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Prestataire, Niveau, Téléconseillers


GRIPPE A: LE DISPOSITIF DU GOUVERNEMENT

GRIPPE A: LE DISPOSITIF DU GOUVERNEMENT

Le numéro 0825 302 302, déjà en place pour apporter des réponses aux usagers au sujet de la grippe aviaire depuis 2005, continue d'être opérationnel. Quand a été déclenchée l'alerte planétaire de l'Organisation mondiale de la santé (OMS) sur la nouvelle grippe A/H1N1, la plateforme a de nouveau été mise en avant.   [...] Le profil des téléconseillers est médical ou paramédical et ils ont un niveau de bac + 2 à bac + 4. Certains téléopérateurs ont, de surcroît, déjà travaillé au sein de cellules d'écoute spécialisées dans le domaine sanitaire (association, bénévolat...). Le prestataire Acticall doit assurer le niveau de compétence minimal des téléconseillers, niveau défini par le marché qui le lie au ministère de la Santé.  [...] A cet effet, il assure la formation initiale et continue de ses téléopérateurs. Cependant, les bibles d'information sur les sujets à traiter par la plateforme sont réalisées par le ministère. Ce dernier concourt donc à l'actualisation quotidienne et à la formation des téléconseillers du prestataire.  [...]

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PREMIER CENTRE DE CONTACTS POUR 100% MOBILE

PREMIER CENTRE DE CONTACTS POUR 100% MOBILE

100% Mobile est une société spécialisée dans le développement d'outils informatiques dédiés à l'optimisation de la réponse client, aussi bien au sein des services clients que pour les canaux selfcare des opérateurs télécoms, MVNO et constructeurs. Utilisée par des acteurs du marché télécom en France, son application FMES (Fiche mode d'emploi standardisées) est aussi développée pour les box des fournisseurs d'accès à internet.   [...] Elle est également employée pour la formation des conseillers clients, la production audiovisuelle pédagogique, ou encore la notation des téléphones mobiles (outil d'avant-vente affiché sous forme de pictogrammes dans les boutiques pour guider le consommateur).   [...] Actuellement, le fonctionnement des centres repose sur des téléconseillers qui répondent aux appels, via un accès aux bases de connaissances fournies par le client. Ce qui implique deux postes de coûts. le paiement de la prestation, plus l'achat ou la constitution des bases de connaissances. Dans le cas de 100% Mobile Assistance, la base de connaissances dédiée aux renseignements techniques liés à l'utilisation des terminaux et des services associés (niveau 2) est fournie par le prestataire.  [...]

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IKEA aménage sa relation client à distance

Un an plus tard, ce centre gère l'ensemble du territoire français. Aujourd'hui, il comprend une partie accueil dans laquelle travaillent 60 agents, et une équipe dédiée à la VPC constituée de dix agents de vente et de sept administratifs. Le call center traite uniquement les appels entrants, possède 33 positions et emploie une soixantaine de téléconseillers.  [...] Et d'assurer une qualité de service égale au niveau national. Le volet formation est très important pour Ikea, qui fait suivre à ses téléconseillers une session d'un mois sur tous les aspects de l'entreprise. Parallèlement, des sessions de formations de trois jours sont organisées une fois par an, et assurées par un prestataire extérieur.  [...] Le centre de Plaisir sera équipé de 24 positions et emploiera une trentaine de personnes. Outre Martial Le Hiress, deux responsables d'équipe encadreront les agents. Le tout dans une ambiance correspondant à la culture Ikea, c'est-à-dire sans surveillance rapprochée des conseillers. Les sociétés d'outsourcing ont tendance à exercer une surveillance stricte sur les agents, ce qui n'est pas du tout notre cas, ajoute Martial Le Hiress.   [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

