Votre recherche :

Prestation, Service clients, Moyens


UrsaMaior Contacts, outsourcer outsourcé

Comment apporter aux PME une prestation de service clients dans leurs moyens En réduisant au maximum les coûts d'exploitation. Par quels moyens En conjuguant délocalisation et frais variables, en éliminant les frais fixes. C'est en tous cas le pari de l'agence de marketing relationnel UrsaMaior, qui propose, depuis septembre, un modèle de sous-traitance plutôt novateur.  [...] Mais voilà, Contactis perdait chaque jour de l'argent. Faire des investissements de plusieurs millions de francs tous les deux ans, gérer les ressources humaines, ce n'est pas là qu'est la valeur ajoutée d'une agence. En même temps, nous voulions conserver une expertise en matière de téléphone et de services clients, afin de préserver l'étendue de notre champ de prestation, affirme Pascal Lefieux, directeur associé d'UrsaMaior et patron d'UrsaMaior Contacts, le nouveau pôle télémarketing de l'agence.  [...] une quinzaine de personnes durant deux semaines pour Rover, quatre agents en permanence pour le service clients de British American Tobacco, une quinzaine de téléconseillers durant 10 jours pour Bayer. Selon le directeur associé d'UrsaMaior, son client Rover aurait bénéficié, depuis Casablanca et pour une opération de création de trafic, d'un volume de rendez-vous pris moins important que ceux enregistrés en France, mais beaucoup plus qualitatifs.  [...]

Lire la suite...
«LES TROIS REGLES D'OR  D'UNE DELEGATION REUSSIE

«LES TROIS REGLES D'OR D'UNE DELEGATION REUSSIE

La mise en place d'une prestation de service dans le cadre d'un contrat de délégation est particulièrement recommandée pour apporter à l'entreprise des expertises spécifiques de relation client à distance, des moyens organisationnels ou techniques nouveaux, mais aussi pour que les équipes du prestataire s'imprègnent de la culture de l'entreprise, interagissent avec les services internes.  [...] Il faut s'assurer que les chargés de clientèle du prestataire reportent à un manager du prestataire, pour éviter un lien de subordination (art. L 125-3 du Code du travail) entre les ressources externes et l'entreprise cliente. Le contrat de service doit indiquer clairement les prestations à fournir, les responsabilités réciproques, les objectifs à atteindre, le périmètre de management et les moyens disponibles pour l'exécution du contrat.  [...] Réussir une délégation consiste également à choisir avec soin un prestataire-partenaire qui amènera avec lui un savoir-faire complémentaire. L'entreprise doit en effet profiter d'une délégation pour mettre à disposition de ses équipes internes de nouveaux savoir-faire spécifiques. Pour un organisme bancaire qui pratique exclusivement du rebond en service client, par exemple, il est intéressant d'amener un savoir-faire en émission d'appels commerciaux.  [...]

Lire la suite...
«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

La valeur d'un service, parce qu'il est produit au moment où il est consommé, est intrinsèquement liée à la qualité perçue par l'utilisateur. Plus un service est rendu de manière professionnelle, plus il a de valeur. Un prestataire de centre de contacts doit s'engager vis-à-vis de ses clients annonceurs sur les moyens qui garantiront cette qualité.  [...] Pour l'annonceur, un service clients qualitatif est une valeur supplémentaire qu'il apporte à sa marque et chacun est confronté au dilemme d'arbitrer entre la réduction du coût de son service clients et le risque de ne pas atteindre ses objectifs de fidélisation et de croissance commerciale. Ainsi, selon le positionnement et la stratégie des marques, l'exigence et le niveau d'investissement varient.  [...] L'autre risque, moins palpable mais plus profond, est la dévalorisation du service clients. L'occultation du problème du financement du service clients revient à une négation de sa valeur. Or, la création de valeur d'un service de centre d'appels est avant tout une création de valeur humaine. Pour un prestataire de centres d'appels entre 85 et 90% du coût du service produit est à imputer aux salaires des téléconseillers dont le métier est de délivrer un service à distance professionnel.  [...]

Lire la suite...
L'HEURE DE LA QUALITE A SONNE...

L'HEURE DE LA QUALITE A SONNE...

Baromètre services clients d'American Express, mené en Allemagne, en Australie, au Canada, aux Etats-Unis, en France, en Inde, en Italie, au Japon, au Mexique, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni - mars 2012.  [...] Les Français veulent juste plus de réactivité et de proximité. Une attente que les entreprises ont intérêt à combler d'urgence pour maintenir, voire augmenter leurs ventes. 42 % des consommateurs renoncent à acheter pour cause de mauvaise expérience avec le service clients. A contrario, 57 % sont prêts à payer plus pour un excellent service et 44 % dépensent davantage quand il est de qualité.  [...] , les PME françaises accordent moins d'importance au service clients que leurs homologues européens ou américains. Plus d'un dirigeant sur deux ne veut pas allouer plus de moyens au service clients cette année et 32 % (seulement) jugent ce service plus important qu'il y a un an. Petite lueur d'espoir tout de même.  [...]

