaille activement.   [...]

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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

Les réseaux sociaux représentent une opportunité de dialoguer avec les clients. Mais pour leur offrir une véritable expérience client omnicanale, il convient de respecter plusieurs règles.  [...] 3) Il est indispensable de constituer un historique complet et unifié des interactions clients, qu'elles aient lieu via les réseaux sociaux ou de manière plus traditionnelle. Un opérateur en contact avec un client a besoin d'avoir un accès immédiat à un historique avec toutes les informations concernant ce dernier, d'autant plus que les nouveaux problèmes reportés sont bien souvent liés à des soucis antécédents.  [...] 4) L'étape suivante est d' unifier les outils de gestion de la connaissance et les applications. Le centre de contact doit s'appuyer sur sa connaissance de l'entreprise et des clients pour améliorer et renforcer les processus existants, les méthodes de reporting et les analyses, en y incluant les données obtenues des réseaux sociaux.  [...]

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Réseaux sociaux : les interactions sociales peuvent-elles être source de business ?

Les interactions sur les réseaux sociaux font de plus en plus souvent partie intégrante du parcours d'achat, surtout pour les consommateurs de la génération Y. Si les échanges sur les réseaux sociaux incitent à acheter, ils sont aussi de plus en plus le moyen privilégié pour ces nouveaux clients de s'adresser à la marque, et ainsi exprimer leur satisfaction ou leur insatisfaction.  [...] Pour utiliser efficacement les réseaux sociaux comme un canal de relation client au service de la fidélisation et de la conversion, il faut pouvoir y appliquer la même intelligence de service client qu'aux autres canaux.La marque doit être en mesure d'identifier les interlocuteurs à traiter en priorité, en fonction de la gravité du problème ou de leur influence sur les potentiels clients.  [...] La réponse apportée à un client lors d'une interaction personnalisée peut aussi, en retour, être partagée sur les réseaux sociaux lorsqu'elle peut être utile aux autres clients. Les abonnés des réseaux sociaux qui s'expriment sur une marque forment en  [...] utilisant des fonctionnalités avancées, la marque est dés aujourd'hui en mesure de l'animer, par exemple en engageant de manière proactive les influenceurs ou les clients les plus actifs ou encore ceux qui pourraient être intéressés par une évolution de produit ou de service.  [...]

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Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

4) Les grandes surfaces de bricolage investissent beaucoup dans le digital pour répondre aux nombreuses questions des clients sur les réseaux sociaux ou sur les forums de bricoleurs.  [...] 5) En raison de la loi Hamon, facilitant le changement d'assurance, les assureurs ont de plus en plus peur de l'augmentation des résiliations. Pour pallier cela, elles utilisent les réseaux sociaux pour fidéliser leurs clients et en attirer de nouveaux.  [...] Pour certaines marques, ces choix s'expliquent par le fait que la relation client passe avant tout par le distributeur. La plupart vont donner la priorité à l'écoute et l'analyse des réseaux sociaux, plutôt qu'à l'engagement. Ils laissent les distributeurs gérer les sollicitations clients sur les réseaux sociaux, et n'ont donc pas encore investi ce domaine, analyse Eric Dos Santos, directeur général délégué et cofondateur de Dimelo.  [...]

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Intégrer les réseaux sociaux à sa communication multicanal

Intégrer les réseaux sociaux à sa communication multicanal

Les jeunes communiquent davantage sur Facebook que par e-mail, argumente François Laxalt, responsable marchés et innovations chez Neolane. SugarCRM, grâce à une application créée par son partenaire Synolia, intègre le Web social dans son outil CRM, qui permet donc de suivre l'activité des clients sur les réseaux sociaux.  [...] JeeMeo édite une suite logicielle sociale CRM, Fanbox, déclinée en modules et permettant notamment de publier du contenu éditorial, d'animer la communauté en répondant aux demandes après un filtrage sémantique et d' interagir avec le CRM de l'entreprise. La version Winter 2011 d'E-Deal CRM intègre les réseaux sociaux pour gérer la communication de l'entreprise et suivre la vie sociale des clients/ prospects sur Facebook, Twitter ou LinkedIn.  [...] D'autres outils organisent la collecte des messages sur les réseaux sociaux, les stockent et les routent vers les bons interlocuteurs (service marketing, SAV, service clients). C'est le cas du nouvel outil mis au point par l'éditeur Pegasystems en partenariat avec Capgemini et Attensity (éditeur de solution d'analyse des contenus de médias sociaux), qui filtre les messages selon leur importance (critique négative, trait d'humour) et le pouvoir d'influence de leur auteur.  [...]

