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Prestations, Offshore, Clients


ADM Value investit le marché belge

ADM Value investit le marché belge

ADM Value s'associe à in2com (ex Sitel Belgique) pour développer une offre off-shore en Belgique. Cette joint-venture va permettre à ADM Value de proposer des prestations relation client en langue flamande et à in2com de s'appuyer sur l'expertise offshore de l'outsourceur français.  [...] ADM Value vient d'opérer un rapprochement avec in2com au travers d'une joint venture pour la création d'une nouvelle offre offshore sur le marché belge. in2com Value. Cette opération entre l'outsourceur français spécialisé dans l'offshore (au Maroc et à Madagascar) et l'outsourceur belge va permettre aux deux sociétés de compléter leurs offres respectives.  [...] D'une part, in2com va bénéficier des structures d'ADM Value au Maroc pour proposer des prestations offshore à ses clients. D'autre part, ADM Value profite de l'expertise d'in2com sur le marché belge et notamment d'une offre en langue flamande pour certains de ses clients.  [...]

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Frédéric Jousset, Olivier Duha (Webhelp) « Nous recherchons l'excellence opérationnelle »

F. J. En 2005, nous avons constaté que l'offshore était le segment le plus dynamique du marché, mais que la demande en France était également soutenue. Et des clients nous ont fait part de leurs souhaits d'avoir des prestations Webhelp en métropole, pour retrouver l'approche, les outils, les hommes, pour des raisons de proximité, ou d'image, ou médiatiques, internes, syndicales Il existait aussi une demande, dans des secteurs tels que l'Énergie, les services administratifs, la Santé où les business models étaient moins concurrencés.  [...] Vous évoquiez l'approche Webhelp, qui a incité vos clients à vous demander des prestations en France. Comment la définiriez-vous.  [...] J. Nous nous attachons à prendre en compte tous les éléments qui peuvent impacter la qualité de la prestation, à les modéliser, les mesurer pour qu'ils s'améliorent. La satisfaction des salariés en est un, celle des clients finaux aussi. Nous avons été les premiers à mettre en place un outil, Satcli (Satisfaction clients), pour nos donneurs d'ordres disposant d'une base d'adresses e-mails.  [...]

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OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

Au-delà de la baisse de volumes, certains outsourceurs regrettent que la crise des télécoms remette en cause la notion de service. Pour soutenir un service à des prix abordables et offrir une gamme de prestations à leurs clients, les donneurs d'ordres sont contraints de trouver des solutions plus économiques comme l'offshore.  [...] En revanche, ils auront davantage besoin de conseils. Et ce type de prestations sera plus facilement réalisable en France pour des raisons de proximité culturelle. Il y aura donc forcément un rééquilibrage entre l'offshore et l'inshore.  [...] ArmatisLaser Contact a, par exemple, créé une filiale au Portugal et installé 400 positions à Porto. L'entreprise commercialise des prestations pour des clients français. Grâce à ces offres tarifaires à mi-chemin entre la France et la Tunisie (NDLR. Laser Contact possède un centre d'appels de 400 positions à Tunis), nous trouvons une alternative, souligne Denis Akriche.  [...]

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L'outsourcing veut croire à son potentiel

L'outsourcing veut croire à son potentiel

Alors que dans les pays angb-saxons, le marché de l'outsourcing se porte bien et se développe. A l'heure actuelle, en France, ceux qui s'en sortent sont ceux qui proposent des prestations en off-shore, prévient Eric Dadian. En outre, la rentabilité constitue une problématique sérieuse si la France veut créer des emplois pérennes dans le secteur de la relation client.  [...] Pour soutenir leurs activités, les outsourceurs comptent à la fois sur la qualité de leurs prestations et sur l'offshore. En effet, une large part de la croissance du secteur est tirée par les sites à l'étranger. Et presque la totalité des grands acteurs sont présents au Maroc, en Tunisie, au Sénégal ou encore à l'Ile Maurice.  [...] Nous intégrons l'offshore dans une chaîne globale de traitement, explique Michel Thirapounnho. Outre la rentabilité, ce sont aussi les demandes des clients qui favorisent le développement de centres à l'étranger. A la recherche de tarifs attractifs, les donneurs d'ordres trouvent un intérêt à l' off-shore, même si beaucoup n'y recourent pas pour l'ensemble de leurs prestations de centres d'appels.  [...]

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L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE

L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE

Nous ne recevons plus d'appels d'offres de clients nous laissant le choix du lieu. Désormais, la plupart des clients ont une meilleure connaissance du marché et savent où ils souhaitent délocaliser, indique le président de Webhelp. Par ailleurs, la qualité des prestations n'est plus un obstacle. Pour un même client, une même problématique, nous obtenons une qualité de prestation quasi identique entre l'in-shore et l'offshore, ajoute-t-il.  [...] L'off-shore a mauvaise presse. Une image qui ne reflète certainement pas la réalité du terrain. Pour Laurent Baychelier, directeur d'Atento France, en matière d'offshore, il y a des clichés qui ont la peau dure. Mais pour Bertrand Delamarre, président de Call Expert, si les prestations sont traitées de la même manière qu'à l'in-shore, il n'y a pas de raisons que cela ne fonctionne pas.  [...] Aujourd'hui, nous avons deux parcs opérationnels, à Casablanca et à Rabat, et trois nouveaux parcs en cours de développement, à Fès, Marrakech et Oujda. Le site Casanearshore, implanté à Casablanca, emploie 8 000 personnes et propose des prestations en informatique, en relation client et en BPO (processus métier).  [...]

