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PPR, Service clients, Prestataire


Kertel : un service clients en transit

La filiale du groupe PPR a renoncé à l'internalisation pour confier son service clients à un prestataire. Une décision directement liée à l'abandon d'une partie de ses activités.  [...] Le principal centre d'appels de Kertel, installé à Amiens, qui emploie déjà une centaine de collaborateurs, doit donc a priori renoncer à étoffer ses équipes. Or, il se trouve que le site dispose d'une centaine de postes supplémentaires en réserve. Les responsables du service clients de l'époque sont donc allés louer aux décideurs de PPR les mérites de cet outil qui n'était pas exploité dans sa totalité.  [...] Finaref, filiale crédit du groupe PPR, s'est portée candidate. Et est alors devenue prestataire de services en sous-traitance pour le compte de Kertel, qui demeurait donneur d'ordres. Les collaborateurs du call center étant désormais salariés par Finaref. Mais il semblerait que la qualité de service ait eu à souffrir de ce changement de main et que, de ce fait, Kertel ait décidé de confier à un autre prestataire ses activités de service clients.  [...]

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Kertel : notoriété par procuration

Peu connue sous sa marque propre, la filiale du groupe PPR repose en grande partie sur un service clients qui répond au nom d'enseignes partenaires. Sans schizophrénie pour autant.  [...] Nous ne sommes pas encore connus du grand public, souligne Philippe Riveron, responsable du service clients de Kertel. Nos produits, et notamment la carte prépayée, sont vendus par et au nom d'entreprises partenaires. Et c'est justement parce que nous ne sommes pas connus que nous devons apporter un service irréprochable.  [...] Sinon, nous sommes morts. Le service clients de Kertel s'est construit en même temps que l'entreprise, mais il en constitue aujourd'hui l'unique vitrine. A défaut d'être une marque, Kertel est avant tout un service clients. De fait, plus des trois quarts des effectifs travaillent en production sur les deux centres d'appels de la filiale télécoms de PPR.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

La valeur d'un service, parce qu'il est produit au moment où il est consommé, est intrinsèquement liée à la qualité perçue par l'utilisateur. Plus un service est rendu de manière professionnelle, plus il a de valeur. Un prestataire de centre de contacts doit s'engager vis-à-vis de ses clients annonceurs sur les moyens qui garantiront cette qualité.  [...] A court terme, la promulgation de la LME fait peser un risque économique fort sur les prestataires de centres de contacts car les annonceurs vont devoir compenser ce manque à gagner. Certains seront contraints de dégrader la qualité de leur service ou auront recours à l'automatisation, d'autres opteront pour une délocalisation de leur centre vers des pays à bas coûts.  [...] L'autre risque, moins palpable mais plus profond, est la dévalorisation du service clients. L'occultation du problème du financement du service clients revient à une négation de sa valeur. Or, la création de valeur d'un service de centre d'appels est avant tout une création de valeur humaine. Pour un prestataire de centres d'appels entre 85 et 90% du coût du service produit est à imputer aux salaires des téléconseillers dont le métier est de délivrer un service à distance professionnel.  [...]

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Eco-systemes externalise pour plus de souplesse

Eco-systemes externalise pour plus de souplesse

En effet, l'ensemble des éco-organismes avait demandé au gouvernement que le démarrage de la filière prenne effet le 1 er janvier 2007. Or, le lancement s'est effectué le 15 novembre 2006, explique Philippe Baron, responsable points de collecte. Ne possédant pas d'expertise en matière de service clients et n'ayant aucune idée du volume de flux d'appels qui allait être généré, nous nous sommes tournés vers un prestataire spécialisé.  [...] A la suite d'un appel d'offres, c'est Infomobile qui a été retenu en raison notamment de son savoir-faire en matière de service clients dit utile (prestations d'appels d'urgence, cellule de crise, etc.). Autre prérequis, le prestataire devait afficher une certaine souplesse et réactivité dans le management des ressources humaines afin de réagir face au flux d'appels, comme le souligne Philippe Baron.  [...] Infomobile, qui disposait de quatre conseillers clients dédiés, mobilise alors trois personnes supplémentaires pour répondre à cet afflux d'appels. Aujourd'hui, la moyenne est redescendue à 500 appels par semaine. Dans un premier temps, deux types d'appels étaient enregistrés. les producteurs soucieux de se mettre en règle et les prestataires désireux de répondre aux appels d'offres.  [...]