Néanmoins, le service doit encore faire des progrès. 70 % des consommateurs qui essaient de réaliser une transaction en ligne abandonnent à cause d'un problème de qualité de service. Ce qui a représenté une perte de 1,6 milliard de dollars en 1999 pour le e-commerce. C'est pourquoi, le web contact center où le consommateur peut dialoguer avec un téléconseiller tout en visitant le site de e-commerce, représente l'avenir.  [...] Le niveau des téléconseillers doit également être plus élevé d'où un coût de ressources humaines plus important. Néanmoins, les études démontrent que le centre de contact clients permet d'accroître les revenus de près de 35 % et d'améliorer de 30 % la satisfaction client. Avant de créer ses propres centres de contacts et donc d'investir lourdement, toute entreprise à intérêt à outsourcer chez un prestataire disposant de la technologie et des ressources humaines.  [...] Avec le développement d'applications plus larges de type CRM, nécessitant un véritable dialogue de qualité, la mise en place d'un centre dans chaque pays est inévitable. Et surtout dans le domaine du Business to Consumer. Car, comment gérer la relation client sans l'implication des managers de chaque pays Sauf pour des applications B to B, avec moins de 10 téléconseillers par pays, un centre local est donc nécessaire.  [...]

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Klik'n Go, l'e-tutorat en support

De leur côté, les téléconseillers sont recrutés à niveau bac + 2, de préférence avec une expérience dans la formation ou un profil adapté. Leur formation s'étale sur trois mois. reformulation, création de ressources pédagogiques, maîtrise de l' e-environnement, pédagogie de la pro-activité, auto-évaluation.  [...] Les téléconseillers pédagogiques sont sensés répondre en moins de 12 secondes aux appels téléphoniques et en moins d'une heure aux mails. Pour satisfaire à ses engagements, la société, qui travaille en Extranet avec les entreprises utilisatrices, a composé une plate-forme technologique intégrant diverses solutions, dont le système de Web conférence de T3W, utilisé par Thales, l'Afpa, L'Isva, le Cnefad ou encore l'université de Montpellier.  [...] Le gros du travail des téléconseillers consiste à indexer les sources d'information, précise Marc Motais. Pour les 20 % de demandes restant sans réponse, les téléconseillers entrent en contact avec le réseau d'experts de Klik'n Go. Klik'n Go propose trois types d'offres. un accompagnement de premier niveau pour environ 46 euros par heure, une aide pro-active (le conseiller appelle l'apprenant à différents niveaux du cursus) pour 61 euros, un accès aux prestations d'audio et de visio et de Web conférence pour 76 euros.  [...]

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Banque Accord des opérations en deux temps

Chez Banque Accord, les téléconseillers sont polyvalents. Les membres de la cellule de relation client (la banque possède également un service dédié au recouvrement et un autre à l'assistance des magasins, pour qui le centre d'appels assure la gestion de toute la monétique) organisent, en parallèle, les campagnes d'appels sortants.  [...] Comme beaucoup, la banque privilégie des opérations en deux temps. Le marketing fichier de l'établissement sélectionne d'abord le fichier. Il définit les cibles et les opportunités. Celles-ci sont ensuite automatiquement relayées, grâce au progiciel Campagne Manager, vers le centre d'appels. Tandis que le numéro de téléphone du prospect se compose, l'écran du téléconseiller fait monter la liste des produits à lui conseiller, en fonction de son profil.  [...] Lesquelles sont calculées selon les produits qu'il possède déjà et le niveau de risque qu'il représente. Le téléconseiller est chargé de l'accrocher. Après l'envoi du contrat, le téléconseiller réalise un dernier appel pour accélérer la vente. Par rapport au service marketing, nous fonctionnons comme un prestataire.  [...]

