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Principe, Pérennité, Entreprise, Satisfaction, Clients


Cofidis renforce sa proximité clients

Cofidis renforce sa proximité clients

En décembre 2006, Cofidis a pris la décision de repenser son dispositif relation client. En effet, l'organisme de crédit à la consommation souhaitait revoir sa stratégie et mettre le client, et non plus les produits commercialisés, au coeur de son action. Nous sommes partis du principe que la pérennité de l'entreprise passe par la satisfaction des clients, explique Olivier Allender, directeur du pôle commercial clients.  [...] Avec quelques mois de recul, Cofidis observe déjà l'amélioration de la satisfaction client. Sur une échelle de 100, l'indice est passé durant l'été de 70 à 73. Ce mouvement est positif d'autant qu'il est très difficile de faire bouger durablement ce chiffre et que 75 serait un bon niveau, considère Olivier Allender.  [...] Si le client s'y retrouve dans ce nouveau schéma, l'entreprise semble également tirer son épingle du jeu. Elle a vu, en effet, son chiffre d'affaires progresser et assurer l'atteinte des objectifs.  [...]

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[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

Lors de la convention de l'outsourceur CCC, le spécialiste de la restauration livrée à domicile, Delivery Hero / Lieferheld, a présenté son système de rémunération variable des agents. les e-tips. Ces pourboires sont délivrés en fonction de la satisfaction des clients. Explications.  [...] Le principe. en répondant à un questionnaire de satisfaction, les clients acceptent ou non, de débloquer 50 centimes ou un euro de E-Tip. Ce pourboire, que l'entreprise paie elle-même, vient en complément de la rémunération fixe du conseiller et est perçu en bonus net. Une rémunération variable reposant, non pas sur les indicateurs de performance habituels, mais sur le recueil à chaud de la satisfaction client.  [...] Jusqu'ici, près de 6 000 e-tips ont été distribués, et le montant moyen de pourboires perçus par un agent atteint les 161 euros par mois. Quant à la conseillère la plus performante, elle a reçu, depuis le début, 925 euros de pourboires sur 800 retours de satisfaction.  [...]

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La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client est la raison d'être et la condition de pérennité des entreprises. Elles l'ont bien compris, relèvent le défi, et déploient aujourd'hui toute une palette de stratégies en matière de services clients. Le résultat Une amélioration constante, perçue par les consommateurs dont la confiance devient un enjeu de compétitivité.  [...] Cependant cette amélioration nécessite des investissements conséquents en organisation, en technologie et en formation. la montée en puissance d'Internet et des réseaux sociaux, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement et donc de piloter au mieux la satisfaction client.  [...] Le 20 novembre prochain, Relation Client Magazine donne rendez-vous aux décideurs pour une conférence sur le thème Multicanal, KPI, Expérience client. Piloter la satisfaction client pour mieux fidéliser. Tout au long de la journée, professionnels et experts mettront en commun leurs réflexions, retours d'expérience et bonnes pratiques sur les sujets majeurs de la relation client.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

A ce titre, il ne faut pas oublier que la simplicité est porteuse d'innovation et que des améliorations de service parfois très simples augmentent considérablement la satisfaction du client, surtout quand elles sont pratiques et lui évitent une perte de temps. Par exemple, le fait d'adjoindre un salon d'essayage dans les espaces click & collect des grands magasins évite une gestion logistique du retour client si son achat ne le satisfait pas.  [...] En somme, nous nous trouvons à l'orée d'une révolution dans la relation client-marque. si les opportunités semblent nombreuses et les outils en augmentation constante, il semble toutefois qu'un usage différencié et pertinent des outils à disposition devra être adopté afin de satisfaire les clients, quelleque soit leur catégorie, et donner envie aux prospects de rejoindre les clients d'une marque.  [...] Mais cela signifie surtout qu'il faut redonner sa place à l'individu en sortant d'une logique de masse où domine le principe de rentabilité et de développement commercial de la marque contre un principe de satisfaction client. Il faut retrouver le bon sens commercial, avec chaque client, qu'applique le petit commerçant expérimenté à chacun de ses clients qu'il connaît bien.  [...]

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La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes

La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes

SNCF Gares & Connexions déploie une solution de bornes pour mesurer la satisfaction des voyageurs dans 13 gares. Baptisée HappyOrNot, la solution commercialisée par CandC consiste à choisir, parmi quatre smileys, celui qui correspond au niveau de satisfaction ressenti.  [...] Les bornes HappyOrNot permettent d'évaluer la satisfaction des voyageurs. Le principe est simple. les clients appuient sur l'un des quatre smileys correspondant à leur degré de satisfaction par rapport à la question posée. Ils disposent de quatre niveaux. un smiley vert foncé (très satisfait), un vert clair (satisfait), un orange clair (peu satisfait) et un orange foncé (insatisfait).  [...] La solution ne nécessite ni branchement électrique ni connexion à des réseaux Wifi ou 3G. Les bornes émettent les données en temps réel vers un serveur dédié et une interface personnalisée, permettant à la SNCF de les consulter et de les exporter sous forme de rapports modulables.   [...]

