Votre recherche :

Prestataire, Relation client, Service client


Coriolis Service crée une école de formation pour l'encadrement

Coriolis Service crée une école de formation pour l'encadrement

Coriolis Service, prestataire en relation client, lance Coriolis Campus, une nouvelle école de formation dédiée à l'encadrement. Rencontre avec le directeur général de Coriolis Service, Olivier Hérault.  [...] Dans le métier de la relation client, nous privilégions la personnalité plutôt que le diplôme. Nous recherchons avant tout une personne qui a le sens du service, une bonne élocution orale, et une bonne connaissance de l'outil informatique. Les évolutions vers des postes d'encadrement se font dans 95% des cas par de l'évolution interne.  [...] Nous délivrons les formations chez nos clients, partout dans le monde. Cette formation est bien sûr aussi dispensée dans les centres Coriolis Service situés à Suresnes, Amiens, Laval, St Augustin, et Tunis. Actuellement, nous travaillons avec une quinzaine de formateurs. Coriolis est agréé comme organisme de formation.  [...]

Lire la suite...
Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les conseillers d'un centre d'appels sont les ambassadeurs de l'enseigne, qui leur confie ce qu'elle a de plus précieux, la gestion de la relation avec ses clients. Avant de choisir tel ou tel prestataire, il est impératif de définir ses besoins. Car selon les tâches à déléguer (service client, service après-vente, vente, expertise métier, etc.), les compétences exigées diffèrent.  [...] Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de coconstruire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque. Mieux vaut donc choisir un prestataire de proximité.  [...] Confier les clés de la relation client à un prestataire n'est pas une opération anodine. Car la satisfaction client et la fidélisation reposent sur son savoir-faire.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

Lire la suite...

Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Pour organiser leur relation client, les opérateurs télécoms ont dû faire appel à des ressources impressionnantes. Chez France Télécom, le service client est géré presque exclusivement en interne. On recense quelque 800 centres d'appels et 20 000 téléconseillers chez l'opérateur historique, chapeautés par la direction de la relation client.  [...] La structure centrale de la filiale française est réduite, et le service client interne ne regroupe que quatre personnes. Si bien que toute la relation client est gérée par un prestataire, Transcom, cousin de Télé 2, les deux entreprises faisant partie du même groupe suédois, Kinnevik. Les centres d'appels de Transcom en France gèrent d'ailleurs essentiellement le service client de l'opérateur même s'il n'y a aucune exclusivité contractuelle.  [...] Ainsi, un centre gère l'émission d'appels, un autre le service clientèle, un troisième le traitement des e-mails, courriers ou fax. Pour des demandes plus techniques, comme le suivi clientèle pour les offres ADSL, c'est un autre prestataire qui prend le relais.  [...]

Lire la suite...
«LES TROIS REGLES D'OR  D'UNE DELEGATION REUSSIE

«LES TROIS REGLES D'OR D'UNE DELEGATION REUSSIE

FLORE FIRINO MARTELL cofondateur et président-directeur généra de TeleRessources, prestataire de services en ressources humaines pour les centres de relation client (activité de délégation de ressources), puis création du cabinet de recrutement et de l'organisme de formation.  [...] La mise en place d'une prestation de service dans le cadre d'un contrat de délégation est particulièrement recommandée pour apporter à l'entreprise des expertises spécifiques de relation client à distance, des moyens organisationnels ou techniques nouveaux, mais aussi pour que les équipes du prestataire s'imprègnent de la culture de l'entreprise, interagissent avec les services internes.  [...] Réussir une délégation consiste également à choisir avec soin un prestataire-partenaire qui amènera avec lui un savoir-faire complémentaire. L'entreprise doit en effet profiter d'une délégation pour mettre à disposition de ses équipes internes de nouveaux savoir-faire spécifiques. Pour un organisme bancaire qui pratique exclusivement du rebond en service client, par exemple, il est intéressant d'amener un savoir-faire en émission d'appels commerciaux.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Concrètement, cette réflexion s'est déjà traduite par la création d'un département médiation au coeur de l'organisation. Grâce à cette antichambre du contentieux, Canal + souhaite faire du cas par cas et transformer la réclamation en satisfaction et en un moyen pour créer de la reconnaissance. Et puis, sur les sites des prestataires, des relais ont été envoyés pour transmettre les valeurs et la culture Canal à toutes les personnes chargées de la relation client.  [...] Enfin, Philippe Clogenson finalise l'optimisation de l'organisation des centres de relation client en les confiant à un ou deux prestataires seulement et non plus à une dizaine. J. P.  [...] Le service client ne déroge pas à cette volonté. D'ailleurs des efforts ont été consentis en 2008 pour fluidifier le parcours client. La révision en douceur des process de Nespresso et le renforcement de l'action du prestataire Victoria Line, qui assure la prise en charge des pics d'appels et des flux du week-end, ont rendu plus accessibles les quelque 400 spécialistes café.  [...]