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OFFRE COMMUNE CALL EXPERT ET MARKETEL

Celle- ci a pour originalité de proposer une prestation combinée on et off-shore alliant qualité de la performance et logique économique. L'association des deux entités permet de proposer une offre duale à l'ensemble des clients existants ou futurs, aussi bien en France qu'à l'offshore, confirme Bertrand Delamarre, président de Call Expert.  [...] Selon les membres fondateurs d'Experteam CRM, Bertrand Delamarre et Hamid Bakache, cette alliance a pour objectif de lancer un nouveau mode de gestion de la relation client pour répondre au besoin du marché et, notamment, pour la conduite d'opérations à forte et faible valeur ajoutée entre le on et le off-shore.  [...] Cette nouvelle prestation duale on et off-shore couvre un large portefeuille de solutions en gestion de la relation client multicanal et multilingue, allant des opérations traditionnelles de télémarketing (télévente, ser- vice client, hot line, etc.) jusqu'aux opérations interactives (marketing mobile, modération de contenu, animation de blogs, etc.  [...]

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Entre off-shore et régions, le coeur des centres d'appels balance

Avec une croissance de l'ordre de 5 % par an, le marché de la relation client à distance est plutôt dynamique. Dans ce contexte, les décideurs de centres de contacts se lancent fréquemment à la recherche de nouvelles localisations pour s'implanter. Si les régions françaises ont progressivement réussi à soustraire à la capitale une part non négligeable de l'activité, l'offshore s'est également positionné comme une alternative.  [...] De quoi proposer aux consommateurs des plages horaires d'ouverture des services clients plus larges. Les heures non ouvrables s'avèrent également plus faciles à organiser et les opérations de staffing et/ou de déstaffing sont menées sans entraves. Autant de facilités réglementaires qui incitent à l'implantation offshore.  [...] Certains de nos clients souhaitent, pour des raisons de compétitivité, privilégier l'off-shore. Notre rôle consiste alors à les accompagner, explique Jean-Louis Thévenard. Une grande majorité de prestataires estiment que désormais toutes les missions réalisées sur le territoire national peuvent être prises en charge par des sites offshore.  [...]

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Off-shore : état des lieux des pays | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Off-shore : état des lieux des pays | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Parmi les différentes destinations de l'off-shore, le Maroc conserve son leadership. Le pays est aujourd'hui reconnu pour proposer une main-d'oeuvre qualifiée et formée, qui gère diverses missions de service clients.  [...] En deuxième position, la Tunisie dispose majoritairement de profils d'informaticiens qualifiés pour des prestations de hotline. Le pays a été chahuté par le Printemps arabe. D'ailleurs, certains donneurs d'ordres ont préféré se retourner vers le Maroc, explique Nicolas Goldstein, fondateur d' Offshore Développement.  [...] À proximité, Madagascar attire de plus en plus les convoitises. Après ADM Value et Vivetic, Webhelp vient d'y effectuer des tests avec un partenaire local (voir encadré en slide 2). Qualifiée et 20 % moins chère, la main-d'oeuvre réalise majoritairement de la saisie, de la rédaction de contenu, du back-office et, plus modérément, du service clients.  [...]

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Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Les mieux lotis sont finalement ceux qui ont anticipé en misant sur des alternatives. diversification du portefeuille clients dans la mesure du possible, développement de nouvelles prestations, investissement dans des pays autres que les traditionnelles destinations de l'off-shore (Angleterre, Espagne, Brésil, Pays-Bas, etc.).  [...] L'outsourceur, déjà présent au Maroc (6 000 collaborateurs), en Roumanie (700) et en Algérie (200), a choisi Madagascar comme nouvelle destination off-shore. Depuis mai, le nouveau site de 250 positions opère des activités de service clients pour un premier client du secteur e-commerce. Ce choix s'explique par le fait que nous ne pouvions pas proposer de prestations à des tarifs plus attractifs que le Maroc, notamment auprès des e-commerçants, secteur où la pression sur les marges est importante (NDLR.  [...] Nous envisageons de commercialiser cette offre en complément de nos prestations en France (à forte valeur ajoutée) et dans les autres pays de l'off-shore, comme le Maroc, qui traite de forts volumes. Pour un même client, nous disposons d'activités complémentaires entre ces différentes destinations, ajoute Étienne Turion.  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Il y a autant de services d'assistance dédiés que de clients différents. En matière de relation client, c'est une vraie spécificité du secteur, analyse Laurence Lamour, directeur adjoint des opérations d'Europ Assistance. Et une vraie difficulté. Pas évident, en effet, d'avoir un mode de relation client uniforme quand les profils des clients et la cause de leurs appels sont si variés.  [...] Ils permettent, d'une part, d'identifier parfaitement nos clients et surtout de leur apporter sans commettre d'erreurs les prestations auxquelles leur contrat leur donne droit (niveau de garanties prévues, prestations équivalentes). Ainsi, les risques d'incidents clients sont largement minimisés, voire réduits à néant.  [...] Il s'agit d'un logiciel multicanal offrant, notamment, des services voix en réception et émission, des rapports en temps réel, du CRM intégré, une numérotation prédictive, des écoutes et un contrôle à distance des opérateurs par les chefs d'équipe et le client Un tableau d'indicateurs de productivité des opérateurs est mis en place pour chaque campagne, les clients pouvant comparer cette productivité avec leurs propres indicateurs.  [...]

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