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Prestataire, Gestion de la relation client, Entreprise


Un choix stratégique qui nécessite des précautions juridiques

L'externalisation de centres d'appels n'a cessé de se développer ces dernières années. Le choix du recours à l'externalisation nécessite de prendre en compte les impacts que cela engendre et de sécuriser en amont la relation avec le prestataire au travers de clauses contractuelles adaptées.  [...] L'externalisation d'un centre d'appels, outil de gestion de la relation client, conduit l'entreprise à s'interroger sur les impacts de ce choix, qui est avant tout stratégique. En effet, les risques induits par cette opération doivent être bien mesurés, à moyen et à long termes. A moyen terme, car si le prestataire ne donne pas satisfaction, l'entreprise peut rapidement subir les conséquences d'une mauvaise gestion de sa relation client.  [...] Mais aussi à long terme, car le recours à un seul et unique prestataire qui aura développé un savoir-faire particulier, dont l'entreprise ne disposera pas ou plus, peut la fragiliser. Dès lors, le recours à l'externalisation pour la gestion de la relation client nécessite de sécuriser en amont la relation contractuelle avec le prestataire.  [...]

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«LES TROIS REGLES D'OR  D'UNE DELEGATION REUSSIE

«LES TROIS REGLES D'OR D'UNE DELEGATION REUSSIE

Dans le secteur de la relation client, la délégation désigne un mode de gestion spécifique dans lequel le prestataire prend en charge la gestion de la relation client d'une entreprise, dans ses locaux, aux côtés des équipes internes. En 2011, la délégation a représenté environ 5 % du chiffre d'affaires des acteurs de la relation client, aux côtés de l'outsourcing, de l'internalisation ou de l'intérim.  [...] La délégation devrait poursuivre son développement car elle répond aux besoins des entreprises dans un contexte économique compliqué. Cette solution de gestion permet en effet à l'entreprise de s'appuyer sur les effectifs du prestataire sans les comptabiliser dans ses propres effectifs Mais attention, une délégation réussie nécessite certaines précautions.  [...] La mise en place d'une prestation de service dans le cadre d'un contrat de délégation est particulièrement recommandée pour apporter à l'entreprise des expertises spécifiques de relation client à distance, des moyens organisationnels ou techniques nouveaux, mais aussi pour que les équipes du prestataire s'imprègnent de la culture de l'entreprise, interagissent avec les services internes.  [...]

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Arval PHH : le surstaffing pour fluidifier le trafic

Largement tributaire des variations climatiques, l'activité service clients au sein de la société de location de véhicules maintient son rythme grâce à un surdimensionnement de ses plateaux.  [...] Leader français de la location longue durée de véhicules, Arval PHH (CA 2000. 516 ME, groupe BNP Paribas) met à disposition des entreprises des voitures et utilitaires clés en main, délivrant également un certain nombre de prestations périphériques. Pour répondre à un marché et à une demande en croissance, l'entreprise a toujours opté pour un léger surstaffing sur ses différents plateaux de gestion de la relation client.  [...] Le service, basé à Sèvres, se décompose en trois entités. l'assistance, l'assurance et le service conducteurs. L'assistance, le plus important des trois plateaux, emploie une cinquantaine de personnes, dont 35 techniciens chargés de traiter tous les appels clients et prestataires (soit 40 000 garagistes et assisteurs, Arval PHH travaillant avec l'ensemble des réseaux constructeurs).  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Sur le plan commercial, près de 70 % des projets d'investissement concernent la force de vente directe devant les réseaux indirects (15 %) ou encore la VAD (10 %). Près d'une entreprise sur deux a formalisé un projet de gestion de la relation client mais, parmi ces dernières, 50 % en sont encore à un stade de lancement, de test ou de consolidation avant déploiement.  [...] Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to B. Des différences dans les objectifs prioritaires apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises).  [...] 14). Ces trois médias devancent largement le courrier papier (45 %). Le contact par SMS/Wap est encore très marginal (plus de 80 % des entreprises n'y ont pas recours dans leur communication avec les clients). Le téléphone est utilisé par 75 % des entreprises à la fois en réception et en émission. D'autre part, les entreprises engagées dans un projet de gestion de la relation client formalisé utilisent les canaux de façon identique aux autres entreprises (fréquence et type d'utilisation).  [...]

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Les chatbots, Docteur Jekyll ou Mister Hyde?

Les chatbots, Docteur Jekyll ou Mister Hyde?

Dialoguer avec un chatbot c'est un peu comme discuter avec un enfant de dix ans. la compréhension et la restitution des questions sont correctes, mais les réponses sont stéréotypées et automatiques. Aucun problème pour obtenir une information précise à une demande telle que Quelle heure est-il ou bien Quel temps fera t-il à Paris mais inutile d'attendre une trait d'esprit pertinent en lançant Quel serait le meilleur président pour la France ou L'énergie nucléaire a-t-elle un avenir.   [...] Pour les entreprises, les chatbots sont déjà une option crédible pour fournir du support automatisé sur des parcours clients bien définis. Le centre de contact de Apple apporte déjà une excellente expérience dans ce domaine, utilisant Siri pour collecter vos informations et qualifier votre besoin, avant de basculer l'appel ou la session de chat à un opérateur humain qui vous assistera pour régler votre problème.  [...] Jean-David Benichou est le fondateur et p-dg de ViaDialog, entreprise spécialisée dans les solutions multicanales de gestion de la relation client. Serial entrepreneur, ce diplômé de l'Institut supérieur de gestion (ISG) de Paris a créé ou investi dans une trentaine d'entreprises du numérique et des télécoms.  [...]

