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Première expérience, Expérience professionnelle, Relation client


Le collectif en première ligne

Le collectif en première ligne

Originaire des Landes, Pierre Debayle est diplômé de l'Inseec Bordeaux. Sa première expérience professionnelle est aussitôt liée à l'univers de la relation client puisqu'il entre chez Tele-performance. Téléconseiller, il traite des missions d'appels sortants à partir du site de Paris. Il est amusant de souligner que j'ai failli ne pas être recruté en raison de mon accent prononcé, précise-t-il.  [...] la responsabilité du centre de contacts CRC Nespresso de Lyon. Fort de son expérience sur les sites de production et souhaitant reprendre un poste de management, Pierre Debayle accepte sans hésiter. A cette époque, j'ai eu besoin de retrouver le côté concret de l'action sur le terrain, en matière de relation client, confie-t-il.  [...] La question de son avenir professionnel est abordée avec sérénité. Conscient du potentiel de progression du Club Nespresso, il se projette très bien au sein de l'entreprise. Une nouvelle expérience à l'étranger ne le laisserait pas insensible et, compte tenu de la présence à l'international de Nespresso, il ne serait donc pas surprenant de voir apparaître sur son CV une nouvelle ville hors de nos frontières.  [...]

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Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Après les banques, Akio et Init Marketing s'intéressent aux assurances et aux mutuelles. La première édition du baromètre de la relation client fait ressortir dans ce secteur quelques disparités. si l'expérience client est globalement satisfaisante, les plus jeunes la souhaitent plus moderne.  [...] Les jeunes sont-ils plus difficiles à satisfaire Telle est, en tout cas, la conclusion à tirer du baromètre de la relation client réalisé par Akio et Init Marketing consacré, pour ce deuxième volet, aux assurances et mutuelles, après une première édition dédiée aux banques. Une étude qui dresse un état des lieux globalement positif de l'expérience client offerte par les divers acteurs du secteur.  [...] Un chiffre qu'il est d'autant plus important de prendre en compte que 87% des personnes interrogées estiment qu'elles recommanderaient leur assurance ou leur mutuelle à leur entourage si elles avaient une bonne expérience client.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Le cas des Pages Jaunes est en cela emblématique. Dans son recrutement, l'opérateur affirme privilégier une première expérience professionnelle dans le secteur commercial plutôt que de chercher des candidats avec de vrais diplômes liés à la relation client.  [...] Licence professionnelle Cette formation permet de débuter au poste de superviseur. Elle ouvre aussi la voie à des fonctions de responsable d'équipe, chef de plateau, responsable d'activités opérationnelles ou responsable du planning. Accès. étudiants de formation supérieure (Deug, DUT, BTS), soucieux d'une formation courte, avec une expérience pratique en entreprise ainsi que les salariés ou les demandeurs d'emploi de même niveau universitaire.  [...] Afpa Conseiller service client à distance. Niveau première (âge minimum. 17 ans) ou bien CAP/BEP ou CFP de niveau V dans les métiers de la vente ou de service clientèle et un an d'expérience professionnelle. Les candidats doivent passer un test ainsi qu'un entretien pour être admis. Le stage dure environ quatre mois.  [...]

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Les idées expérience client (20-24 novembre)

JustFab, Sephora et Walmart, champions de l'expérience client personnalisée.  [...] Sephora arrive en tête de la personnalisation de l'expérience client, selon la première édition de l'Index Retail Personalization publié par Sailthru. L'étude classe 100 marques en fonction de la qualité et du degré de personnalisation et examine la relation entre expérience sur mesure et satisfaction client.  [...] Les cinq vainqueurs sont, dans l'ordre, Sephora, JustFab, Walmart, Net-a-porter et Ebay, ex-æquo avec Nordstrom et REI.   [...]

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Customer Experience Dinner : la soirée en images

Customer Experience Dinner : la soirée en images

Diaporama Customer Experience Dinner. la soirée en images.  [...] Pour la première année, Relation Client Magazine a rassemblé les décideurs de la relation client lors du Customer Experience Dinner, un moment de networking convivial organisé le 10 décembre 2015.  [...] Le 10 décembre 2015, Relation Client Magazine a convié une soixantaine de décideurs de la relation client au Pavillon d'Armenonville.  [...]

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Les assurances et mutuelles satisfont... mais pour combien de temps ?

