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Prestation, Travail


Coriolis Services double la mise à Amiens

Le pôle service de la société Coriolis implante un deuxième centre de contacts à Amiens. A terme, 400 positions de travail viendront compléter les 250 existantes. L'outsourcer tient à devenir dans les prochaines années un acteur majeur sur le marché de la prestation de services.  [...]

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Quand la relation Client s'invite à la maison

Quand la relation Client s'invite à la maison

Le home-shore profite à la fois au conseiller, plus libre et autonome, et à l'entreprise puisque celle-ci fait l'économie de certaines dépenses. Pour autant, la prestation mérite d'être encadrée. Les entreprises sont aussi là pour guider les postulants et les amener à trouver le meilleur confort de travail possible.  [...] Mais la vigilance les pousse aussi à regarder du côté de la loi. Le cadre réglementaire lié au statut de travailleur indépendant est strict et impose de bien s'assurer de l'autonomie du conseiller. Techniquement, nous sommes capables de délivrer une prestation depuis le domicile d'agents. Pour autant aujourd'hui, travailler avec des entrepreneurs, c'est prendre le risque d'une requalification par l'Urssaf.  [...] ) Dans les faits, le téléconseiller est libre de choisir ses horaires, l'organisation de son activité, le mode de gestion... Il faut donc à tout prix éviter de créer un lien de subordination entre les deux parties. Si cet aspect n'est pas respecté, l'Urssaf peut requalifier un contrat de prestation en contrat de travail.  [...]

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Le grand chamboule tout social

Comment voulez-vous parler d'amélioration des conditions de travail quand, de toutes les façons, vous n'avez pas d'interlocuteurs en face de vous Le patronat de la nébuleuse CRM n'est pas structuré, constate Martine Zuber, responsable des Télécoms à la Fédération communication de la CFDT. Il est vrai que, du côté des prestataires, c'est un peu le flou.  [...] Parmi les sujets qui fâchent, un point de la nouvelle convention collective des prestataires de services heurte toujours les consciences syndicales. celui du délai de carence (voir encadré p. 8). Reste à savoir si les tensions que connaît le secteur lui permettront d'envisager sérieusement l'amélioration des conditions de travail.  [...] La Fnac, SFR, Wanadoo, Orange ou même La Poste font pourtant gérer au Maroc les flux de leur relation client, qu'il s'agisse de prestations téléphoniques traditionnelles ou de gestion de mails (très en vogue en Roumanie). Avantages Evidents. Outre le prix, que l'on estime à 30 % moins élevé qu'en France en moyenne, la possibilité de disposer d'une main d'oeuvre qualifiée, avec un créneau horaire large (24 h sur 24, 7 jours sur 7), jouant, en même temps, sur le décalage horaire et l'absence quasi-totale d'une législation qui encadre le travail.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Hormis l'inévitable attractivité des prix, certains prestataires insistent sur une meilleure considération du métier par les populations étrangères. Perçu comme un travail précaire et intermédiaire dans l'Hexagone, le métier de téléconseiller est considéré à l'étranger, selon Marc Labarre, directeur général de Data Base Factory comme un métier high-tech, d'avenir et de progression sociale.  [...] Cela entraînera forcément un plus grand flux d'appels. Les outsourceurs sont donc amenés à repenser la valeur et la nature de leurs prestations avec leurs clients. Dominique Decaestecker pose la question qui, pour lui, définit l'enjeu du secteur dans les années à venir. Comment personnaliser une relation client dans un mode de gestion industrielle Celui qui trouvera le meilleur moyen d'y répondre prendra le pas sur les autres.  [...] Les prestataires revendiquent une certaine liberté à exercer le travail pour lequel on a fait appel à eux. Ils manifestent même une certaine incompréhension quant à certains briefs très détaillés, jusque dans le discours à la virgule près du téléconseiller. Vouloir tayloriser et robotiser le métier, et donc le déshumaniser, est source de démotivation pour les équipes et pour le consommateur final.  [...]

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Supporter se lance dans l'audit packagé

Groupe spécialisé dans l'assistance logiciels (135 téléconsultants, 55 millions de francs de chiffre d'affaires en 1997), Supporter s'enrichit d'un département conseil et audit autour des centres d'appels en réception. La création de ce pôle correspond à une demande du marché, avance Philippe Gaillard, président de Supporter.   [...] L'activité benchmarking s'adresse aux entreprises dont le call center ne donne plus satisfaction. taille, outil, management inadaptés aux besoins. Supporter propose ici une prestation d'audit et s'engage à établir un rapport de préconisation détaillé. Délai requis. de dix à vingt jours travaillés, sur une durée d'environ cinq semaines.  [...] Autre domaine d'intervention de Supporter dans son approche conseil, la création de centres d'appels recouvre la totalité des prestations nécessaires à la mise en oeuvre d'une plate-forme. structure et objectifs du projet, scénario d'organisation, compte d'exploitation prévisionnel, contraintes d'organisation, cahier des charges.  [...]

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La qualité, en avant toute !

