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Prestataire, Client, Risques


LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

En effet, pour traiter certains appels, il ne suffit pas de connaître les réponses aux questions et aux exigences de clients de plus en plus informés, souvent très impatients et parfois même injurieux. Il faut également faire preuve d'énergie mentale, d'écoute, d'empathie et d'assertivité. Aujourd'hui, les consommateurs appellent un centre de contacts lorsqu'ils ne trouvent pas les réponses à leurs questions ailleurs.  [...] En les préservant du stress, ce type de stage redonne assurance et confiance au salarié face à un client. L'agressivité et le confit constituent également des risques sur le plan personnel puisque le téléconseiller s'implique émotionnellement. Il doit donc pouvoir aussi se préserver, développe Emmanuel Bouchaux, responsable des secteurs relation client et vente, et délégué régional Ouest chez CSP Formation, prestataire de formation.  [...] Pour s'adapter à n'importe quel secteur d'activité, les grands prestataires proposent, aujourd'hui, ces modules axés sur les problématiques d'un métier ou organisés de manière plus transversale. Ce type de formation enrichit considérablement le métier du téléconseiller qui, au départ, apprécie le contact humain, mais peut se retrouver démotivé par la nature de la relation téléphonique, souligne Laurence Chabry, responsable des offres relation client de la Cegos.  [...]

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Modes de rémunération Un équilibre pour les deux partenaires

Modes de rémunération Un équilibre pour les deux partenaires

Je lui préfère la notion de bonus, complète-t-elle. Lorsque le prestataire s'est engagé et que, grâce à lui, le client réalise des économies, il est tout à fait concevable qu'un bonus lui soit octroyé. Il y a quelques années, la facturation se faisait au contact effectif quelle que soit l'issue de l'appel.  [...] Aujourd'hui, la tendance est plutôt de demander une facturation au résultat obtenu, souligne Nathalie Andrieu, directrice du télémarketing chez CPM. Cela n'est pas sans conséquence pour le prestataire qui ne maîtrise pas la stratégie globale de son client et reste tributaire des risques que ce dernier peut prendre.  [...] Il faut donc veiller à verrouiller juridiquement le cadre d'un tel mode de rémunération. Lors des appels d'offres, la proposition d'une rémunération au résultat peut être vécue comme un moyen de pression par les prestataires. Ils devront s'engager dans le partage des risques avec le client. Les grandes entreprises n'ont comme maître mot que le retour sur investissement pour l'actionnaire, estime pour sa part Eric Gautret, directeur de Victoria Line.  [...]

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 Un choix stratégique qui nécessite des précautions juridiques

Un choix stratégique qui nécessite des précautions juridiques

L'externalisation d'un centre d'appels, outil de gestion de la relation client, conduit l'entreprise à s'interroger sur les impacts de ce choix, qui est avant tout stratégique. En effet, les risques induits par cette opération doivent être bien mesurés, à moyen et à long termes. A moyen terme, car si le prestataire ne donne pas satisfaction, l'entreprise peut rapidement subir les conséquences d'une mauvaise gestion de sa relation client.  [...] Parmi les critères qualitatifs, on peut citer la mise en place de procédures et de tests qui, par leur formalisation, vont permettre d'apprécier la qualité de la prestation fournie. Le prestataire est alors tenu de rendre compte de la qualité de sa prestation et le client peut faire valoir ses éventuelles réclamations.  [...] Il ne faut pas perdre de vue que la réussite d'une opération d'externalisation nécessite une réelle collaboration entre les parties (sans toutefois que le client s'immisce dans l'activité du prestataire). Cette collaboration se traduit par la mise en place de comités de pilotage et de suivi, qui vont permettre d'assurer un contrôle de l'exécution des prestations, de prévenir, voire de résoudre les litiges.  [...]

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Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Dans les centres de contacts, elle trouve sa place lorsque client et prestataire ont un objectif commun. la satisfaction du client final. Cette notion de partenariat a souvent été galvaudée alors qu'elle comporte des devoirs et obligations bien précis pour les deux parties s'engageant sur cette voie.  [...] Il vérifie l'adéquation entre les objectifs et les résultats et envisage les orientations nouvelles des missions du centre de contacts. La notion de partenariat reste étroitement liée au relationnel qu'un prestataire et son client pourront développer. La mise en place d'un partenariat ne se crée pas par rapport à un cahier des charges mais par rapport à une intimité avec le client, résume Pierre Semur, consultant chez CSC.  [...] Miser sur la transparence Echanger de manière réciproque toutes les informations utiles à la vie de la prestation Envisager un véritable partage des risques Mettre en place un comité de pilotage réunissant les représentants des deux contractants Un engagement pour le prestataire à des résultats fermes qui seront mesurables par rapport à des niveaux de services Mise en place d'outils de reporting et de contrôles Un engagement pour le client dans la durée La négociation commune d'une clause de réversibilité pour optimiser la sortie du partenariat.  [...]

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Les étapes à suivre

La première étape consiste à déterminer avec précision les besoins du client. Bien évidemment, le prestataire dispose d'une trame directrice ou d'un mode opératoire. Mais celui-ci doit être adapté en permanence en fonction des besoins des clients, précise Carole Santoni, (Armatis). Il est donc important d'effectuer un travail de recueil sur les données du client afin que le prestataire puisse identifier le champ d'action des collaborateurs qui vont être délégués.  [...] Généralement, le prestataire essaie de trouver, en interne, les acteurs qui vont remplir la mission afin d'éviter d'envoyer chez le client un collaborateur qu'il ne connaît pas. Dans le même temps, il convient de déterminer si l'aspect prise en mains des logiciels, et même des bases de données, relève du client ou du prestataire.  [...] A ce titre, il est à noter que le rôle du prestataire peut très bien déborder sur celui d'une société de conseil afin d'éclairer le client sur les solutions logicielles les plus efficaces à mettre à disposition, souligne Thierry Leduc (AS-Com). La phase de signature du contrat détermine ensuite avec précision le périmètre d'action mené par le prestataire via ses collaborateurs délégués.  [...]