Après un premier volet sur les banques, la première édition du baromètre de la relation client signé Akio et Init Marketing s'intéresse aux assurances et mutuelles. Malgré un bilan positif, ces dernières doivent proposer une expérience client plus digitale pour séduire les jeunes.  [...] Combien de temps encore l'expérience client proposée par les assurances et mutuelles arrivera-t-elle à satisfaire les Français La question est posée par les résultats du baromètre de la relation client consacré à ce secteur pose la question. Réalisée par Init Marketing pour Akio, l'étude fait ressortir un fort taux de satisfaction global (93% ) menacé, cependant, par les exigences des nouvelles générations.  [...] Ainsi, non moins de 82,5% des personnes interrogées voient dans les technologies nouvelles un levier d'amélioration des services proposés. Mais le secteur peine à se transformer. Pour preuve. le décalage, souvent grand, entre les outils de relation client digitaux auxquels les clients donnent leur préférence et ceux mis à leur disposition.  [...]

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Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Il y a quatre ans, deux directions des opérations coexistaient sur deux sites. l'une pour la partie B to C et l'autre pour la partie courtage. En rejoignant le groupe, j'ai eu pour mission, au-delà de gérer la relation client et les opérations, de développer une stratégie orientée client. Nous avons donc regroupé toutes les équipes au sein d'une seule et même direction de l'expérience client.  [...] Par ailleurs, dans les bonnes pratiques que nous avons mises en place, tous les membres du comité de direction prennent en charge une réclamation client chaque trimestre. Cette expérience dure depuis plus de deux ans. Cela nous permet de prendre conscience des problématiques et de contribuer à la proximité entre le top management et les équipes.  [...] La direction de l'expérience client représente 120 personnes, soit un tiers des effectifs en France. Il existe deux entités de production. La première est le département relation client acquisition, chargée de la phase d'avant-vente (incluant l'acceptation du risque). La seconde est le département relation client fidélisation dédié à l'après-vente incluant l'indemnisation et la gestion des réclamations.  [...]

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Convergys à la conquête de l'Europe

Convergys à la conquête de l'Europe

Le numéro 2 mondial des centres de relation client, revenu sur le marché européen depuis 3 ans veut entrer dans une nouvelle phase de développement en Europe.  [...] Convergys, acteur mondial généraliste de la relation client bénéficie de 30 ans d'expérience dédiée aux métiers de la relation client. Et pourtant bien que mondialement implanté, Convergys n'a pas encore fait le plein de notoriété en France. Nous sommes un géant relativement méconnu en Europe. Nous occupons la seconde place mondiale et la première aux USA.  [...] Autres spécificités de Convergys, ses centres multilingues et son département d'analyse baptisé Convergys Analytics, lequel réalise des études et analyses liées à la satisfaction client. Un pas supplémentaire pour allier conseil et mise en oeuvre opérationnelle.  [...]

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Un nouveau chantier social 3/5

Serait-ce un effet de la bulle Internet Mais  [...] quasi fulgurante. Sans (trop) grossir le trait, on dira qu'on y entre lampiste et qu'on peut y finir dans l'un des fauteuils de la direction. Exemple auprès du courtier en ligne du groupe de la Société Générale, Fimatex, dont les ressources humaines valorisent l' expérience acquise des chargés de clientèles de son centre (35 positions pour une quarantaine d'employés en CDI) en leur proposant, après six mois ou un an d'ancienneté, une évolution vers des postes plus importants.  [...] Courant 2000, nous avons recruté des bac + 4, dont c'était, en général, le premier emploi. Une majorité d'entre eux occupent aujourd'hui des postes plus en phase avec leur diplôme. Ils sont chargés de la communication financière ou responsable des audits internet... L' expérience qu'ils ont acquise dans le centre, en termes de connaissance des produits et d'appréhension du client, est une vraie plus-value.  [...] C'est aussi le moyen de se constituer en un réseau d'entreprises partenaires. Benoît Grisoni le martèle à l'envi. Personne ne sait quelle définition accorder aux fonctions de chargé de clientèle. La mauvaise image qui nous colle à la peau est consternante. Car l' expérience de la relation client sert tout au long de sa vie professionnelle.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2010, dans le cadre de son plan stratégique, la Société Générale annonce son ambition de devenir la banque relationnelle de référence au travers notamment de la qualité et de l'engagement des équipes. Avoir des collaborateurs engagés implique que les managers le soient au préalable. On ne peut pas leur demander d'adopter une posture si le management ne fait pas preuve d'exemplarité, explique Anne Kochanski, directeur de la satisfaction client et de la qualité Banque de Détail France de la Société Générale.  [...] Forte de cette première expérience, la Société Générale envisage de déployer le projet dans le reste du groupe. back office, centres de relation client multimédias, siège, etc. Chaque division doit prendre conscience que son métier a un impact sur la satisfaction client. C'est pourquoi elles travaillent sur les points d'interaction clés.  [...] Le bilan jusqu'ici est plutôt satisfaisant. Le baromètre interne de satisfaction indique un niveau de confiance renforcé vis-à-vis du management de proximité. Côté clients, le taux de satisfaction chez les particuliers a augmenté de 4 points et chez les professionnels de 8 points en trois ans.  [...]

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