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L'intérim appelé au secours

L'intérim fait partie des solutions permettant de réduire les effets néfastes du turn-over sur les campagnes. Les professionnels des appels sortants sont les plus demandés en province, car il y a beaucoup de postes liés à la prise de rendez-vous et à la vente par téléphone, explique Frédérique Mirner, chef d'agence spécialisée en téléservices chez Adecco, à Nantes.  [...] Pendant son recrutement, un intérimaire recevra un complément de formation nécessaire pour correspondre aux critères des donneurs d'ordres. Mais, plus ce personnel est qualifié, et plus il peut être difficile d'imposer ses tarifs. Certains centres externes, à Nantes, font appel à Adecco pour des appels sortants avec un objectif commercial.  [...] Soit vous prenez des débutants soit vous augmentez la rémunération, au moins d'un euro en plus de l'heure. A Paris, les prestations de l'intérim sont plus chères et le coefficient multiplicateur est aussi plus élevé. En province, la situation est différente. Sur Nantes, les clients exigent des performances en décalage avec les conditions offertes.  [...]

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L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Notes sur 20 (arrondies par Relation Client Magazine) établies à partir d'un classement basé sur cinq critères. accueil des clients au standard (coefficient 3), au service consommateurs ou clients (coefficient 2), à la direction des ressources humaines (coefficient 1), à la direction générale (coefficient 1) et test du site internet (coefficient 2).  [...] Autre constat, le manque d'initiative des interlocuteurs joints est de plus en plus flagrant et ce, à tous les niveaux de l'entreprise. Ainsi, aux standards, un nombre important de personnes refusent de donner des informations portant sur la société. par exemple, 25% des personnes contactées ne souhaitent pas donner le nom de leur p-dg, jugé confidentiel (alors que ce nom est disponible sur le site web de la société.  [...] Dernier aspect mis en évidence. celui de la formation. En effet, selon Fabrice Lanoé, les entreprises négligent trop souvent, et à tort, la formation des équipes d'accueil, ce qui peut entraîner un premier contact agressif, une écoute peu assurée et une prise de congé bâclée. Dans la catégorie standards, les grands gagnants et bons élèves sont L'Oréal, Marriott, Dior, Lancôme, Speedy ou encore SAP.  [...]

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L'intérim dédié aux centres d'appels

Centres d'Appels Intérim existe depuis un an. Filiale de Call Center Alliance, cette société d' intérim spécialisée dans les call centers emploie huit permanents pour une centaine d'embauches mensuelles, la plupart en pré-embauches pour des clients comme Bouygues, 9 Telecom, Accor ou Sagem. Nous avons tous une expérience des centres d'appels et nous maîtrisons les techniques permettant de trouver et garder les téléacteurs, précise Marie-Pierre Bocquel, responsable des ressources humaines.  [...] Julien Ambrosi, l'un des deux recruteurs, met en avant la qualité de l'accueil des candidats. Nous essayons d'êtres proches de l' intérimaire, de connaître ses besoins et ses centres d' intérêts. Nous fêtons les anniversaires, nous faisons  [...] le point avec eux et nous avons lancé une newsletter, ajoute Marie-Pierre Bocquel.  [...] Les salaires sont dans la moyenne du marché (autour de 8 500 F brut) associés de primes. L'agence recrute tous les profils du call center, du téléconseiller au chef de plateau en passant par le superviseur. Elle met en avant ses compétences sectorielles et les efforts déployés en matière de réduction du taux de turn-over pour justifier un positionnement haut de gamme et plutôt cher, avec un coefficient multiplicateur de 2,25 à 2,7 du salaire brut, contre 1,90 en moyenne pour les agences d' intérim généralistes.  [...]

