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Prestataire, Cahier des charges, Appel d'offres


Accor : ni externalisation définitive, ni creation interne

Et parfois de faire de la vente à distance, explique Frédéric Etienne, responsable de la télévente chez Accor. Nous recherchions un prestataire pour monter une structure nationale de télévente.  [...] ni les ratios pour cette activité, ni les fichiers qui marchent. Combien faudra-t-il de télévendeurs Faudra-t-il des agents dédiés par commerciaux, par zone de vente, par type de marché ou par grands comptes et PME Une solution en interne est définitive.  [...] Alors, nous avions décidé de faire appel à un prestataire externe à titre de test, pour valider les solutions et les procédures et ensuite tirer les conclusions de l'expérience réelle. Nous nous sommes donnés douze mois pour le test. Après une réflexion stratégique menée avec le cabinet Bossard, Accor a décidé de lancer un appel d'offres avec un cahier des charges rédigé en interne.  [...] La taille du fournisseur a été aussi déterminante. Compte tenu de ce que nous recherchions à l'époque, en l'occurrence un plateau de trente à trente-cinq téléacteurs, un prestataire de taille moyenne pouvait nous garantir une prestation personnalisée. Et à l'opposé, quelle serait la personnalisation sur un plateau de plusieurs centaines de télévendeurs chez Matrixx, par exemple Il faut savoir agir en adéquation entre ce que nous sommes et ce que sont nos partenaires et fournisseurs.  [...]

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Gestion des e-mails : choisir un prestataire en accord avec sa culture d'entreprise | Dossier : Comment choisir sa solut...

Gestion des e-mails : choisir un prestataire en accord avec sa culture d'entreprise | Dossier : Comment choisir sa solut...

Gestion des e-mails. choisir un prestataire en accord avec sa culture d'entreprise. Dossier. Comment choisir sa solution de gestion des e-mails.  [...] Une fois les besoins délimités et le cahier des charges établi, l'étape suivante consiste à trouver la bonne solution et donc le bon prestataire. Commencer par réaliser un benchmark des différents éditeurs permet de faire une sélection et d'envoyer son appel d'offres à un nombre réduit de sociétés, ce qui simplifie ensuite le choix.  [...] Parmi les critères, il y a bien évidemment tous les aspects liés à la solution en elle-même mais aussi ceux qui concernent l'éditeur. Le choix du prestataire se fait aussi en fonction de l'équipe, de sa connaissance du secteur, de sa culture d'entreprise, de son organisation..., souligne Jocelyne Youyou.  [...]

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Le cahier des charges au coeur de la démarche

Le cahier des charges au coeur de la démarche

Seul document disponible dans le cadre d'un appel d'offres, le cahier des charges va détailler les spécificités des propositions, afin que celles-ci se rapprochent le plus de l'objectif défini par l'appel d'offres.  [...] L'appel d'offres est une procédure, pas un document. Le seul dossier écrit disponible, c'est le cahier des charges. C'est sur lui que repose une bonne partie du succès de l'entreprise. Ce texte doit comporter divers chapitres qui recensent avec précision les spécifications des outils ou prestations recherchés.  [...] La section 2 n'est pas incluse dans le document envoyé aux fournisseurs, mais elle permet de préparer l'analyse et la notation des offres reçues. En effet, la méthode d'analyse et les critères d'évaluation doivent être définis avant l'émission du cahier des charges, explique la consultante d'Affluence.  [...]

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[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

C'est décidé, vous souhaitez externaliser tout ou partie de votre service de relation client. Mais comment choisir le bon prestataire Du cahier des charges au contrat en passant par l'appel d'offres, voici cinq conseils vous guider.  [...] Externaliser sa relation client auprès d'un spécialiste offre de nombreux avantages. mutualisation, donc réduction des coûts, davantage de flexibilité, accès à des outils techniques de pointe, expertise des conseillers formés de manière continue à la relation client... Mais encore faut-il trouver le bon prestataire, c'est-à-dire celui qui répond au plus près de vos attentes en matière d'externalisation.  [...] On ne le dira jamais assez. tout projet doit débuter par une analyse des besoins. C'est également vrai pour le choix d'un prestataire. Quelles missions souhaitez-vous lui confier (SAV, télémarketing, réclamations, support technique,etc.) Quels canaux souhaitez-vous couvrir Quel budget êtes-vous prêt à investir Souhaitez-vous recourir à de l'offshore ou à de l'inshore Autant de questions dont les réponses vous dirigeront vers les bons prestataires pour leur poser les bonnes questions.  [...]

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L'ANPE améliore son accueil téléphonique

Les pilotes ont été effectués avec différents fournisseurs de technologies sur des localisations géographiques diverses. France Télécom et Atos Worldline ont été désignés pour faire des essais dans le Nord de la France. Deux solutions ont été mises en place. D'une part, des centres d'appels virtuels grâce auxquels la distribution des appels est réalisée par l'opérateur afin de mutualiser la prestation.  [...] Le centre d'appels virtuel a obtenu la plupart des suffrages, en particulier pour sa souplesse de fonctionnement. Dans chaque ANPE, des agents sont habilités à prendre les appels. le superviseur estimant la charge de travail et pouvant décider d'enlever ou ajouter des positions. Les 22 régions, si elles le souhaitent, restent libres de créer un centre d'appels physique.  [...] Une fois les axiomes du projet fixés, un cahier des charges a été établi. Ensuite, l'appel d'offres a été lancé. Les prestataires ayant participé à la phase de tests faisaient partie des postulants mais la course était ouverte à d'autres interlocuteurs. Neuf Telecom, bien positionné en termes de prix et à qualité égale en matière de technologie, a remporté le marché en 2005.  [...]