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Du partage des risques à la montée en compétence

Du partage des risques à la montée en compétence

Lorsque Sernam, en charge de la gestion des bagages de la SNCF, fait appel à Teletech pour la mise en place du service client afférent, il doit faire face à un véritable raz-de-marée d'appels entrants. Cinq ans après, le partage des risques a laissé place à un partenariat étroit et équilibré.  [...] Ce démarrage inattendu nous a permis de tester l'implication du prestataire de manière très directe, souligne Nathalie Nilson. Celui-ci s'est engagé sur un partage des risques, il a accepté de réaliser immédiatement tous les investissements nécessaires pour répondre à ce cas de figure qui n'était absolument pas prévu ou prévisible au démarrage des concertations.  [...] Pendant six mois, la collaboration a été aussi étroite que quotidienne. Il nous a fait confiance car, du jour au lendemain, ce projet aurait pu être remis en cause même si notre client donneur d'ordres, la SNCF, affichait sa volonté de poursuivre le projet. Six ans après, le partage de risques a laissé place au partage d'expérience et d'innovation.  [...]

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COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

Le conseiller web ne doit pas forcément répondre à tous les posts. L'enjeu, sur les réseaux sociaux, est de faire participer la communauté, rappelle Julien Ricard, directeur du département relation client à distance de Learning CRM. Son métier évolue dans l'animation de communautés. Il doit savoir à quel moment intervenir et dans quelles situations passer en mode privé.  [...] Les conseillers ont tendance à se précipiter. ils prennent ainsi le risque de ne répondre que partiellement aux attentes du client, et donc de le mécontenter. Nous travaillons beaucoup sur la compréhension de la demande du client, souligne Flore Firino Martell, p-dg de TeleRessources, prestataire spécialisé dans la gestion des ressources humaines en centre de contacts.  [...] - La reformulation en écho utilisée au téléphone n'a pas cours dans le tchat. Au début de l'entretien, le conseiller va être directif. Il doit valider, avec le client, la demande et identifier si celui-ci a plusieurs questions. Cela permet au conseiller d'être plus efficace et plus rapide. Les web conseillers doivent se départir des rondeurs de la conversation par téléphone, précise Julien Ricard, directeur du département relation client à distance de Learning CRM.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Aujourd'hui, la tendance est de dire que ce sont deux modes de relation client très complémentaires. Les entreprises vont même plus loin avec les projets de Web Content qui consistent à gérer un seul contenu, mis à jour, pour les clients, les partenaires et les salariés, avec des modèles d'accès différents.  [...] La complexité. C'est complexe, je n'ai pas envie de le faire et d'assurer les risques, donc je le confie à un prestataire et je le récupère après. Sachant qu'existe aussi la logique inverse. C'est complexe, c'est mon métier et je tiens à le maîtriser et ce n'est pas un prestataire qui va le faire.  [...] Il y a également d'autres projets qui consistent à ne plus séparer front-office et back-office, à tout traiter. Un téléconseiller doit prendre une question et la traiter de A jusqu'à Z. S'il identifie un problème, il le traite sur le fond. Soit en direct, soit en rappelant derrière. Ce qui donne une autre satisfaction client, valorise le téléconseiller, en lui ouvrant d'autres horizons, et permet aussi d'enrichir le knowledge management autour du centre d'appels.  [...]

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Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau, spécialiste de l'e-commerce B to B de fournitures de bureau, a choisi de n'externaliser qu'une partie de sa relation client afin d'en conserver la maîtrise et de partager cette expérience avec son prestataire.  [...] Autre avantage, en maîtrisant une partie de la relation client, on joue sur le même terrain que le prestataire et on crée une dynamique entre les équipes. Enfin, l'enseigne bénéficie de la complémentarité des deux plateaux pour garantir les amplitudes horaires suivantes. 8h-18h30 en semaine, 8h-12h30 le samedi.  [...] Il s'agit plus d'un partenaire que d'un prestataire. Un manager de mon équipe se rend environ tous les deux mois à Tunis rencontrer les conseillers Mezzo. Il écoute les appels enregistrés sur site et nous débriefons, l'objectif étant d'améliorer en permanence la qualité de la relation client. Cela passe par des calibrages entre Bruneau et Mezzo qui confrontent leurs idées.  [...]

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Antargaz simplifie sa relation client

Antargaz simplifie sa relation client

Pour optimiser sa relation client, Antargaz fait appel à un prestataire spécialisé. Objectif. unifier ses bases de données clients.  [...] La garantie d'une mise en service rapide nous a convaincus. En outre, la partie intégration ne réclamait pas de compétence délirante pour mener à bien le projet, souligne Jorge Altamirano. Trois semaines ont été suffisantes pour la mise en place. Quant aux téléconseillers du prestataire, Acticall, ils disposent d'un simple navigateur qui permet d'obtenir les informations sur le client.  [...] Prestataire c est plus simple pour la relation client car il est déjà Impossible d'avoir le vraie service client pour leur notifier leur exagération des tarifs depuis maintenant plus de 10 ans, ils sont devenus les quasi plus chers du marché Français, un Gros dommage, moi je vais m'orienter vers Butagaz presque 500 Euros moins chers la tonne.  [...]

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