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La pérennité au prix de la reconnaissance

Cela dit, le recours à l' intérim reste pour nous indispensable. Précisément, j'ai l'impression que les sociétés d' intérim, dans un contexte de chômage élevé, se sont contentées jusqu'à présent de  [...] la reprise économique et du développement des centres d'appels, la source s'est asséchée, et ces sociétés n'ont pris aucune initiative pour prévenir le phénomène et favoriser la régénération des emplois qu'elles ont consommés.  [...] Il faut faire preuve d'un peu de sérieux et de volontarisme. Les fonds existent à la fois pour financer la création d'emplois, mais aussi pour financer les investissements souvent importants lorsqu'il s'agit de call centers. Il suffit de monter des dossiers solides pour les obtenir. Cela concerne tous les acteurs (les entreprises elles-mêmes, les sociétés d' intérim, les prestataires de services mais aussi les collectivités locales, conseil régional, communauté urbaine, ville, CCI, organismes spécialisés).  [...] Tout d'abord, rien n'est perdu. Tout dépend de la prescience que les acteurs locaux ont du problème. employeurs, sociétés prestataires, collectivités locales et territoriales, intermédiaires de l'emploi. Nous avons tous un rôle à jouer dans l' élévation du niveau d'exigence. Il faut être pugnace. S'adresser au bon élu, ça n'est pas simple, avoir accès à Martine Aubry, ça n'est pas facile, convaincre les sociétés d' intérim, c'est dur.  [...]

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Méthode : Soigner la préparation

Intérim. typiquement, il s'agit d'une formule de pré-embauche qui permet de tester des potentiels - des jeunes cherchant leur premier emploi en s'inscrivant dans des agences - et de gérer un turn-over naturellement élevé (exit la gestion de CDD) ou des pics d'activité. Bon à savoir. la plupart des grandes sociétés (Manpower, Adecco, Randstad, Vediorbis.  [...] ..) ont créé des antennes, voire des agences spécialisées en télémarketing. Attention toutefois à ne pas abuser de l'intérim (et autres formules temporaires comme les personnes en contrat de qualification). quid de la pérennité du centre Cabinet de recrutement et/ou annonce. les sociétés de conseil ayant acquis des connaissances spécialisées dans les centres d'appels (technologie, métiers) sont rares.  [...] Point capital. Savoir mener l'entretien de façon sincère et directe de manière à amener les candidats à dévoiler leurs motivations, estime Isabelle Merle, responsable ressources humaines de Phone Marketing. Après tout, une femme qui veut garder du temps pour élever son enfant peut être un excellent élément.  [...]

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Le plafond : une solution pour l'acoustique et l'éclairage

Un plafond à forte absorption acoustique atténue la majeure partie de l'énergie sonore qui percute sa surface et il réduit le niveau de bruit de fond et diminue la propagation du bruit aérien. Entre deux stations de travail distantes de 5 m, sans écran interposé dans la ligne de vue, la réduction sera de 2 à 3 dB plus élevée avec un plafond suspendu Ecophon Master/Alpha qu'avec un plafond à surface dure (par exemple, une simple plaque de plâtre), explique Olivier Weil (Ecophon).  [...] Un mauvais éclairage est souvent la cause de maux de dos, de cou et d'épaules car l'individu adopte des positions non ergonomiques à son poste de travail pour éviter les reflets sur l'écran de son ordinateur. Une solution d'éclairage doux et même indirect doit être choisie, préconise Olivier Weil. L'efficacité lumineuse du plafond est primordiale puisqu'il agit en tant que réflecteur pour l'éclairage indirect.   [...] Les deux principaux critères à respecter pour obtenir un éclairage optimal. - Une réflexion lumineuse élevée répartissant de façon quasi uniforme la luminosité de la pièce et évitant les reflets particulièrement gênants sur les écrans d'ordinateurs. On estime le coefficient minimum à 85 %. - Une diffusion lumineuse élevée, renvoyant le maximum de lumière dans la pièce. On estime le coefficient minimum à 80 %.  [...]

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Intérim : toujours plus !

