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Prestataire, Termes, Contrat initial


L'avantage d'un interlocuteur unique.

Nous les avons choisis parce qu'ils ont déjà travaillé pour la Société Générale. Et leur petite structure est bien adaptée à nos besoins car elle nous offre un interlocuteur unique. Cela permet une écoute plus attentive, avec plus de réactivité. Nous étions en pourparlers avec de grandes sociétés de conseil avec qui nous aurions eu plusieurs interlocuteurs.   [...] Les consultants ont étudié les besoins fonctionnels de la future plate-forme et ont défini l'architecture et l'équipement technique. Ils nous ont aussi conseillés pour les appels d'offres, les arbitrages, la mise en oeuvre et le démarrage. Ils ont fourni des tableaux de bord et d'autres outils d'organisation et du management.   [...] Peut-être même plus. Notre prestataire est allé au-delà des termes du contrat initial et nous a accompagnés quelques mois après le lancement, nous conseillant pour des actions correctives. Leur seul point négatif, c'est que cette jeune société a encore besoin de grandir. De temps en temps, ils doivent faire appel à des appuis extérieurs car leur expérience et leurs compétences ne sont pas exhaustives.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

En matière de durée, les contrats sont généralement de type CDD de deux à trois ans. Une durée qui semble courte a priori, mais qui a le mérite d'être explicite. le prestataire est rapidement remis face à la concurrence. Ces périodes de courte durée ne signifient pas que le client ne fait pas confiance à son prestataire, mais permettent de vérifier que ce  [...] correspond à ses besoins et d'éviter que l'outsourceur ne se repose sur ses lauriers, explique Fabien Esnoult.  [...] La réversibilité est un élément à ne pas oublier puisqu'elle donne les moyens au donneur d'ordres de changer de prestataire, dans les meilleures conditions, au terme du contrat. Un service facturé mais qui donne à l'annonceur toutes les cartes ( définition du planning, mise en place de réunions, formations) pour changer de prestataire le cas échéant.  [...] La confiance est capitale. Chacune des parties doit y mettre du sien. Le succès du prestataire repose sur la collaboration étroite du client. C'est d'ailleurs pour cela que l'on parle de partenariat, même si sur le plan juridique, cette notion ne veut rien dire. Dans les contrats d'externalisation, elle existe souvent mais pas aussi fortement que dans le cas de l'externalisation de la gestion de la relation client, car il s'agit d'un domaine clé pour l'entreprise.  [...]

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«LES TROIS REGLES D'OR  D'UNE DELEGATION REUSSIE

«LES TROIS REGLES D'OR D'UNE DELEGATION REUSSIE

La mise en place d'une prestation de service dans le cadre d'un contrat de délégation est particulièrement recommandée pour apporter à l'entreprise des expertises spécifiques de relation client à distance, des moyens organisationnels ou techniques nouveaux, mais aussi pour que les équipes du prestataire s'imprègnent de la culture de l'entreprise, interagissent avec les services internes.  [...] De nombreuses règles législatives encadrent un contrat de délégation et quelques points essentiels sont à surveiller parmi lesquels le délit de marchandage (art. L 125-3 du Code du travail). Pour éviter toute suspicion, les ressources humaines du prestataire sont rémunérées de la même façon que les équipes internes.  [...] Il faut s'assurer que les chargés de clientèle du prestataire reportent à un manager du prestataire, pour éviter un lien de subordination (art. L 125-3 du Code du travail) entre les ressources externes et l'entreprise cliente. Le contrat de service doit indiquer clairement les prestations à fournir, les responsabilités réciproques, les objectifs à atteindre, le périmètre de management et les moyens disponibles pour l'exécution du contrat.  [...]

