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Prestataires de services, Centres, Contact, Europe du Sud


Centre de contact en Roumanie

Centre de contact en Roumanie

E-value International SA, l'un des plus grands prestataires de services de centres de contact en Europe du Sud, a annoncé l'ouverture d'un nouveau site en Roumanie pour le deuxième trimestre 2015.  [...] Le site sera situé à Brasov et comptera plus de 300 postes agents. E-value International dont le siège est basé à Bucarest possède un des plus grands centres de contact européen avec 19 000 mètres carrés et 320 postes agents dans la capitale roumaine. Il fournit une variété de services en continu allant de l'accompagnement client au support technique en passant par des campagnes de fidélisation client.  [...] E-value International est membre du groupe OTE Group, l'opérateur historique de télécommunication en Grèce. OTE Group, dont Deutsche Telecom est le principal actionnaire, exerce également ses activités en Bulgarie, en Arménie et en Albanie.   [...]

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« C'est par les PME que nous gagnerons des parts »

Didier Finance, directeur marketing des services voix, et Eric Buhagiar, responsable du développement de l'activité centres de contacts et VoIP pour l'Europe du Sud, expliquent la position et les visées de Nortel Networks sur le marché des centres d'appels.  [...] E. B. Si l'on considère les centres de moins de 50 postes, Alcatel occupe 47 % du marché français. C'est aussi ce marché que ciblent EADS ou Siemens. Nortel Networks, avec 26 %, reste certes devant Avaya qui est à 14 %. Mais nous avons des parts à gagner sur le segment des petits centres. Et c'est par ce segment des PME que nous prendrons des parts sur le marché global.  [...] D. F. Nous travaillons sur le présentiel. Avec la voix sur IP, il sera possible de définir des paramètres (horaires, géographiques ou autres) de contact des clients externes ou internes, qui pourront ainsi être joints quand ils le désirent. Ce qui vaudra pour le téléphone comme pour le Web, le mobile ou la vidéo.  [...]

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Sitel recrute de nouveaux collaborateurs

Après 550 emplois nets créés en 2010 à La Rochelle, Sitel poursuit l'expansion de son site. Elle ouvre 60 postes supplémentaires de conseiller clientèle et de superviseurs.   [...] Elle recherche une soixantaine de collaborateurs supplémentaires pour son vaisseau amiral de La Rochelle où elle emploie déjà près de 1000 personnes.   [...] Sitel emploie 52 000 employés via 135 centres de contact inshore, near shore et offshore répartis sur 26 pays situés en Amérique du Nord, Amérique du Sud, Europe, Afrique et Asie Pacifique.  [...]

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L'Egypte: un vrai potentiel International

Mais qui ne pourra se concrétiser qu'à partir du moment où les outsourceurs égyptiens auront su vendre leurs services aux sociétés étrangères. A l'image de XCeed,  [...] en France est A-SC, qui travaille déjà pour Microsoft, Oracle, General Motors, L'Egypte s'avère être une destination très concurrentielle, avec un coût par agent inférieur de 54 % à celui des Etats-Unis.  [...] A noter que les langues parlées en Egypte sont réputées être neutres d'un point de vue accent. En raison de sa proximité avec l' Europe de l'Ouest, la main d'oeuvre égyptienne connaît bien les produits et les services de ces pays. Par ailleurs, la forte popularité de la musique anglo- saxonne, des films et des émissions de télévision favorisent une bonne maîtrise de la culture occidentale et du maniement des accents et du vocabulaire.  [...] Le monopole d'Egypte Télécom a été arrêté, et la compagnie est censée être privatisée fin 2005. De plus, dans le but de développer l'industrie des centres de contacts, le gouvernement a baissé les tarifs téléphoniques vers l' Europe de l'Ouest et l'Amérique du Nord, de 0,07 $ à 0,05 $ par minute. Le développement de la VoIP est également exploré par le MCIT, et les prestataires télécoms occidentaux sont allés au devant pour lancer les premiers services.  [...]

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Sitel reçoit le trophée Customer Value Enhancement 2010

Suite à une analyse portant sur le marché de l'externalisation des centres de contacts dans la région EMEA, le cabinet Frost & Sullivan a distingué Sitel en lui remettant le trophée Customer Value Enhancement. Chaque année, ce prix récompense une entreprise qui fait preuve d'excellence dans le déploiement des stratégies créées pour générer proactivement de la valeur ajoutée pour ses clients, en mettant l'accent sur l'augmentation de la rentabilité des investissements que les clients consacrent à leurs produits et services.  [...] - Sa technologie et ses services à valeur ajoutée Grâce aux méthodologies Six Sigma, le centre ROC collabore avec tous les clients afin de produire un modèle de ressources pour chaque campagne. Parallèlement, via le Web, les clients disposent d'une visibilité en temps réel des performances accomplies par les agents par rapport aux niveaux de service contractuels.  [...] Les solutions d'externalisation de relation client de Sitel sont présentes dans plus de 140 centres de contact in-shore et off-shore répartis dans 26 pays (Amérique du Nord, Amérique du Sud, Europe, Afrique et Asie Pacifique).  [...]