Lire la suite...
RENCONTRE

RENCONTRE

En mai dernier, nous considérions que nous étions à 70-75%. Nous allons vraiment passer un cap dans les prochains mois. Enormément de forces sont mises en place afin de disposer d'un service clients et d'une relation client de classe mondiale. Le directeur des opérations Europe parle de World Class Opérations.  [...] .. Le travail du service clients, c'est aussi de mettre en place une organisation interne pour s'assurer que l'ensemble de l'entreprise écoute bien le client.  [...] Les opérateurs du service client ont un très fort accent rendant incompréhensible toute discussion (du moins pour ma part). EXPEDIA enregistre les conversations avec le support. Et ce n'est pas pour améliorer le service... J'ai un différend avec eux, ils viennent de m'appeler. Nous avons enregistré toutes les conversations que vous avez eux avec notre support et nous pourrons vous en servir.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

Comme l'a souligné Christine Removille, directrice d'Accenture Interactive, entité d'Accenture Digital en France. Trois orientations stratégiques modèlent actuellement les expériences qui seront plébiscitées ou écartées par les consommateurs. Les interactions vont s'individualiser davantage, avec le retour d'opérateurs humains aux commandes de certaines composantes du service client en lieu et place de systèmes entièrement automatisés.  [...] Convaincues qu' une multitude de services peut être source de confusion et de frustration, les entreprises opteront pour l'agrégation de services afin d'éviter aux clients une expérience fragmentée déplaisante. En France, la SNCF travaille en ce sens via une offre de transport globale. La compagnie ferroviaire publique propose ainsi un service porte-à-porte avec réservation de véhicule avec chauffeur (VTC) pour rejoindre ou quitter la gare.  [...] et Airbnb expérimente un service associé sur place. Ces entreprises mettront à profit l'étendue des enseignements tirés du trajet de l'usager pour les appliquer à leur propre prestation - ce qui donnera lieu à des expériences clients intégrées.  [...]

Lire la suite...
Vestiaire Collective poursuit sa collaboration avec Orium

Vestiaire Collective poursuit sa collaboration avec Orium

Après un an de collaboration, Vestiaire Collective, site de e-commerce communautaire dédié à la mode, renouvelle sa confiance à Orium. Le pôle logistique du groupe La Poste gère le service client par e-mail et téléphone.  [...] Vestiaire Collective, site de e-commerce communautaire dédié à la mode, renouvelle sa confiance à Orium. Le pôle logistique du groupe La Poste assure le service client dans son centre basé à Seiches-sur-le-Loire (49). Un équipe multilingue assure la gestion du service client par mail et par téléphone 6 jours sur 7.  [...] Orium a intégré une prestation de centre de contacts, aujourd'hui multilingue et multicanal, à son offre de service en logistique. Au sein de ce centre, les équipes traitent pour les clients e-commerçants.  [...]

Lire la suite...

Limites et dangers d'une évaluation croisée

La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. Certaines entreprises pratiquent les études miroir. il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation, explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal.  [...] Selon des sources convergentes, Wanadoo testerait un outil de mesure on line et en temps quasi réel de la satisfaction client par rapport à une prestation individuelle. Les clients pouvant, une fois le contact clos, juger par Internet le service qui leur aura été apporté. Un système qui semble porter en soi ses propres limites.  [...] Quelle valeur aura alors la note qu'ils attribueront à la prestation La question se pose avec d'autant plus d'acuité que, puisque l'outil se veut immédiat, on ne peut demander au client de répondre en ligne à un questionnaire détaillé. On lui demandera grosso modo de dire s'il est satisfait, moyennement satisfait ou pas satisfait.  [...]

Lire la suite...
KEYYO BUSINESS RAPATRIE SON SERVICE CLIENTS DANS L'HEXAGONE

KEYYO BUSINESS RAPATRIE SON SERVICE CLIENTS DANS L'HEXAGONE

- Anciennement pris en charge par b2s, via 12 agents basés à Casablanca, au Maroc, le service clients de Keyyo Business, division entreprises de l'opérateur de ToIP Keyyo, a été relocalisé à Abbeville (Picardie) depuis le 1 er décembre 2008. La prestation est assurée aujourd'hui par Call Expert qui emploie pour ce service 11 personnes originaires de la région.  [...] Keyyo Business souhaitait renforcer la qualité et la disponibilité de son service, deux éléments essentiels pour un opérateur de téléphonie dont l'essentiel des ventes est réalisé en ligne. Ainsi, le taux d'appels traités et décrochés en moins de 20 secondes est passé de 80% à Casablanca à 95% à Abbeville, après seulement deux mois d'exploitation.  [...] Enfin, cette initiative n'est pas sans incidence pour Keyyo Business, puisque l'opérateur IP fait l'impasse sur l'avantage financier que lui procurait l'expatriation de son service clients, de l'ordre de 40%.  [...]

Lire la suite...
42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

En ce qui concerne les moyens utilisés pour récolter les messages clients, le téléphone, le courrier et les e-mails restent les plus plébiscités. Toutefois, le Web et les réseaux sociaux sont devenus des canaux importants de recueil. Ces derniers sont, selon cette étude, confiés au service relation client (56%), au service qualité (44%) et au service marketing (31%).  [...] Autre enseignement, la diffusion des analyses est moins éparse qu'en 2011. En effet, en 2015, 3,2 services en moyenne reçoivent les analyses contrairement à 4,2 en 2011. Toutefois, la direction générale reste la cible principale. En ce qui concerne les actions post-analyse, l'actualisation de l'outil CRM est moins appliquée qu'en 2011.  [...] Les grandes entreprises ont un sentiment moindre d'amélioration des analyses des messages clients puisque 77% d'entre elles jugent que celles-ci se sont améliorées contre à 87% en 2011. Néanmoins, elles considèrent toujours l'impact positif de ces mesures sur le chiffre d'affaires, la satisfaction et la fidélité client.  [...]

Lire la suite...