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[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

Vous avez trouvé le bon prestataire Bonne nouvelle, mais ce n'est pas encore fini. Reste l' étape cruciale du contrat. C'est lui qui va définir le rôle du prestataire, notamment via les indicateurs sur lesquels il sera rémunéré. Vous souhaitez faire traiter un maximum d'appels Optez pour le taux de décroché.  [...] Vous souhaitez, au contraire, améliorer la satisfaction de vos clients Pourquoi ne pas monitorer votre prestataire sur le taux de résolution au premier appel ou sur un indicateur de satisfaction comme le NPS Ces indicateurs sont à définir en fonction de la stratégie de l'entreprise mais aussi lors de discussions avec votre prestataire, qui peut vous conseiller, en fonction de son expérience et de vos besoins.  [...] Plusieurs scénarios sont possibles. Si la relation se passe mal avec l'un des prestataires, il est plus facile de rompre le contrat si l'on sait qu'un autre partenaire peut assurer la relève. Autre cas. les défaillances temporelles d'un prestataire (nul n'est à l'abri d'une coupure d'électricité, d'une inondation ou encore d'une attaque terroriste) peuvent être comblées par l'autre partenaire.  [...]

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Gestion de crise: le service clients en première ligne

Gestion de crise: le service clients en première ligne

Bien se préparer exige également une organisation soignée dans les moindres détails. En termes de communication, il peut être judicieux de commencer par rédiger différents types de messages (communiqués de presse, messages de répondeurs téléphoniques, etc.), pour les crises les plus courantes, tels que des rappels de produits dans l'industrie agroalimentaire.  [...] Toutefois, il faut s'assurer qu'ils pourront intervenir à l'instant même où ils seront sollicités. Ils doivent être en mesure, dès lors qu'on les appelle, de mettre en place une équipe de téléconseillers en soutien. Ce type de prestation se prévoit, dès le départ, dans les termes du contrat avec l'outsourceur, faute de quoi celui-ci risque d'intervenir trop tard.  [...] Quick, qui a souhaité rouvrir son restaurant le plus rapidement possible après la mort du jeune Benjamin, a-t-il envoyé le bon message aux consommateurs Quant à Toyota, qui a préféré taire la défaillance de sa pédale d'accélérateur jusqu'à être contraint par les pouvoirs publics américains d'effectuer un rappel produit, a sans aucun doute mis à mal son image de perfection.  [...]

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Insourcing Les atouts d'un savant mélange

Les sociétés de télémarketing, qui n'ont pas ce statut, ne peuvent donc pas se contenter de fournir des téléopérateurs. Si le contrat qui lie le client au prestataire a pour objet exclusif le prêt de salariés, il est illicite. Pour ne pas tomber sous le coup de cette infraction, il faut donc par tous les moyens apporter la preuve que la prestation offerte par le prestataire ne concerne pas seulement le personnel, mais aussi et surtout des services annexes.  [...] L'objet du contrat ne doit bien sûr pas se limiter à la mise à disposition de personnel, mais déterminer des objectifs quantitatifs et qualitatifs (gérer de  [...] l'utilisateur peut se sentir moins menacé lorsqu'il a choisi, plutôt que d'installer le centre d'appel dans ses locaux, de l'implanter sur un site situé juste à côté, qui lui est dédié mais dont le prestataire finance la location et l'équipement.  [...] Aujourd'hui, à côté des prestataires extérieurs, nous avons en quelque sorte un prestataire interne, France Télécom, avec lequel nous avons signé un contrat. La majorité des 1 200 conseillers font partie de son personnel, et sont installés dans des locaux qu'il a équipés pour nous. Mais nous continuons à travailler aussi avec des prestataires extérieurs, dont nous apprécions la réactivité, et qui nous apportent leurs compétences.  [...]

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La loi des impondérables

Cette formation initiale à la culture maison permet l'acquisition des connaissances minimales sur la tarification, les techniques de vente, la qualité de l'approche client, l'apprentissage des codes des différents aéroports dans le monde... Puis les promus enchaînent par trois semaines sur le terrain.  [...] Bref, quand les compagnies aériennes embauchent, elles misent sur le long terme. Un agent de voyages coûte cher en investissement initial. Il ne doit pas partir au bout de quelques mois. Chez Air France, la formation continue s'étalera tout au long du contrat de trente mois que l'agent signe avec l'entreprise, avec des étapes successives de développement concernant les compétences complémentaires à la VAD, les activités connexes à la vente.  [...] Pourtant, dans ces situations, le nombre d'appels reçus avoisine les 800 000. En revanche, en cas d'accident, la SNCF active un plateau avec un prestataire, et un Numéro Vert est ouvert. Heureusement, nous ne l'avons activé qu'une seule fois en trois ans. C'était pour la gare d'Orsay, glisse Claudine Escure, animatrice du réseau Ligne Directe.  [...]

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