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Prestataires, Relation client, Chiffre d'affaires


" À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité "

" À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité "

Selon Laurent Uberti, président du SP2C, 2012 s'annonce comme un tournant pour les prestataires de la relation client. Ces derniers devraient subir les conséquences de la crise économique et du trouble chez les opérateurs télécoms dès 2013.  [...] L'arrivée de Free a créé une crise frontale pour les trois opérateurs historiques, qui représentent 60% du chiffre d'affaires de l'activité des outsourceurs. C'est donc un choc pour l'ensemble de la profession, qui se retrouve face à des plans d'économie importants. Free casse ce que le secteur de la relation client essaie de mettre en place depuis plusieurs années.  [...] les consommateurs ne sont pas satisfaits de la qualité de la relation client, mais ne veulent pas payer plus cher pour en bénéficier. Dans les pays anglo-saxons, les clients paient pour le service. Sachant que la masse salariale absorbe 80% du chiffre d'affaires, il faut bien que les prestataires se maintiennent à l'équilibre.  [...]

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Outsourcing: top 5 des destinations pour les centres de contact

L'outsourcing demeure un secteur en croissance. avec un chiffre d'affaires de 2,36 Md¬ en 2016, le marché français de l'externalisation de la relation client a bénéficié d'une croissance de 4% entre 2015 et 2016. Mais avec un recours croissant aux centres de contact situés hors de l'hexagone.  [...] Malgré la pression concurrentielle et la croissance à l'offshore, la France concentre toujours la moitié des positions du marché, selon l'étude sectorielle menée en 2018 par EY et le Syndicat Professionnel des Centres de Contact (SP2C) sur l'externalisation de la relation client. Elle concentre toujours la moitié des positions du marché et génère 66% du chiffre d'affaires total du secteur en 2016, même si elle régresse de -2% en valeur par rapport à 2015.  [...] Ce recours à l'externalisation n'est pas une spécificité franco-française. les pays d'Europe occidentale ont des taux d'externalisation similaires, seul le Royaume-Uni fait exception. Cette différence s'explique notamment par un recours plus faible à l'externalisation dans le secteur prédominant de ce marché.   [...]

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Flash-back 2011 ? perspectives 2012 par Thierry Spencer, Testntrust.com

Flash-back 2011 ? perspectives 2012 par Thierry Spencer, Testntrust.com

Cette année a été marquée par une extraordinaire profusion de publications, blogs, séminaires conférences, livres, salons traitant en France de la relation client, preuve que le sujet devient préoccupant pour les entreprises.  [...] Le développement continu de l'e-commerce en France qui offre désormais aux clients une relation client riche, à l'instar de Vente-privee.com qui passe le premier milliard d'euros de chiffre d'affaires et se distingue comme étant l'entreprise ayant eu le plus de prix dans le domaine de la relation client.  [...] Si l'e-commerce offre désormais une relation client de qualité, les points de vente physiques et les centres d'appel vont devoir faire vivre au client une expérience enrichie, empreinte des promesses de la marque.  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Les entreprises investissent de plus en plus dans la relation client, afin de se différencier de leurs concurrents. Et si l'expérience client était plus que ça et permettait d'augmenter significativement son chiffre d'affaires C'est ce qu'a tenté de démontrer Forrester à travers un nouveau rapport.  [...] Si la plupart des marques se targuent de placer le client au coeur de leurs stratégies, la plupart d'entre elles considèrent encore la relation client comme un centre de coûts. C'est pour tordre le cou à cette idée reçue que Forrester vient de publier un rapport intitulé L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaire.  [...] Edward Jones, qui a adopté une stratégie basée sur une relation de proximité entre les clients et leur conseiller local, voit non seulement son CX Index augmenter de manière régulière mais également son chiffre d'affaire progresser deux fois plus que celui de Morgan Stanley (10% vs 3,8%). Charles Schwab, qui porte une attention toute particulière aux avis et remarques de ses clients, affiche un taux de croissance à deux chiffres alors que celui de E-Trade peine à décoller (10,7% vs 1,6%).  [...]

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ASI et SugarCRM nouent un partenariat

ASI et SugarCRM nouent un partenariat

La société française de conseil et d'ingénierie informatique ASI (300 salariés, 29 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2010) devient partenaire de SugarCRM, groupe américain spécialisé dans les solutions de gestion de la relation client.  [...] Avec ce partenariat, l'éditeur français étoffe son offre de logiciels CRM en matière de connaissance s opérationnelle et analytique du client, mais aussi en termes d'approche sociale de la relation client. À ce titre, ASI distribue et intègre désormais les nouvelles fonctionnalités enrichies de la version Sugar 6.2.  [...] De son côté, SugarCRM s'enrichit d'un nouveau partenaire. Ce qui n'est pas pour déplaire à cet acteur technologique de poids. il compte près de 7 000 clients dans le monde. ses applications dépassent les dix millions de téléchargements et s'adressent à plus de 850 000 utilisateurs dans 80 langues.  [...]

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