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JULIETTE DELCOURT, FRANÇAISE DES JEUX. LE PARI DU MULTICANAL

JULIETTE DELCOURT, FRANÇAISE DES JEUX. LE PARI DU MULTICANAL

En fait, la relation client existait déjà mais elle ciblait la clientèle d'internautes. Elle dépendait, d'ailleurs, de la direction multimédia. La direction du réseau des points de vente fonctionnait à part. Aujourd'hui, la direction client regroupe l'ensemble des pôles de la relation client. développement de la notoriété de la marque FDJ, accompagnement des clients tout au long de leur parcours, marketing relationnel pour conquérir, retenir et satisfaire le consommateur et service client téléphonique.   [...] Notre démarche a toujours été guidée par ces questions de responsabilité. Depuis longtemps, le message de prévention Restez maître du jeu. Fixez vos limites. est présent sur tous nos dispositifs de communication. Nous sensibilisons également nos détaillants et nos conseillers à cette problématique. Etant une entreprise de service public, nous finançons des études sur le jeu excessif, mais aussi des associations, que les clients peuvent solliciter en cas de dépendance.   [...] A partir de 15 millions d'euros, nous offrons à nos grands gagnants un service premium, en les invitant dans des palaces, des grands restaurants et en leur faisant découvrir les adresses de prestige des beaux quartiers parisiens. De cette façon, ils prennent conscience que leur niveau de vie va changer.  [...]

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LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

Les bruits ambiants atteignent des niveaux sonores variables en fonction des locaux (emplacement, taille, agencement, revêtement des murs, sols et plafonds... ), des effectifs, des horaires, des niveaux d'activité... Les évaluations du bruit fluctuent selon les points où sont effectuées les mesures et selon les techniques utilisées (sonomètre, simulateur d'oreille voire évaluation du niveau acoustique délivré par les casques des téléconseillers).  [...] Contrôler le niveau sonore est donc primordial. Pour cela, il convient d'identifier les sources de bruit. Des actions correctives au plan acoustique, mais aussi en matière d'isolation, d'ergonomie, d'agencement des bureaux et d'équipements (sélections des micro-casques notamment) sont des pistes antibruit à exploiter, tout comme des actions de sensibilisation des téléconseillers pour leur apprendre à travailler sans renforcer la spirale de bruits conversationnels.  [...] Car selon l'effet Lombard, la parole cherche à surpasser le niveau sonore ambiant pour être entendue. Plus il y a de brouhaha, plus les téléconseillers haussent le ton, et plus le niveau sonore général a tendance à augmenter.  [...]

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Concession sans faux pli

Concession sans faux pli

administratif, commercial, après-vente. Pour Satas Contact, ces diverses entités jouent en fait un rôle de donneurs d'ordres. Ainsi, au sein du département SAV, un technicien de niveau 2 peut demander aux conseillers de niveau 1 de reprendre en main le dossier en y consacrant le temps nécessaire. Satas Contact joue un rôle de prestataire de services en interne, mais la gestion et la clôture des flux demeure toujours de la responsabilité des donneurs d'ordres.  [...] Pour faire office de prestataire interne au service de trois départements, Satas Contact ne dispose pas pour autant de l'élasticité d'un outsourcer. Que se passe-t-il si l'administratif, les ventes, le SAV sollicitent le centre d'appels au même moment Nous faisons alors appel aux ressources de l'entreprise, en transférant en niveau 1 des spécialistes de niveau 2.  [...] Les renforts peuvent ainsi prendre des appels en niveau sans quitter leur bureau. Les collaborateurs de Satas Contact sont très recherchés par le reste de l'entreprise, affirme Philippe Masson. Salaire d'entrée. 1 235 euros mensuels. Le recrutement des conseillers relève aux deux tiers de l'externe.  [...]

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Une préparation à canaux rompus

Outils opérationnels parmi d'autres au sein d'un dispositif d'envergure, deux centres d'appels participent à l'organisation des élections prud'homales de décembre prochain. A chacun son prestataire et son niveau d'intervention.  [...] Les deux centres d'appels n'échappent pas à la règle. Ils s'agencent par niveau d'intervention et, bien qu'interdépendants, se situent chez deux prestataires différents. Le premier, de niveau 1, prend en charge l'ensemble des appels via deux Numéro Azur dédiés au public et aux acteurs institutionnels (0810 11 12 02, 0810 12 2002).  [...] L'activité a été confiée à SVP, société spécialisée dans l'information et le conseil par téléphone. En cas de forte activité, le prestataire peut mobiliser jusqu'à 57 téléconseillers. Ces derniers sont disponibles du lundi au vendredi de 8 à 18 heures et le samedi matin de 8 à 12 heures. Le contrat est établi sur une prise en charge maximale de 400 000 appels.  [...]

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