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"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

Or l'acquisition et la récupération de clients mobilisent une nouvelle mécanique de prospection, que l'on sait particulièrement coûteuse en temps et en argent, quand on considère ce que celle-ci implique en termes de campagne et d'outils de conquête. envoi d'e-mails marketing, achat d'espaces, cadeaux d'accueil, salaires des commerciaux, commissions, primes, coût de l'accueil, campagnes sur les réseaux sociaux, etc.  [...] Pourtant, les entreprises disposent aujourd'hui de données précieuses pour prédire le risque d'attrition. Le web communautaire et le digital ont grandement facilité la collecte d'informations concernant les usages et les parcours clients, notamment les données historiques, les interactions sur les réseaux sociaux, les applications digitales ou les historiques de recherches.  [...] Mais les entreprises doivent aussi s'intéresser au comportement général de leurs clients en ligne, notamment sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. quelles sont leurs préférences, leurs centres d'intérêt Quelle est leur opinion sur les programmes d'abonnement ou de fidélité appliqués par les concurrents, et que l'on peut détecter via les avis sur les moteurs de recherche Quelles réticences expriment-ils sur les réseaux sociaux Ou encore, des personnes appartenant à leur réseau expriment-elles des avis négatifs sur la marque ou ses services.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Elle est principalement organisée autour de trois outils. le site internet, les réseaux sociaux et les plateformes d'entraide. Ces dernières existent depuis longtemps et permettent aux clients d'échanger entre eux dans un cadre organisé par Bouygues Telecom. Chaque marque a sa propre communauté. La nouveauté de l'été 2011, c'est le lancement de B &Y ou par Bouygues Telecom.  [...] Vous gérez également la relation client sur les réseaux sociaux comme Facebook... Craignez-vous les critiques et les clients mécontents.  [...] Non. Toute remontée d'information vers nos services représente une réelle opportunité. cela nous donne l'occasion d'entrer en contact avec le client, de répondre à ses questions et de régler ses soucis. Pour nous, un client qui s'exprime est une chance. Les réseaux sociaux constituent un nouveau canal de contact au service de nos clients.  [...]

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GENESYS INTEGRE KLOUT SCORE

Aujourd'hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être, par exemple, le statut du client et son historique d'achats. Or, ces informations ne reflètent en rien son influence sur les réseaux sociaux.  [...] Les nouvelles fonctions Klout pour Genesys Social Engagement vont permettre de distinguer cette influence. Concrètement, Genesys va pouvoir attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service clients en fonction du statut social du client, et les envoyer à la ressource déale pour y répondre.  [...] Ainsi, les profils révélant, grâce au Klout Score, un rang élevé et une grande influence pourraient être automatiquement confiés à un agent du service clients spécialisé dans les réseaux sociaux.  [...]

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[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

la taille de son équipe en charge du social media a triplé cette année. Chat online, réseaux sociaux, SMS... On doit être là où sont nos clients. Il faut leur donner une raison de nous aimer chaque jo ur.  [...] Chez Google, le rôle des réseaux sociaux est de faire en sorte que nos clients s'engagent activement, affirme Loree Draude, responsable des communautés et de l'engagement social pour le service client. Nos experts répondent aux demandes sur tous les canaux. téléphone, email, chat... L'équipe support client social media aide Google à répondre aux demandes clients plus rapidement.  [...] En 2010, Sky a lancé son premier espace communautaire, en interne et sur Facebook, avant de se lancer sur Twitter en 2011. Un an après, la marque a créé son programme de Super Utilisateurs, ainsi qu'un chat. Elle a ensuite ouvert un compte YouTube en 2013 et commencé cette année-là à suivre les interactions de ses clients sur les réseaux sociaux.  [...]

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