Cela représente un avantage et un danger. Mais une difficulté existe au moins. Elle est liée à l'insuffisance de concertation entre les salariés et le management. Avant de s'inscrire dans une démarche qualité, il faut s'interroger - et surtout interroger ses employés - sur leurs façons, à eux aussi, d'envisager l'amélioration de leur travail, affirme Odile Rocher, chercheur à l'Anact (Agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail).  [...] Car, la norme, dans une entreprise, où les différents services fonctionnent, souvent, indépendamment les uns des autres, dans un rapport de prestataires, offre également la possibilité d'un engagement de qualité à usage interne. Pour y prétendre, il faut d'abord définir et mettre à niveau l'organisation du travail, en conformité avec les critères de la certification NF 345.  [...] Dans ce cadre, l'entreprise, qui entame une procédure de certification, doit d'abord mettre au clair son organigramme ainsi que ses fiches de poste. Dans un premier temps, la démarche qualité exige de décrire exactement ce que l'on fait, note le sociologue du travail Jean-Pierre Durand. C'est valorisant, car on peut parler de son travail - et ces descriptions apprennent beaucoup aux spécialistes des méthodes -, mais cela aboutit ensuite à un mémento qualité à respecter et donc à une standardisation accrue des procédures.  [...]

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Contrat de travail: les nouvelles règles

Contrat de travail: les nouvelles règles

Un acte fondateur de la flexisécurité à la française. C'est ainsi que pourrait être qualifié l'accord national interprofessionnel signé le 11 janvier 2008 par les partenaires sociaux. En effet, de l'orientation professionnelle (art. 2) au portage salarial (art. 19), le spectre de la flexisécurité est très large et englobe la conclusion et la rupture du contrat de travail (art.  [...] La qualité de la relation individuelle du travail suppose que chaque partie s'engage en toute connaissance de cause. C'est pourquoi les partenaires sociaux se sont attachés à clarifier les clauses spécifiques du contrat de travail. Ainsi, s'agissant en particulier du personnel d'encadrement, les contrats de travail devront préciser les conditions de mise en oeuvre.  [...] Le consentement est constaté par une convention, mais les parties peuvent se rétracter dans un délai de 15 jours. L'accord est ensuite homologué par le directeur départemental du travail qui dispose d'un délai préfixé de 15 jours pour prendre sa décision. Passé ce délai, son silence vaut acceptation.  [...]

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L'outsourcing veut croire à son potentiel

L'outsourcing veut croire à son potentiel

De plus, les PME se penchent aussi sur la question de l'externalisation. On sent un frémissement du côté des structures de petite et moyenne tailles. Celles-ci cherchent avant tout des prestations franco-françaises à un coût raisonnable et souhaitent conserver en interne les éléments ayant trait à leur coeur de métier, note Bernard Barsznica, p-dg d'ESDI European Line.  [...] Un écueil renforcé par le manque de flexibilité lié au droit du travail. Or, les clients souhaitent que les outsourceurs leur fournissent une vraie souplesse. Par ailleurs, d'autres difficultés rencontrées par les protagonistes de l'outsourcing sont induites par la relative jeunesse du secteur. Si, il y a 25 ans, l'objectif principal des prestataires était de traiter des flux sortants, aujourd'hui, ils sont davantage tournés vers la réception d'appels à forte valeur ajoutée.  [...] En outre, ISO 9001 constitue un autre moyen pour les prestataires de se différencier et de faire valoir la qualité de leur travail. Les outsourceurs misent aussi sur une palette d'outils internes. procédures, débriefs, écoutes... pour convaincre leurs interlocuteurs. Ceux qui arrivent à mettre en place des process performants en termes de recrutement, déformation, d'accompagnement, de gestion de carrière, de gestion de la connaissance.  [...]

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« Nous nous inscrivons dans une logique de prestataire de services »

Réforme de l'Etat oblige, les CIRA se réorganisent. Dans leur sillage, c'est toute la relation usager qui se transforme. Une nécessaire évolution. Objectif. devenir un prestataire pour le compte des ministères. Leurs responsables reviennent sur le travail déjà accompli et les écueils à surmonter.  [...] P. F. Il y a trois axes. Le premier concerne les plages d'ouverture du service [8 à 19 h du lundi au vendredi et 8 à 12 h le samedi, ndlr]. Ce n'est pas parce que nous avons étendu nos horaires d'ouverture que les usagers vont nous appeler. Il faut du temps pour changer les habitudes. Le deuxième axe a trait à la prestation de services.  [...] Ce n'est pas parce que vous confiez la technique à un opérateur privé que vous n'avez plus de problème. Les problèmes de gestion technique se déportent. De notre point de vue, la prestation n'est pas assez globale. Nous avons encore trop d'interlocuteurs. Enfin, le troisième point d'amélioration est interne.  [...]

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Selligent adopte un nouveau discours

Des arguments qui auraient fait défaut, en 2002, à Selligent pour signer de nouveaux contrats. Plus particulièrement en France. L'Hexagone est d'ailleurs au centre de ses préoccupations. La société cherche une nouvelle philosophie de travail avec ses partenaires intégrateurs. Nous souhaitons entrer dans une autre logique de collaboration.  [...] Nous attendons un engagement fort de nos partenaires. C'est-à-dire qu'ils travaillent avec le client pour maximiser l'outil et pas le coût de leur prestation, s'insurge André Lejeune. L'éditeur cherche trois partenaires sur le territoire. Il serait en discussion avec des SSII comme Unilog, Business & Décision ou encore Syntegra.  [...] Une reprise en mains qui va de pair avec la volonté de mieux connaître les attentes des entreprises en matière de CRM. Selligent a fait réaliser une étude par une société de consultants auprès de 2 000 sociétés réparties sur 7 pays européens. Il en ressort, notamment, que les entreprises sont convaincues des bienfaits de la gestion de la relation client.   [...]

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