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Prestataires, Pure players, Relation client


En mode collaboratif 1/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

En mode collaboratif 1/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Nous avons réfléchi à la conception de la relation client avant le lancement de la compagnie, révèle Aurélie Sutter, directrice déléguée communication et image de marque du groupe Bluelink. Nous avons travaillé pour la première fois avec une agence de communication sur la stratégie de branding. Et dès le départ, nous avons formulé des propositions conjointes, ajoute Sylvie Ramaroson, directrice innovation et marketing du groupe Bluelink, soulignant combien il lui semble essentiel que ce que la publicité véhicule soit cohérent avec le discours client.  [...] Si, pendant de longues années, l'externalisation était synonyme de réduction des coûts, faire appel à un outsourceur consiste à voir plus loin, aujourd'hui. Les prestataires sont des pure players de la relation client. Par rapport aux enjeux et aux évolutions du métier, ils sont en première ligne. Pour eux, ce n'est pas un sujet parmi d'autres, souligne Laurent Uberti, président du SP2C*.  [...] L'expertise est en effet - avec la flexibilité - citée comme critère prioritaire. Experts en relation client, les prestataires sont à même de proposer des solutions qu'il serait impossible pour une entreprise de mettre en oeuvre toute seule en interne.  [...]

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Baromètre : 70% d'opinions positives sur la relation client des pure-players du pneumatique

Baromètre. 70% d'opinions positives sur la relation client des pure-players du pneumatique.  [...] Infographie Baromètre. 70% d'opinions positives sur la relation client des pure-players du pneumatique.  [...] Chaque mois, découvrez les résultats du baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. En mai, l'étude concerne les pure-players du pneumatique avec l'analyse de 16.000 verbatims client collectés sur la période du 1er février au 30 avril 2017.  [...]

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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

Sélectionner son prestataire avant d'établir ses objectifs peut être judicieux. Ce dernier a pour mission d'accompagner l'entreprise dans la mise en place de l'enquête mystère. Les sociétés qui proposent ce type de prestation sont nombreuses. Il existe des pure players des clients mystères, des spécialistes de la relation client, des sociétés d'études, etc.  [...] C'est la société préalablement choisie qui défi nit les scénarios des enquêtes mystères. Les critères évalués découlent des objectifs établis précédemment, mais aussi d'un audit réalisé par le prestataire. Nous élaborons des scénarios à partir des typologies d'appels au quotidien, décrit Marie Mathoulin, directrice générale adjointe d'Effitel, spécialiste de la relation client.  [...] Depuis 2009, Locam, établissement financier qui propose des locations longue durée avec option d'achat, réalise des enquêtes mystères par téléphone de manière récurrente. Nous recevons 5 600 appels par mois. Nous souhaitions mettre en place un indicateur qualité pour mesurer la satisfaction des clients finaux et de nos partenaires qui fournissent et installent le matériel, explique Olivia Rey, directrice de la relation client et du recouvrement de Locam.  [...]

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LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

Inattendu Non, car la création d'un lien fort entre un client et une marque passe par un sentiment d'appartenance et ne nécessite pas forcément un contact physique, répond Ludovic Nodier, p-dg de Viséo conseil, cabinet de conseil en gestion de la relation client. Sur Internet, la relation client se crée notamment grâce à l'intelligence marketing du pure player qui va, par exemple, envoyer à ses clients des e-mails d'offres produits adaptés à leurs besoins et à la saison ou bien mettre à leur disposition des forums de discussions, qu'il héberge lui-même, et où ses clients peuvent échanger informations et bons plans.  [...] Pour capter et maintenir le lien avec ces clients virtuels, les pure players repensent sans cesse leur stratégie de relation client.  [...] Les pure players de l'e-commerce ont-ils l'habitude de confier, à l'instar des acteurs off line, tout ou partie de la gestion de leur relation client à un prestataire extérieur.  [...]

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Baromètre : la relation client des fleuristes en ligne, impactée par le suivi client pour la Fête des Mères

Baromètre : la relation client des fleuristes en ligne, impactée par le suivi client pour la Fête des Mères

Baromètre. la relation client des fleuristes en ligne, impactée par le suivi client pour la Fête des Mères.  [...] Infographie Baromètre. la relation client des fleuristes en ligne, impactée par le suivi client pour la Fête des Mères.  [...] Chaque mois, découvrez les résultats du baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. En juin, il concerne les pure-players de vente en ligne de fleurs avec l'analyse de 10.000 verbatims client collectés sur la période du 1er mars au 31 mai.  [...]

