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Première expérience, Expérience professionnelle, Relation client


Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie.  [...] Les banques en mal de popularité lorsqu'il s'agit de relation client Il semblerait que non. Alors qu'elles sont souvent décriées sur ce sujet, le baromètre de l'expérience client réalisé par Init Marketing et Akio - dédié pour sa première édition au secteur bancaire - rapporte qu'au contraire, celles-ci remportent l'adhésion de la majorité des consommateurs.  [...] Autre enseignement, une majorité de consommateurs (70,9%) sont plus enclins à acheter un produit ou un service dès lors que la relation instaurée avec leur établissement est positive. Cette bonne relation a également un impact sur la recommandation auprès de l'entourage. Ainsi, plus de 80% seraient amenés à recommander leur banque.  [...]

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Les assurances et mutuelles satisfont... mais pour combien de temps ?

Après un premier volet sur les banques, la première édition du baromètre de la relation client signé Akio et Init Marketing s'intéresse aux assurances et mutuelles. Malgré un bilan positif, ces dernières doivent proposer une expérience client plus digitale pour séduire les jeunes.  [...] Combien de temps encore l'expérience client proposée par les assurances et mutuelles arrivera-t-elle à satisfaire les Français La question est posée par les résultats du baromètre de la relation client consacré à ce secteur pose la question. Réalisée par Init Marketing pour Akio, l'étude fait ressortir un fort taux de satisfaction global (93% ) menacé, cependant, par les exigences des nouvelles générations.  [...] Un chiffre qu'il est d'autant plus important de prendre en compte que 87% des personnes interrogées estiment qu'elles recommanderaient leur assurance ou leur mutuelle à leur entourage si elles avaient une bonne expérience client.  [...]

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Relation Client Magazine vous présente son comité éditorial

Dans le souci de mieux connaître la communauté des managers de la relation client et d'apporter une information utile et pertinente, Relation Client Magazine a constitué un comité éditorial. Présentation des professionnels qui le composent et leur vision du secteur pour l'année 2015.  [...] Le comité éditorial s'est réuni, pour la première fois, le 10 décembre 2014, dans les locaux du groupe Editialis, auquel le magazine Relation Client appartient. L'objectif de cette première réunion. échanger sur les grands enjeux des professionnels de la relation client et détecter des sujets susceptibles d'intéresser la communauté.  [...] À l'issue de cette réunion, Relation Client Magazine a interrogé les membres du comité sur leur bilan de l'année 2014 en matière de relation client, et leurs attentes pour 2015.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pour Renault aussi, engager Pepper était une opportunité de générer du trafic en point de vente, tout en illustrant son discours technologique. La marque a fait du robot l'ambassadeur de Zoé, sa voiture électrique forte de 400 km d'autonomie. L'expérience était au coeur de notre démarche, face à un client exigeant sur le digital et dans le physique.  [...] Avec des showrooms de moins en moins fréquentés, Pepper représentait un intérêt supplémentaire pour le client rapporte Valérie Candeiller, directrice de la publicité Renault France. Le robot a été testé dans deux concept stores ZE Experience, à Toulouse et Levallois-Perret, avec l'objectif de mettre en avant l'expérience privilégiée et ludique d'interaction avec Pepper, et d'atteindre un public qui ne fréquente pas les concessions.  [...] 960 leads qualifiés ont été récoltés depuis le lancement et 150 essais ont été programmés sur site. Nous avons constaté lors de cette expérience un véritable pouvoir d'attraction de Pepper, surtout auprès des enfants. Il a fait office d' icebreaker avec les parents, souvent agréablement surpris et plus disponibles pour parler d'électrique se réjouit la professionnelle.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Le secteur automobile fait grande impression au Podium de la Relation Client 2016, avec Mercedes et BMW respectivement premier et deuxième du classement général. En troisième position, Nespresso, ce qui marque cette année une forte performance des marques au positionnement premium.  [...] Cette année, le Podium de la Relation Client a été organisé sous le signe du Choc de simplification. L'environnement entre les consommateurs et les marques se complexifie, avec la multiplication des canaux, la surabondance des informations, des données, l'overdose de nouveautés, d'innovations. Face à cela, les consommateurs veulent que les marques fassent plus simple.  [...] Ainsi, 49% des Français estiment que leur expérience est trop complexe, tous secteurs confondus, contre seulement 14% qui pensent que c'est simple. Les entreprises lauréates du Podium se démarquent d'ailleurs sur cette problématique. Seuls 29% des clients trouvent que la relation avec elles est complexe et 26% considèrent qu'elle est simple.  [...]