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[Etude] Les prestataires de centres de contact à l'heure des choix

[Etude] Les prestataires de centres de contact à l'heure des choix

XERFI-PRECEPTA vient de publier une étude sous le titre. Les prestataires de centres de contact à l'horizon 2015 - Le secteur face à sa première grande crise. quelles stratégies de croissance et de différenciation au-delà de 2013.  [...] 1- Les prestataires de centres de contact s'apprêtent à traverser une crise sans précédent. Après un cru 2010 médiocre et une excellente année 2011, 2012 s'achèvera sur une nette inflexion de la croissance (+4% à 2,3 milliards d'euros). Une inflexion liée aux premières mesures d'économie du secteur télécom-internet, perturbé par l'arrivée d'un nouvel opérateur, Free.  [...] Car en l'état, le secteur ne peut prétendre à de hauts niveaux de performance financière. S elon le panel Xerfi-Precepta, le taux de marge brute d'exploitation des centres de contact est de 5%, à comparer à 9,3% en moyenne dans les services aux entreprises. Le diagnostic concurrentiel fait en effet ressortir des éléments défavorables aux prestataires.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Peter Fergus O'Brien est nommé à la direction générale France et Maroc de Sitel, spécialiste de l'externalisation des centres de contacts. Titulaire d'un MBA de l'European School of Management, il était directeur général d'Aviapartner Ground depuis 2006.  [...] devient directeur du service client de la régie Specific Media. Il aura la charge de développer le business grands comptes et d'encadrer l'équipe de chargés de clientèle. Auparavant, Olivier Beaurain était directeur média de Nurun.  [...] Nommé directeur de qualité et processus d' EasyCare, Patrick Richard suivra la certification NF Services dans laquelle s'est récemment engagée la société. Il était dernièrement directeur des opérations clients de Tele2 pour la France et l'Europe du Sud. Il avait auparavant dirigé des centres d'appels en France et au Maroc pour le compte de grands opérateurs télécoms.  [...]

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Teletech à l'heure marocaine

A terme, ce sont entre 6 000 et 10 000 emplois directs ou indirects qui seraient créés dans la relation clients à distance. L'investissement global atteindrait les 500 MF, financé par la mise en place d'un joint-venture entre l'outsourcer et Maroc Télécom. La prise de participation s'élevant à 30 % pour l'opérateur téléphonique et 70 % pour le prestataire de services.  [...] La nouvelle société, Teletech Maroc, compte apporter ses services aux grands groupes transnationaux. Avec ce parc, nous serons en mesure d'assurer une couverture sud-européenne, note Emmanuel Mignot, P-dg du groupe. Le but étant de proposer une alternative aux centres d'appels du nord de l'Europe (Irlande, Grande-Bretagne.  [...] Outre un environnement technologique favorable, un réseau entièrement numérique et en connexion directe avec le continent européen, le coût de la main d'oeuvre apparaît, ici, déterminant. Elle serait, en effet, moitié moins chère qu'en France. Du coup, les tarifs des prestations proposées devraient être compétitifs.  [...]

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Outsourceurs: l'inégalité se creuse

Outsourceurs: l'inégalité se creuse

Le marché des centres de contacts connaît une croissance soutenue, même si elle n'est plus aussi forte, avec des niveaux de résultats et de marges qui restent faibles. Le cabinet prévoit que le chiffre d'affaires des prestataires de centres de contacts dépassera les deux milliards d'euros dès 2010. Le potentiel du marché, évalué à 8,5 MdEuros, demeure en effet très important.  [...] Les prestataires n'ont pas réussi à différencier leurs offres et à monétiser la montée en gamme de leurs services. Ils ont continué à subir la pression du client donneur d'ordres et à s'accrocher à un modèle économique reposant sur la compression des coûts, notamment salariaux. Le problème des prestataires de centres de contacts est seulement un problème de rentabilité.  [...] Enfin, les prestataires de centres de contacts possèdent globalement une structure légère, tournée essentiellement autour de la production avec des services commerciaux sous-dimensionnés.  [...]

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Le CRM : matière grise des centres d'appels

par exemple, le type de canal qu'il privilégie et la nature de sa demande. Un progiciel de CRM en centre d'appels doit non seulement gérer l'historique des contacts client, mais aussi intégrer la terminologie propre de ce dernier. il s'agit à la fois d'identifier ses besoins immédiats, mais aussi de lui proposer les services ou produits qui pourraient lui plaire, via le canal qui lui convient le mieux, indique Laurent Bidart, directeur régional Europe du Sud chez Point Information Systems.  [...] Pour éviter de supporter en interne la mise en place d'applications complexes destinées à offrir une interface unique au client, les centres d'appels commencent à se tourner vers les ASP (Application Services Provider, fournisseur de services applicatifs). La société Cabestan, du groupe Consodata, propose par exemple deux solutions en mode ASP.  [...] Pour sa part, la start-up Linkeo souhaite proposer autre chose que de simples solutions d'externalisation de la relation clientèle. En tant qu'opérateur de téléphonie IP, nous commercialisons des services personnalisables de web call center en mode ASP. Notre offre, Linkeasy, utilise exclusivement Internet pour exploiter ces services auprès des entreprises, qui ont ensuite le choix entre vendre elles-mêmes ces prestations ou utiliser celles-ci pour leur propre centre, explique Ludovic Jaffrès, fondateur de Linkeo.  [...]

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