Les centres d'appels, un nouveau filon pour les agences intérim Les seules performances de Manpower sont éloquentes. 14 000 missions en 1999, près de 25 000 cette année. Selon une étude réalisée par le numéro 2 de l'intérim, le nombre de centres s'élèverait à 22 000 en 2002, générant un total de 700 000 emplois (contre 200 000 en 2000).  [...] Mais pourquoi les centres d'appels recourent-ils à l'emploi temporaire Tout simplement parce qu'ils ont des besoins importants en main-d'oeuvre, suscités par des taux de croissance et de turn-over élevés. L'intérim permet de déléguer l'essentiel de la procédure de recrutement et la gestion des contrats de travail, des fiches de paie.  [...] Une prestation qui vaut bien le différentiel de coût (environ 15 %) entre un CDD géré en interne et des ressources en intérim. D'autant que les entreprises ont souvent des difficulté à recruter directement en CDD. En face, l'intérim s'organise pour fournir les téléconseillers et des managers expérimentés.  [...]

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Insourcing Les atouts d'un savant mélange

Insourcing Les atouts d'un savant mélange

C'est aussi le sentiment des entreprises qui ont  [...] plannings, etc.), difficiles d'ailleurs à chiffrer, vaut largement le surcoût à accepter pour profiter de la délégation. D'autant que, sans pouvoir le dire ouvertement, elles savent parfois qu'elles devraient accepter d'accorder en interne, si elles embauchaient leurs téléopérateurs, des salaires plus élevés que ceux pratiqués par le prestataire.  [...] Mais comment juger les résultats obtenus par le prestataire si vous n'avez vos propres références, auxquelles les comparer Or, pour que le prestataire sache que vous êtes, comme lui, un professionnel, vous devez tout contrôler. les CV du personnel qu'il délègue - ce qui vous permettra de voir s'ils habitent très loin, s'ils sont en intérim (autant de facteurs qui augmentent le turn-over) ou réellement en CDI chez lui -, les états statistiques qui sortent du PABX, etc., rappelle Denis Druart.  [...] Plus le prestataire intervient, outre la mise à disposition du personnel, sur des postes différents (matériel, formation, managemen...), plus l'entreprise cliente peut être sereine, souligne Me Pascal Petrel. Mais attention aussi aux détails incriminants. Par exemple, pour déterminer le prix de la prestation, mieux vaut éviter de choisir comme référence un taux horaire, qui pourrait faire penser que la rémunération porte seulement sur la fourniture de main d'oeuvre.  [...]

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Centres d'appels et intérim : la confiance règne

Ainsi, les sociétés d'intérim contribuent, en augmentant leur niveau d'exigence, à faire évoluer l'image des métiers des centres d'appels. Le métier des téléservices change. Les entreprises recherchent des personnes qui veulent faire de la relation client à distance leur métier, souligne Catherine Senger.  [...] On leur propose fréquemment de les intégrer en CDI, souligne Katia Delmas. Nous tentons de faire comprendre à nos clients qu'il faut lever certains préjugés et élargir les critères de recrutement. De fait, les dispositifs utilisés par les sociétés d'intérim concernant la réinsertion et le travail des handicapés représentent souvent un tremplin.  [...] Le centre du FAI italien peut en effet passer de 400 à 2 000 appels par jour durant les périodes de promotion. L'entreprise diversifie ses prestataires et a recours à deux sociétés d'intérim, une collaboration multiple usitée par la plupart des centres de contacts. A une époque, nous redoutions de former les intérimaires dans nos structures et à nos techniques de vente et de les voir partir, alors que nous avions investi sur eux, ajoute Nicolas Renou.  [...]

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Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Parallèlement à cette émergence des centres d'appels, les domaines d'activité se sont diversifiés. bancaire, assurances... Ajoutons une prestation de plus en plus qualitative, une clientèle devenue plus exigeante, des salaires plus élevés et des CDD évoluant vers un CDI. Dès lors, beaucoup de candidats - les meilleurs - se sont tournés vers les agences d'intérim ou vers l'annonceur.  [...] Nous avons quelques partenaires intérim dont Fiva ou Manpower sur des opérations ponctuelles d'envergure. Le recrutement lié à des événements sportifs ou médiatiques est à envisager de plus en plus.  [...] - Bouche à oreille, cooptation. - Supports. presse quotidienne régionale, Web. - Partenaires. ANPE, CCI, écoles, intérim, collectivités locales (Villes, communautés de communes...). - Budget. environ 2 000 francs par téléopérateur recruté (y compris la session de recrutement).  [...]

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