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Vendeurs et marketeurs : Et si la réunion de leurs compétences était la clé du succès ?

Malgré toute cette artillerie, le marketing direct montre ses limites, faute d'une compréhension suffisamment fine du consommateur pour pouvoir sortir des traditionnels coupons de réduction ou produits vus qui ne trompent aujourd'hui plus personne et sont surtout source d'impatience et de lassitude. L'immense majorité des données utilisées par le marketing client porte en effet sur des éléments sociodémographiques (sexe, prénom, nom, adresse, âge, nombre d'enfants,), sur l'historique d'achats et sur un scoring de comportement type RFM (Récence d'achat, Fréquence d'achat, Montant d'achat) souvent insuffisants pour identifier avec précision les véritables déclencheurs d'achat à actionner chez le consommateur.  [...] Une nouvelle fois, l'impact business est simple à appréhender. le marketing clients détient alors une information riche et à jour sur les déclencheurs d'achat de ses clients et peut leur parler en s'appuyant sur cette clé et non pas sur son âge, sa catégorie socio- professionnelle ou son score RFM. Cette donnée riche vient compléter les données existantes pour chaque client et le marketing client (en combinant si nécessaire avec certaines données  [...] et que ne peuvent pas s'offrir de nombreuses enseignes. Introduire une démarche connaissance client dans l'entreprise passe avant tout par concilier et harmoniser les approches et les compétences des vendeurs et des marketeurs, à savoir.  [...]

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Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert. Mediatech Solutions est l'éditeur d'une solution de feedback management, Instant eXperience, une solution fournie à de grandes organisations, qui répond à un enjeu principal. industrialiser à grande échelle un processus qui démarre par la collecte du feedback, puis l'analyse et l'exploitation opérationnelle de cette donnée.  [...] Les entreprises ont beaucoup de données sur leurs clients mais qu'est ce qui en sort Quelles actions sont déployées Nous apportons notre pierre à l'édifice avec notre solution. Instant eXperience permet d'orchestrer l'écoute, d'analyser automatiquement les données collectées, de diffuser à chacun les insights clients de manière personnalisée pour lui permettre d'agir, d'automatiser le rebond vers les clients lorsque c'est pertinent.  [...] Thierry Aubert. De manière générale les problématiques de l'expérience client, de voix du client, d'écoute client deviennent des problématiques qui s'industrialisent. Petit à petit, nous voyons que ces thèmes rentrent au coeur des process. Le marché acquiert une maturité plus forte et doit accepter de vivre en parallèle avec des exigences accrues qui vont, je le pense, dans le bon sens.  [...]

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[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

Depuis la fin des années 2000, la volonté d'enchanter le client a peu à peu pris le pas sur celle de le satisfaire. Logique, dans la mesure où satisfaire le client n'est plus tant un objectif à atteindre qu'un basique que l'on se doit d'atteindre. Enchanter le client représente ce jalon supérieur, ce graal vers lequel les entreprises déjà bien positionnées en matière d'expérience client veulent aller.  [...] Déjà en 1984, le professeur Noriaki Kano cherchait à modéliser l'enchantement sans le nommer, en expliquant qu'il reposait sur la maîtrise de trois éléments. la capacité à répondre aux attentes du client (éléments basiques), la performance de traitement - de délai, de qualité... - raisonnable (éléments de performance), la surprise ou les petits plus inattendus (éléments attractifs).  [...] À l'évidence, la mise en oeuvre d'une telle démarche est mobilisatrice de ressources. Reste à savoir si le jeu en vaut la chandelle. Clairement oui, si l'on a pour objectif de se différencier, d'apporter une expérience exceptionnelle et de renforcer la relation avec ses clients.  [...]

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1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé

Au cours des dernières décennies, l'expérience client délivrée par les centres de contacts a connu de grandes transformations. Temps d'attente, place du client, temps de livraison, prise de contact. présentation des différentes évolutions dans l'infographie ci-dessous.  [...] Depuis les années 60, l'expérience client, proposée par les centres de contacts et ses ancêtres, a connu de nombreuses mutations. Créé en Angleterre, l'autocommutateur téléphonique privé, ou le PABX (Private Automated Branch eXchange), ancêtre du centre d'appels, était destiné aux groupes de presse et aux agences de voyages.  [...] L'agent le salue par son nom et accède rapidement à son compte client. Durant l'appel, il met en place une procédure, envoie directement un sms et un e-mail au client présentant dans le détail les procédures à respecter pour renvoyer le produit par colis. Cette nouvelle configuration de la relation client exige des centres de contacts de plus en plus de compétences et de réactivité.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...]

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