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Gérer un appel d'offres

Serge Lachaud (Transcom). Se rencontrer, discuter, tester.   [...] Concevoir, gérer et piloter un appel d'offres en matière de centres d'appels ne va pas de soi. Il faut respecter certaines procédures sous peine de se voir proposer des solutions inadéquates. L'aide d'un consultant n'est pas superflue. Spécialiste indépendant des fournisseurs, il aide le contractant à rédiger le cahier des charges et choisir les meilleurs prestataires.  [...]

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L'appel d'offres : l'acte fondateur

Premièrement parce que, sur ce marché jeune, le nombre de fournisseurs ne cesse de varier. Deuxièmement parce que les technologies proposées évoluent vite. Et troisièmement parce que, entre les différents prestataires apportant des technologies différentes, l'écart dans les offres varie fréquemment du simple au triple, pour le même cahier des charges.  [...] Avant d'envoyer le cahier des charges aux prestataires, il est parfois intéressant de lancer un appel à candidatures à l'ensemble des acteurs du marché sur la base des pré-requis et des critères de différenciation, remarque Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet Digiway. Les réponses succinctes, de trois à cinq pages, permettront d'effectuer une présélection avant l'appel d'offres lui-même.  [...] Jean-Yves Hepp voit ici la justification des tarifs pratiqués par sa profession. Nos consultants spécialisés dans l'analyse budgétaire constatent parfois des écarts dans les offres allant du simple au triple, à partir du même cahier des charges. Souvent, leur apport permet au client de rentabiliser notre propre facture dès la première année de fonctionnement de son centre d'appels.  [...]

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Danone joue les commissaires-priseurs, Télédirect les sous-enchérisseurs

com, une place de marché B to B  [...] propose de l'e-sourcing (recherche de fournisseurs, appels d'offres et enchères en ligne). C'est donc, tout naturellement, vers ce système que le groupe alimentaire se dirige pour trouver son futur prestataire.  [...] En clair. vendre à la baisse leur prestation de téléservices. Selon nos sources, à une minute de la fin, le montant de la prestation atteignait les 280 000 E (plus d'1,8  [...] peu élevé au vu des exigences contenues dans le cahier des charges.  [...] En revanche, le dernier a bel et bien fait l'objet d'un rappel... un jour après. La vente aux enchères inversées pratiquée en juillet dernier renvoie à de multiples interrogations. le prix de la prestation est-il suffisant pour répondre à la qualité de service demandée Quelles sont les lignes budgétaires de l' appel d'offres qui ont été revues à la baisse Une prestation dont la valeur ajoutée est avant tout humaine peut-elle se négocier comme un simple lot de pots de yaourt Quelle est la réponse du prestataire à la demande de mise en oeuvre d'une politique pour minimiser le turn-over des téléacteurs et de leur encadrement et les motiver tout au long de l'opération Bingo des Marques formulée par le donneur d'ordre dans son cahier des charges Etc.  [...]

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Les bonnes pratiques selon Help Line

L'outsourceur Help Line reçoit trois à quatre appels d'offres par mois. Son directeur général recense les bonnes pratiques qui permettent aux prestataires de répondre au mieux aux demandes des clients.  [...] Nous avons reçu un cahier des charges qui se focalisait presque uniquement sur l'aspect technique. Nous n'y avons pas répondu, car c'est perdre la finalité d'un projet centre d'appels, estime le directeur général d'Help Line. Il conseille aussi aux donneurs d'ordres de laisser une certaine latitude au prestataire pour qu'il puisse faire jouer son expertise.  [...] Selon les spécialistes, mettre au point un appel d'offres et rédiger un cahier des charges demande un mois. Un autre mois est nécessaire pour déterminer les bons prestataires et aboutir à une short list (deux à trois prestataires maximum). Le soumissionnaire a également besoin de quatre semaines pour répondre efficacement.  [...]

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Etude de cas Cofidis uniformise la structure de la relation téléphonique

Etude de cas Cofidis uniformise la structure de la relation téléphonique

Jusque-là, les conseillers en charge du recouvrement ne disposaient pas de la fonction de remontée des fiches. Tandis que leurs voisins sur la plate-forme n'avaient pas accès à l'automate d'appels. Nous voulions aussi personnaliser la relation. Par exemple, pouvoir envoyer les appels d'un client toujours sur le même conseiller.  [...] Ou encore transférer l'appel automatiquement d'un service à l'autre selon les informations dans la fiche du client, poursuit Fabien Lebargy. Pour la préparation de ce projet, Cofidis a fait appel au cabinet Digiway. Digiway a d'abord réalisé un état de l'art. Il nous a exposé les offres présentes sur le marché, a participé à l'analyse de l'existant chez nous et à la rédaction du cahier des charges.  [...] Ce prestataire a une bonne connaissance du marché, il a su nous guider dans la démarche, apprécie Fabien Lebargy. C'est la solution de Genesys qui a été retenue. La réalisation de la nouvelle architecture est prise au sérieux chez Cofidis. Le responsable réseaux et télécoms anticipe sur la complexité du projet.  [...]

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