Lire la suite...
Antargaz simplifie sa relation client

Antargaz simplifie sa relation client

Pour optimiser sa relation client, Antargaz fait appel à un prestataire spécialisé. Objectif. unifier ses bases de données clients.  [...] La garantie d'une mise en service rapide nous a convaincus. En outre, la partie intégration ne réclamait pas de compétence délirante pour mener à bien le projet, souligne Jorge Altamirano. Trois semaines ont été suffisantes pour la mise en place. Quant aux téléconseillers du prestataire, Acticall, ils disposent d'un simple navigateur qui permet d'obtenir les informations sur le client.  [...] Prestataire c est plus simple pour la relation client car il est déjà Impossible d'avoir le vraie service client pour leur notifier leur exagération des tarifs depuis maintenant plus de 10 ans, ils sont devenus les quasi plus chers du marché Français, un Gros dommage, moi je vais m'orienter vers Butagaz presque 500 Euros moins chers la tonne.  [...]

Lire la suite...

Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Deuxième place à l'Élection du Directeur de la Relation Client 2013 (AFRC). bénévole pour Emmaüs Connect.  [...] Parcours. Dotée d'un doctorat en Sciences politiques, Anne Lois est une passionnée de la relation client. Après deux ans au poste de chef de projet chez The Phone House, elle devient responsable du service clients de Breizh Mobile (2004), puis de Virgin Mobile (2006). En 2010, elle est nommée responsable relation client et pilotage fraude d'IDTGV, en charge de la définition de la stratégie relation client, du pilotage économique, juridique et qualité du prestataire relation client, de la veille best practices de la relation client, de la mise en place de la base de connaissance et cartographie des process.  [...] =. Ambitions 2016. Emmener la relation client d'iDTGV vers encore plus de fluidité, de personnalisation par le digital, la proactivité et éradiquer les réponses types.  [...]

Lire la suite...

MobiSud, des clients en lien avec le Maghreb

En ce qui concerne les confirmations de commandes ou d'options prises par un client, le service client est aux manettes. Sinon, les messages qui impliquent strictement une relation clientèle relèvent de la direction marketing avec un routage effectué par Ocito. La fréquence d'envoi des messages n'est pas réellement définie, à l'exception de dates-clés telles que le Jour de l'an, la Saint-Valentin, la Fête des mères, etc.  [...] L'organisation du service client est gérée à la fois par une équipe interne et par un prestataire. L'équipe (un directeur du service client accompagné de plusieurs collaborateurs) définit les process, pilote le prestataire (Phone Assistance), travaille sur les prévisions d'appels, etc. De son côté, le prestataire, chargé de gérer la relation client, est présent au Maghreb.  [...] Le canal web devrait être mis en place durant le printemps 2007 afin de proposer une multitude de services à l'instar de ce qu'avancent les trois grands opérateurs. Enfin, les liens entre le service marketing et le service client semblent très étroits. le pôle marketing est en charge de définir les campagnes promotionnelles qui informent et forment le service client.  [...]

Lire la suite...
LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Seul bémol. cette prise de conscience n'empêche pas - dès que l'entreprise doit réaliser des économies - de rogner d'abord dans le budget du service client. Ce que confirme Patrice Bégoc, senior manager chez Bearing Point. En raison de la crise, la pression sur les coûts entraîne une pression sur la relation client.  [...] Pour optimiser les coûts et générer des revenus lors des interactions client, certains outsourceurs conseillent de réduire les appels à répétition et à faible valeur ajoutée. Sitel, prestataire de Microsoft, a travaillé sur la diminution des coûts indirects du service clients. La vraie question est.  [...] Chaque lundi matin, nous présentons au directeur général les priorités du mois, en fonction de l'analyse des feedbacks des clients. Pour hiérarchiser les données, nous travaillons avec nos prestataires de la relation client afin de trouver la meilleure solution, précise ainsi Julien Nicolas (Voyages-sncf.  [...]

Lire la suite...