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VIVETIC DIVERSIFIE SES ACTIVITES D'OUTSOURCEUR OFF-SHORE

Avec sa nouvelle offre, l'entreprise a l'ambition d'accompagner ses clients, en particulier les e-marchands, qui ont de grands besoins de services externalisés, tout au long de leur développement. Vivetic propose quatre solutions. la gestion de la relation client, la gestion et la modération de contenus, l'externalisation des processus d'affaires (BPO) et la dématérialisation de documents.  [...] Ses prestations vont du développement de sites web à la saisie d'informations pour des catalogues, en passant par la fonction de centre d'appels ou la gestion d'abonnements. Implantée depuis 16 ans à Madagascar, Vivetic mise sur la qualité et la compétitivité de son offre. prix attractifs, fl exibilité et réactivité des équipes, et certif cation ISO-9001 depuis 2010.  [...] Showroomprive, PlanetVeo, eBuyClub, Cap Retraite et Blue Passion utilisent déjà les solutions Vivetic.   [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

En raison de l'enjeu induit de la gestion de la relation client, les rapports établis entre annonceurs et outsourceurs sont régis par des codes qui dépassent sensiblement les relations d'un schéma classique client /fournisseur. Les pressions sont énormes. D'un côté, l'annonceur met entre les mains de son prestataire une partie ou l'ensemble de son capital client.  [...] Au fil du temps, ces relations ont évolué, se rééquilibrant ces dernières années.  [...] plus mature et la plupart d'entre eux sont perçus depuis quelques années, et à juste titre, comme de véritables professionnels maîtrisant parfaitement les ficelles du métier. De leur côté, les annonceurs ont appris à connaître la gestion de la relation client, très souvent de façon internalisée dans un premier temps, avant de faire appel à des prestataires extérieurs.  [...] La confiance est capitale. Chacune des parties doit y mettre du sien. Le succès du prestataire repose sur la collaboration étroite du client. C'est d'ailleurs pour cela que l'on parle de partenariat, même si sur le plan juridique, cette notion ne veut rien dire. Dans les contrats d'externalisation, elle existe souvent mais pas aussi fortement que dans le cas de l'externalisation de la gestion de la relation client, car il s'agit d'un domaine clé pour l' entreprise.  [...]

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Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les conseillers d'un centre d'appels sont les ambassadeurs de l'enseigne, qui leur confie ce qu'elle a de plus précieux, la gestion de la relation avec ses clients. Avant de choisir tel ou tel prestataire, il est impératif de définir ses besoins. Car selon les tâches à déléguer (service client, service après-vente, vente, expertise métier, etc.), les compétences exigées diffèrent.  [...] Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de coconstruire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque. Mieux vaut donc choisir un prestataire de proximité.  [...] Confier les clés de la relation client à un prestataire n'est pas une opération anodine. Car la satisfaction client et la fidélisation reposent sur son savoir-faire.  [...]

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CRM en Europe : les industries françaises à la traîne

Xerox Europe publie une importante étude sur la gestion des connaissances, la gestion de la relation client et l'e-business au sein du tissu industriel européen. Qu'est-ce qui a amené la filiale européenne de Xerox Corporation, 6e entreprise informatique au monde (4 Md$ de CA 2000), à entreprendre cette enquête Ce qui intéresse les industriels aujourd'hui, c'est de résoudre des problèmes.  [...] On imagine cependant aisément l'intérêt que Xerox, fabricant de solutions de gestion et de diffusion de la connaissance et de l'information, peut tirer d'une étude de ce type. Selon l'étude menée par Xerox, la gestion de la relation client connaît une forte croissance en Europe. 62 % des entreprises industrielles ont déjà mis en place une solution adaptée.  [...] Dans tous les pays, les entreprises rencontrent les mêmes difficultés dans la mise en place de leur politique de gestion de la relation client. En tête des obstacles cités. le manque de ressources, devant le manque de formation (cité au premier chef par les entreprises françaises) et la faible prise de conscience des avantages de la GRC.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

À la question. qui peut prétendre au poste de directeur de l'expérience Plusieurs réponses sont envisageables. Tout dépend du profil de l'entreprise, répond Laurence Body. Si l'innovation est une brique nécessaire dans l'entreprise, il se peut que ce soit le directeur de l'innovation. Si la société fait de l'industrie de services, où la dimension humaine est importante, il est probable que ce soit le directeur de la relation client.  [...] Soit le directeur de la relation client est recruté en interne. il est promu pour diriger le service relation client ou il vient d'un autre service à un poste du même niveau hiérarchique. Soit il arrive de l'externe. d'une entreprise prestataire en relation client ou d'un poste équivalent dans une autre organisation.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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