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Intersport

Intersport

Le service clients est, quant à lui, externalisé auprès du prestataire LaSer Contact et compte une dizaine de positions mutualisées. nombre qui varie en fonction de la saisonnalité. Le centre de contacts fonctionne sur deux niveaux. Le premier est pris en charge par le prestataire et l'escalade est gérée par les interlocuteurs se trouvant dans la centrale.  [...] Ayant choisi de s appuyer sur un service complet métier et technique (conseil, réalisation, hébergement), Intersport bénéficie de la solution guichet unique proposée par Prosodie. Cette solution regroupe des partenaires spécialisés dans le paiement en ligne avec Paybox, l'optimisation de la logistique avec Crosslog et les aspects e-marketing avec NetBooster.  [...] L'automatisation de la chaîne de vente permet d'un seul clic de mettre en vente un article et de créer les différentes interfaces avec les prestataires. L'hébergement, la maintenance et l'évolution du site sont pris en charge par Prosodie, incluant la solution progicielle de gestion des commandes, ainsi que l'intégralité de l'infrastructure serveurs.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Pour optimiser les coûts et générer des revenus lors des interactions client, certains outsourceurs conseillent de réduire les appels à répétition et à faible valeur ajoutée. Sitel, prestataire de Microsoft, a travaillé sur la diminution des coûts indirects du service clients. La vraie question est.  [...] Ceux qui ont une envergure internationale tendent naturellement à dresser une comparaison entre la perception du service en France et dans les pays anglo-saxons. Les entreprises françaises n'arrivent pas à admettre que leur prestataire puisse avoir une meilleure connaissance de leurs clients, intervient Dean Groman.  [...] Parmi les grandes questions soulevées, les intervenants s'accordent sur l'importance d'un partenariat renforcé entre les prestataires et leurs clients. En misant sur la complémentarité des expertises de part et d'autre, les donneurs d'ordres bénéficieront notamment d'une meilleure connaissance client.  [...]

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La joint venture, pour une maîtrise intégrée

Donc du service clients de Freesbee, qui a fermé ses portes à Paris pour se délocaliser à Bordeaux. Liberty Contact est prestataire interne. L'intérêt de cette joint venture, c'est la maîtrise que conserve le donneur d'ordre, Liberty Surf, sur le prestataire. Une maîtrise intégrée. Je suis directeur de la relation client du groupe Liberty Surf, mais aussi directeur général de Liberty Contact, au même titre qu'un homologue nommé par E-Laser.  [...] L'équilibre du service clients d'un fournisseur d'accès s'organise autour de trois pôles. Un pôle technique, qui traite les incidents. Un pôle commercial, qui accueille les clients et les prospects. Un pôle back-office. Initialement, et c'est une réalité nationale, voire internationale, chez tous les FAI, les effectifs techniques étaient sensiblement plus nombreux que les effectifs commerciaux.  [...] Ce qui, pour un FAI français, est très important, comparable à ce qui se fait aux Etats-Unis. Au lancement du service clients, le mail représentait 7 % des contacts. Pour le traitement des e-mails, nous avons choisi eGain, l'un des deux outils les plus sophistiqués du marché avec Kana. L'outil nous permet, par exemple, d'attribuer au même conseiller toute escalade sollicitée par un client avec lequel il aurait été en contact.  [...]

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Lactalis, un service consommateurs fédérateur

Une remarque sur les produits Président Une interrogation sur le lait Lactel Le service clients du groupe Lactalis remonte les informations en fonction de leur nature vers les services marketing, qualité ou recherche et développement. Un bel exemple de transfert d'informations au sein de l'entreprise.  [...] Si le service client de l'entreprise laitière est désormais mature, son développement ne date pas d'hier. C'est en 1999 que la direction générale de Lactalis décide d'internaliser sa structure. Avec une orientation qui marque depuis la personnalité du service. Nous nous positionnons comme un prestataire vis-à-vis de nos clients internes.  [...] Et, pour parer à une augmentation rapide du flux de contacts, l'entreprise a décidé, selon les niveaux et la complexité des demandes, de disposer d'un relais chez un prestataire, sollicité en cas de débordement. Classiquement, le groupe Lactalis pilote la qualité de son service client par deux biais.  [...]

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Sitel sort une offre premium de support technique

Sitel sort une offre premium de support technique

L'outsourceur propose, à ses clients, une solution pour prendre en charge les demandes liées au support technique hors périmètre. Cette prestation se base sur le partage de revenu avec un revenu additionnel généré pour les donneurs d'ordre.  [...] Sitel sort une nouvelle offre pour prendre en charge les demandes de support technique considérées comme hors périmètre. L'outsourceur propose désormais de s'occuper des clients finaux en leur apportant un accompagnement contre paiement. Le service facturé aux clients génère ensuite des revenus partagés entre l'entreprise et le prestataire.  [...] Baptisée Premium Technical Support, la prestation se décline quel que soit le coeur de métier. fournisseur d'accès à Internet, opérateur télécom/MVNO, fournisseur de logiciels ou de matériel informatique, d'imprimantes, d'équipements mobiles, appareils électroniques, TV payante, gaming, etc.  [...]

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Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

En 2006, l'objectif de Virgin Mobile était de réussir le lancement de l'activité en France, tout en proposant un service client différenciant, dans la lignée de la philosophie du groupe, souligne Vincent Bernard, directeur des services clients. Une croissance qualifiée de soutenue, puisque l'opérateur de téléphonie revendique une augmentation du nombre d'abonnés et du flux d'appels de près de 20% tous les mois.  [...] Aussi, afin de gérer de manière efficace l'ouverture de son service client, Virgin Mobile s'est-il tourné vers un prestataire spécialiste de la relation client, TPHST (The Phone House Services Telecom). Il nous est apparu évident de confier, dans un premier temps, notre service client à un spécialiste, même si à court terme notre volonté est de l'internaliser, confie Vincent Bernard, avant de poursuivre.  [...] En outre, un baromètre de satisfaction client a été mis en place via le prestataire Maxiphone. 92% reconnaissent avoir conseillé Virgin Mobile, 66% affirment que le service est meilleur que celui de leur opérateur précédent, explique Vincent Bernard. Il n'existe à ce jour pas de segmentation clients.  [...]

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