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Principe, Opération, Mise en place, Centres d'appels


Les entreprisess en quête de talents

Les entreprisess en quête de talents

Enfin, Twinner communique à l'organisme de crédit une liste de noms sur la base de laquelle l'entreprise de crédit fera son choix. Sept jours pour organiser une opération de ce type, cela relève de la gageure. D'autant plus que le recrutement s'est construit sur des fondations trop légères, du fait du peu de réaction aux petites annonces (une dizaine seulement pour une PA parue dans le cadre d'un cahier spécial sur les centres d'appels dans Libération ).  [...] Le principe de cette opération repose sur la mise en place de 100 centres d'appels d'initiative locale. Ceux-ci devront employer une dizaine de personnes dans le cadre des Emplois jeunes (dispositif sur cinq ans) ou de contrats de qualification (dispositifs sur deux ans). Mission de ces call centers d'un genre nouveau.  [...] Pour l'heure, un premier centre d'appels est déjà opérationnel à Boulogne, pour un investissement initial d'un million de francs, explique Patrick Raphaeloff, directeur de Microtel, l'entité formation de Ceritex. Fin 1998, une dizaine de centres devraient avoir vu le jour. Puis, une trentaine fin 1999.  [...]

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Franfinance : une evolution réussie

Nous avons décidé de faire évoluer la chaîne de gestion de la relation client par modules, sans bousculer l'ensemble. L'opération a été scindée en trois sous-projets. D'abord la rénovation des outils du centre d'appels avec l'intégration de la gestion des appels sortants, lancée en février 1999. Ensuite, la mise en place d'un nouvel outil de relevé de compte.  [...] Troisième volet, la mise en place d'un entrepôt de données. Notre idée était de pouvoir traiter plus d'informations pour un meilleur ciblage de la communication commerciale. Le volet centre d'appels portait sur des outils informatiques et ceux de téléphonie. Il fallait notamment rénover l'ensemble des écrans pour les adapter aux nouvelles procédures.  [...] Le cabinet a participé à la définition des spécifications fonctionnelles, à la conception, à la réalisation du système, à son intégration dans le mainframe IBM existant, à la conduite du changement et à la formation. L'appel d'offres a été lancé en décembre 1996, les décisions ont été prises en juin 1997, la mise en oeuvre s'est terminée en mai 1998 - soit un an et demi de travail pour ce projet.  [...]

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QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

Même argumentaire chez les outsourceurs. La relation client étant fondée sur un principe d'échange, la possibilité de mise en relation est le plus souvent préconisée. Nous pensons que l'automatisation est adaptée pour des actions dites simples, comme des validations d'inscription, par exemple, estiment Didier Rus et Aymeric Flamand, respectivement directeur du développement et directeur des systèmes d'information chez Call Expert (opérateur de centres d'appels et de contacts).  [...] Non. Les SVI et la reconnaissance vocale ont certes pris beaucoup de place ces dernières années. Cependant, aussi performants soient-ils, ils ne suffisent pas. Le consommateur continuera de demander un contact humain. Les entreprises ont pris conscience de cette exigence, qui est un paramètre majeur de la transformation de la chaîne de valeur.  [...] et 290 Etap Hotel. Ces deux marques (les autres bénéficiant de centres d'appels) participent au projet SARA, plateforme de réservation téléphonique et, de plus en plus, de services (exemple. les bons plans promotionnels à venir). Cette stratégie SVI est liée au fonctionnement de nos hôtels low cost, explique Karim Soleilhavoup, directeur marketing opérationnel France pour les hotelF1 et Etap Hotel.  [...]

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Gérer l'émission d'appels

En confiant sa campagne d'appels sortants à un prestataire de services, l'entreprise devient donneur d'ordre. Ce statut ne la soustrait pas pour autant à certaines obligations en termes d'élaboration ou encore de participation à l'opération. La réussite de la mission passe alors par la mise en place d'un réel partenariat entre les deux parties.  [...] Le call blending régit les appels entrants comme les sortants. Il répond à la problèmatique de répartition des charges pour les centres d'appels intégrés.  [...] Choisir le mode opératoire. preview, progressif, prédictif, call blending. Se doter des bons outils et les intégrer à l'existant. applications de gestion d'émission d'appels, de scripting, de gestion des e-mails, de statistique et de suivi. Définir son plan fichiers, trouver les bons fichiers, les tester, travailler sur la segmentation.  [...]

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Accéder à toutes les informations en temps réel

Pour monter ce type d'opération, l'outil de Sequent, par exemple, permet de faire la segmentation dans la base de données clients, de gérer la campagne par les centres d'appels et d'effectuer une analyse des résultats. Dans le cas d'un centre d'appels, les outils décisionnels permettent de créer une interface client à la place d'une interface produit.  [...] Le centre d'appels est devenu partie prenante de leur cycle marketing car les clients sont difficiles à acquérir et à fidéliser. L'opérateur du centre peut avoir accès à des renseignements sur la structure des appels du client (le week-end, à l'étranger), mais aussi sur les motifs de ses plaintes et, le cas échéant, sur les incidents de paiement.  [...] Selon Eric Guigné, aujourd'hui, pour tout problème courant, le client est renvoyé sur le service technique, qui n'a pas vocation de lui vendre les prestations complémentaires. A l'avenir, avec les systèmes décisionnels, un seul opérateur de centre d'appels pourra vendre et renseigner en même temps. Cependant, les systèmes décisionnels désynchronisés ont aussi des limites.  [...]