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OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

, détaille Frédéric Jousset (Webhelp). Depuis plusieurs années déjà, les prestataires s'organisent et communiquent dans ce sens. Chez Webhelp, par exemple, l'organisation s'est construite sur des business units en fonction du secteur des clients, de sorte que ces derniers obtiennent des prestations adaptées à leur coeur de métier.  [...] De son côté, Teleperformance a délaissé les activités à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur de la rétention / fidélisation, du support technique, du recouvrement et de la relation client. Nous avons arrêté les prestations qui nécessitaient des scripts et manquaient de souplesse. Trop réglementées, ces activités simples ne nous laissaient aucune marge de manoeuvre et risquaient de banaliser notre savoir-faire, indique Peter Fergus O'Brien.  [...] Pour établir ce classement des outsourceurs 2011, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2012, un questionnaire à plus de 200 outsourceurs français. Attention. les pure players de l'off-shore ne sont pas pris en compte. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées plusieurs fois par téléphone ou par e-mail.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

La situation des relations entre donneurs d'ordres et outsourceurs s'est pourtant améliorée ces dernières années. Selon Eric Dadian, président de CCA International et de l' AFRC, les tensions ne sont pas plus fortes qu'avant. Il remarque même une amélioration des relations depuis la tenue des Assises de la relation client, en automne dernier.  [...] Le palmarès, réalisé au même moment que l'étude BearingPoint, montre que la croissance de l'activité des centres de contacts externes se poursuit en France comme à l' off-shore. Fait notable dans l'histoire de la relation client et souligné par l'étude. la puissance du multicanal. En effet, le secteur télécoms/Internet pèse 58 % du chiffre d'affaires de l'outsourcing et représente 75 % de l'activité off-shore et 53 % de l'activité inshore.  [...] Pour réaliser ce classement, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2011, un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs, présents en France et éventuellement en off-shore, issus de ses propres fichiers. Attention. les pure players de l'offshore ne sont pas pris en compte. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées à plusieurs reprises par téléphone et par e-mail.  [...]

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Quelle IA pour répondre aux enjeux spécifiques du service client ?

Quelle IA pour répondre aux enjeux spécifiques du service client ?

L'IA est désormais pensée comme une couche technologique au service du développement de tous les domaines. santé, finance, assurance, droit, services à la personne ou encore relation client.  [...] L'intelligence artificielle appliquée à la relation client est un sujet sur lequel certains pure players du marché, comme Eptica, ou encore IBM consacrent une très grande part de leur R&D depuis leur création.  [...] Mot clés. Bot. brand voice. Eptica. French Tech. Intelligence artificielle. Pure player. Service client. intelligence artificielle. ia ventures. eptica normal. technologie cognitive.  [...]

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Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

En France, l'efficacité apparait comme le plus gros levier de fidélité pour trois des sept secteurs évalués (les fournisseurs de service TV, les fournisseurs d'accès à Internet et les pure players du e-commerce).  [...] Amazon est la seule marque à faire un triplé, avec le plus haut score du secteur des pure players du e-commerce sur les trois marchés.  [...] (1) Sur la base d'un sondage réalisé auprès de 13 451 consommateurs européens, le CXI mesure et classe 203 marques européennes dans huit secteurs d'activité au Royaume-Uni, six en Allemagne et sept en France, selon la qualité de leur expérience client et son impact sur la fidélité du consommateur. Les prestataires de services financiers et les pure players du e-commerce se placent en tête de liste.  [...]

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LE SAAS NE CONNAIT PAS LA CRISE

LE SAAS NE CONNAIT PAS LA CRISE

La gestion de la relation client se situant entre les deux à 21%. Il est d'ailleurs intéressant de souligner que la relation client détient la dynamique la plus forte, puisque 22% des entreprises ont ainsi déclaré vouloir déployer une solution CRM d'ici à 2010. Les applications de GRC en mode SaaS concernent avant tout les secteurs de la Distribution, la Banque, l'Informatique, les Télécoms ainsi que les entreprises de moins de 499 salariés.  [...] Au niveau des logiciels de la relation client, les grands comptes préfèrent le mode licence classique. ce qui n'est pas forcément le cas pour les autres domaines applicatifs, souligne Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess International. Plus globalement, et au-delà du CRM, le mode SaaS est favorisé par les TPE et les grands comptes, alors que les PME sont indécises.  [...] L'étude a été lancée en décembre 2008, et achevée en janvier 2009, sur 270 personnes décisionnaires au sein d'entreprises privées et organisations publiques. Elle implique aussi 180 prestataires informatiques (29% d'éditeurs, 29% de distributeurs, 21% de pure players et 21% de SSII), avec la volonté de déterminer de quelle manière le SaaS était perçu, l'évolution de ce modèle vis-à-vis de leurs clients, et leur façon de distribuer l'offre.  [...]

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