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Comment passer d'un centre de coûts à un centre de profit

Un certain nombre de centres d'appels sont, par définition, profitables puisque considérés comme un service à part entière générant du chiffre d'affaires. C'est le cas, notamment, pour les métiers de l'assurance/assistance ou les entreprises à vocation de veille médico-sociale. L'activité repose uniquement sur la réception d'appels, la demande du client générant automatiquement une mission rémunérée, précise Pierre-Antoine Grislain, P-dg de FrontCall.  [...] L'analyse de l'historique des appels prend alors tout son sens afin de prévoir les éventuels pics et/ou creux d'appels. A ce titre, dans le cas d'une relation outsourceur/donneur d'ordres, la communication avec ce dernier se doit d'être permanente. En effet, il est important de savoir si le donneur d'ordres a, par exemple, entrepris une campagne de communication auprès de ses clients, afin d'anticiper d'éventuels pics d'appels.  [...] Il s'agit ici de l'image de marque et de la notoriété, qui se propagent grâce aux relations entretenues entre les clients/prospects et les téléconseillers. Oublier l'importance de ce bénéfice non valorisable serait commettre une erreur dangereuse pour la pérennité de l'entreprise, souligne Christophe Nepveux.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Un constat partagé par Pascal Gamez qui insiste sur le tryptique bien-être des collaborateurs, pérennité de la société, satisfaction des clients. La performance du téléacteur est beaucoup plus constante depuis la réduction du temps de travail. Les pauses pendant la journée (5 minutes par heure) durent réellement 5 minutes et pas davantage, comme cela était souvent le cas avant.  [...] Dans son activité centres d'appels, Bertelsmann Services compte comme clients AOL (hot line, ventes/facturation), Air France (programme Fréquence Plus), Bordas (relation client) ou encore Philips (relation client-produit sur 13 pays d'Europe en 8 langues). Rien de comparable donc avec Marketing Services tant au niveau de l'entreprise que des raisons qui ont poussé Bertelsmann Services à réduire le temps de travail.  [...] Au moment du démarrage de l'activité centre d'appels, Bertelsmann Services venait de racheter Sétradis. Nous étions en pleine restructuration avec la volonté de pérenniser l'entreprise et d'éviter les licenciements. La loi Robien avec laquelle nous avons démarré la réduction du temps de travail a donc été très importante pour nous, analyse Philippe Clogenson, directeur général développement de Bertelsmann Services en France.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Jean-Jacques Gressier

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Jean-Jacques Gressier

la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients, illustration des progrès à faire dans la symétrie des attentions. Ce principe que nous avons théorisé, a montré sa viralité, et témoigne de la prise de conscience grandissante des professionnels de la relation client.  [...] De trop grandes difficultés économiques ou complexités administratives empêchent la création d'entreprises de service. Nous avons besoin d'innovation, d'entrepreneurs, petits et gros, qui y croient et se lancent, car c'est ce qui rend le monde du service vivant, dynamique et passionnant. Ne nous endormons pas sur l'existant, soyons audacieux.  [...] Je crois que les marques commencent à intégrer plus fortement l'esprit de service et la relation client comme insight. C'est une bonne nouvelle car cela veut dire que les fonctions marketing, communication, RH, digital, jusqu'au top management et aux actionnaires, peuvent réfléchir ensemble à la meilleure manière de représenter la stratégie de service d'une entreprise, et la valoriser.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

La quête de la satisfaction de ce dernier est devenue une priorité. Tous les secteurs d'activité ont vécu cette prise de conscience. Fabrice André, directeur de la relation client d'Orange, expliquait ainsi à Rouen, le 18 juin dernier, lors de la tournée Label Responsabilité sociale organisée par l'ALRS, que la gestion de la relation client n'a jamais été aussi capitale.  [...] La conquête de nouveaux clients est aujourd'hui extrêmement coûteuse et, plus que jamais, la fidélité du consommateur est la seule garante de la pérennité de l'entreprise. La crise joue un rôle majeur, insiste Olivier Njamfa, fondateur de la société Eptica. Nous sommes très sollicités pour nos solutions de gestion de la relation client.  [...] La relation client est certes un poste important dans le budget de fonctionnement d'une entreprise. Mais, comme l'explique Chantal Louis, directrice commerciale et service client de Conrad.fr, c'est surtout un pôle de profit, plus qu'un pôle de dépense. Car il permet de rationaliser l'activité et d'augmenter son efficacité.  [...]

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