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Danger sur le démarchage téléphonique

Danger sur le démarchage téléphonique

Le SNCD avance le chiffre de 54 000 TPE/PME et un risque de faillite pour 19 000 d'entre elles, des petites entreprises qui réalisent leurs opérations de prospection commerciale en interne et ont besoin de ces opérations de prospection téléphonique pour le maintien de leur activité.  [...] Enfin, le SNCD rappelle que le principe d'opt-in a été mis en place en Allemagne, et a conduit à la fermeture de 50% des centres d'appels depuis 2009 et la faillite d'entreprises de ventes à distance comme Damart. A l'heure où le gouvernement français a fait de l'emploi une priorité, et notamment le maintien et la relocalisation des centres d'appel en France, les professionnels ne peuvent pas croire que les parlementaires voteront le 6 février pour l'arrêt du démarchage téléphonique.  [...] On rappellera au lecteur qu'à l'arrivée de la LCEN et de son volet sur la communication électronique et l'e-mailing, les mêmes acteurs prédisaient la mort de ce format. Ce qui menace réellement la profession, ce sont les mauvaises pratiques de certains (charte ou pas, loi ou pas), l'absence de rémunération de l'internaute qui pourtant est la matière première de ce marché basé sur les données personnelles et l'utilisation abuse de ces dernières.  [...]

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Euritel : le reporting qualité sur mesure

Euritel : le reporting qualité sur mesure

Comment éviter au personnel d'encadrement périphérique au centre d'appels de se perdre en conjectures dans les rapports statistiques très complexes que lui donnent les responsables de plateau En dotant ces derniers d'un outil logiciel de reporting adapté. Objectif. pouvoir remettre aux diverses directions de l'entreprise, lorsqu'elles le demandent, un rapport d'analyse immédiatement lisible et compréhensible.  [...] C'est ce à quoi a travaillé la société Eurintel, cabinet spécialisé dans le conseil en télécoms, qui propose de définir avec les responsables de centres d'appels un indicateur unique. Le principe étant en effet de s'accorder sur des critères d'analyse et d'évaluation et de mettre en place des coefficients sur mesure, en fonction des données délivrées par l'ACD.  [...] Natural MicroSystems et Wilco Scandinavia AB s'associent dans le lancement de Wilco, passerelle basée sur Fusion, la plate-forme de développement de téléphonie sur IP de NMS. Cette passerelle PCX VoIP permet aux développeurs d'intégrer la voix et les données sur les réseaux locaux existants en générant des appels à partir d'un PABX (ou d'une application TAPI), tout en optimisant les investissements réseau.  [...]

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L'OCP à l'écoute des officines

Pour jouer le rôle de téléconseillers, 180 pharmaliens sont employés à titre permanent dans les 57 centres de répartition de l'entreprise sur le territoire. Depuis décembre 1998, un nouveau centre d'appels, ALLO'CP, a été mis en place à Lyon, dans le cadre d'une opération pilote qui poursuit trois objectifs.  [...] Une étude menée auprès de nos clients avait permis d'identifier l'amélioration de l'accueil téléphonique comme attente prioritaire. Lyon apparaît comme la région-test pour un projet d'ampleur plus vaste à terme, explique Jean-François Durand, responsable du projet centres d'appels. Elle est au centre d'un réseau de sept dépôts OCP associés dans la région Rhône-Alpes, en Bourgogne et en Franche-Comté.  [...] Depuis le lancement de l'opération pilote, l'OCP n'enregistre plus aucun appel perdu, contre environ 5 % auparavant. Par ailleurs, les collaboratrices évoluent vers un nouveau métier, axé sur le renseignement scientifique alors qu'elles ont souvent 10, voire 20 ans d'ancienneté. Sur le site de Lyon, 14 pharmaliens sont déjà employés en CDI, et trois sont actuellement en formation.  [...]

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[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

Pour le groupe Cegid, l'idée est de travailler auprès des collaborateurs et de réinventer avec eux la relation client. L'éditeur de logiciels a mis en place une opération intitulée Alerte 48h. Le principe est simple. après avoir envoyé un questionnaire de satisfaction au client, le collaborateur a 48h pour l'appeler, résoudre le problème ou le rassurer.  [...] Ce n'est pas tout. Le groupe utilise un tchat interne pour fluidifier la relation entre tous les collaborateurs et a mis en place le programme Kiffe ta boîte qui consiste à se faire rencontrer les collaborateurs pour échanger sur les contraintes de chaque profession. L'éditeur de logiciels a aussi créé le programme Custumer Power.  [...] A ce sujet, elle a mis en place Happy Client. Ce programme a mobilisé un grand nombre de collaborateurs pour connaître leur avis sur la société. Résultats, des changements ont été faits sur le processus, le management et la relation client.  [...]

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Capacite relationnelle et puissance commerciale

Le centre d'appels a vocation à répondre aux demandes émises par les clients autour de nos différentes offres. En 1997, nous avons mis en place un triptyque de centrales, c'est-à-dire une offre produit complète sur trois marchés distincts. Ces centrales s'appellent Réponse Expresse Immobilier, Réponse Expresse Assurance Vie, Réponse Expresse Placements.  [...] Nous avons mis en place une approche originale en matière de service apporté à la clientèle. Je pars du principe qu'il est toujours très mauvais de ne pas permettre au client une relation personnalisée avec le centre d'appels. A fortiori pour un établissement comme le nôtre, spécialisé dans des produits financiers très impliquants.  [...] La dimension la plus enrichissante sur la plate-forme réside dans la diversité des profils. des filles et des garçons d'origine sociale, culturelle, nationale, religieuse variée. Instaurer des critères de productivité ne signifie pas brider la liberté de pensée et d'initiative des collaborateurs. En matière de gestion de centres d'appels, il existe deux positions de principe.  [...]

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