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Preuve, Relation, Clients, Marques


Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Preuve, s'il en était encore besoin, de l'importance de la pratique de la relation clients par téléphone, les trois quarts des entreprises interrogées par D technologies disposent en leur sein d'un département traitant cette relation. Il s'agit, dans une très large mesure, du service clients ou consommateurs.  [...] Autre chiffre intéressant. 85 % des départements traitant la relation clients par téléphone sont connectés au système d'information de leur entreprise.  [...] Les moyens techniques et humains suivent. Mais en ce qui concerne la certification de process Quant aux budgets alloués à la sous-traitance de la relation clients par téléphone, silence radio. Près de 40 % des entreprises refusent de répondre pour les opérations externes (et 46 % n'ont pas de budget ) et 88 % pour la délégation.  [...]

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« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

Pourtant, les effets pervers commencent à se faire sentir. Plus on dématérialise, plus on s'éloigne du client. A force de rendre le client autonome dans tous ses actes risque de supprimer toute relation avec lui. Les banques, si actives pour supprimer les actes de gestion en agence, éprouvent de grandes difficultés à faire revenir leurs clients dans ces mêmes agences.  [...] La solution est simple. Il faut revenir à ce qui fait tout le charme d'une relation construite, réelle et pérenne. Il faut impérativement remettre de l'émotion entre les marques et leurs clients. Remplacer une lettre administrative par un appel chaleureux, prendre les devants, surprendre ses clients par des attentions.  [...] Recréer une vraie relation redevient alors un facteur de différenciation positive. C'est le véritable enjeu des politiques multicanal en particulier et des politiques clients en général. Dans le nouveau combat des marques pour s'attacher leur parc clients, la bonne appréciation du niveau de dématérialisation acceptable est probablement l'un des facteurs fondamentaux de succès.  [...]

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[Baromètre] La qualité de service passée au crible dans l'assurance

[Baromètre] La qualité de service passée au crible dans l'assurance

En partenariat avec SAV des Marques, Relation Client Magazine prévoit de publier régulièrement un classement sectoriel de la qualité de service. Ce classement est établi en fonction des notes moyennes globales attribuées par les consommateurs aux marques sur le site d'avis client.  [...] Relation Client Magazine propose un nouveau rendez-vous en partenariat avec SAV des Marques. Le site d'avis client réalise régulièrement un comparateur sectoriel de la qualité de service des entreprises. Ce dernier provient des notes attribuées par les consommateurs sur SAVdesMarques.com dans les six derniers mois.  [...] SAVdesMarques.com est le 1er site d'avis et de relation client avec les marques. Il permet aux consommateurs de s'informer avant l'achat, de se faire aider entre clients et de dialoguer en toute confiance avec les entreprises. Pour les marques, SAVdesMarques est une solution en mode SaaS qui permet sur une même interface de collecter les avis de ses clients, de gérer sa relation client avec un forum d'entraide et de canaliser les conversations en provenance des moteurs de recherches.  [...]

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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Ce dernier gère les conversations clients, et répond notamment aux réclamations faites par le biais des réseaux sociaux. Demain, le service clients partagera sans doute les flux de contacts avec les community managers. C'est à nouveau un souhait de nos clients. une relation client qu'ils choisissent, simple, naturelle, immédiate et efficace.  [...] Nous gérons les clients de tous les canaux de l'entreprise (sauf les clients professionnels gérés par un département dédié B to B). magasins, Web, vente à distance. Une centaine de collaborateurs pour tous les pays gèrent nos canaux de contacts (téléphone, e-mail, médias sociaux, tchat pour l'assistance vente navigation web) en six langues.  [...] Je crois effectivement que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. Nous employons 5 000 collaborateurs. Chez nous, les managers s'efforcent de faire preuve de bienveillance et nous proposons un cadre agréable à nos équipes.  [...]

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Weight Watchers mise sur l'hyperpersonnalisation pour fidéliser

Weight Watchers mise sur l'hyperpersonnalisation pour fidéliser

Depuis 4 ans, la marque américaine place la personnalisation au coeur de sa stratégie. Et revendique, en mars 2018, une satisfaction client de 90%. Explications de Joël Thivet, directeur marketing et digital de Weight Watchers, à l'occasion des Ateliers du Hub La Poste, le 29 mars.  [...] Pour engager ses clients dans une relation durable, la marque a fait le choix de l'hyperpersonnalisation depuis 4 ans, témoigne Joël Thivet, directeur marketing et digital de Weight Watchers, à l'occasion de l'Atelier du Hub La Poste sur la fidélisation, le 29 mars 2018. L'hyperpersonnalisation est l'un des trois piliers de notre stratégie, explique-t-il, avec la communauté et la preuve scientifique.  [...] 85 % des clients complètent le questionnaire jusqu'au bout. La marque récolte également, en temps réel, des données précises sur ses clients et leurs comportements. Résultat. la possibilité d'envoyer des newsletters personnalisées pour les fans de sucrés ou les sportifs. Weight Watchers revendique + 20 points de performance depuis la personnalisation de ses newsletters.  [...]

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Mezzo signe avec trois nouveaux clients

Mezzo annonce la signature de trois nouveaux contrats avec des acteurs de l'e-commerce. L'outsourceur va notamment gérer la relation client multilingue et mulicanal d' Okaïdi-Obaïb i, les marques textiles d'ïdgroup dédiées au 0-14 ans. Une équipe de téléconseillers natifs accompagne en français, espagnol, italien, allemand et néerlandais les clients des marques par téléphone et par mail.  [...] Ce service client va s'étendre prochainement au réseau social Facebook. Mezzo a signé aussi avec Lepetitballon.com, spécialiste de la vente de vins en ligne. Les téléconseillers vont assurer depuis le site de Bordeaux, la gestion du service client de lepetitballon.com en répondant aux appels téléphoniques et mails liés aux étapes de l'avant-vente, de la vente et de l'après-vente.  [...] Enfin, Mome Sweet Mome, qui propose une prestation de formation d'anglais pour les enfants, a confié à Mezzo Bordeaux le soin de gérer son service client concernant toute la partie pré-achat.  [...]

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