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Prise de conscience, Expérience, Client


Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Prenant conscience de ce phénomène, les entreprises BtoB dépensent davantage pour améliorer l'expérience client qu'elles ne le faisaient il y a encore quelques années. Ce qui, à première vue, paraît rassurant, d'autant que 43% des directeurs BtoB affirment leur intention d'accroître d'au moins 6% leurs dépenses dans des programmes d'expérience client au cours du prochain exercice.  [...] Notre étude montre qu'il existe un écart important entre le nombre d'entreprises ayant pris conscience de l'importance de l'expérience client, et le nombre de celles ayant concrétisé cette réflexion. Cela indique que beaucoup d'entreprises ne veulent pas passer de la parole aux actes et effectuer les changements nécessaires.  [...] Dans le même temps, pour de nombreuses entreprises, les investissements en termes d'expérience client ne portent pas leurs fruits. D'après notre étude, 76% exactement de ces entreprises gaspilleraient la moitié de ces dépenses dans des initiatives inefficaces. Une bonne moitié des directeurs ayant mis en place un programme d'expérience client spécifique reconnaissent que ce dernier n'apporte que peu ou pas du tout de résultats en termes de fidélisation des clients (55%) et de génération de revenus (52%).  [...]

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Dossier | La BDD unique, un enjeu capital

Dossier | La BDD unique, un enjeu capital

La gestion des bases de données reste un sujet prioritaire mais mal maîtrisé. La multiplication des points de contacts liée à la multiplication des canaux pousse les responsables CRM des annonceurs à mettre en place les outils et les moyens pour disposer d'une vision unique du client. Or, le premier Observatoire du marketing client * réalisé par l' Union des annonceurs (UDA), en association avec l' institut d'études Ginger et Mediapost Publicité, indique que pas moins de 54 % des annonceurs rencontrent des problèmes de gestion de BDD.  [...] Quant à l'intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux, elles ne concernent qu'une minorité (16 %). Conscients de cette lacune, ils ont l'intention d'y remédier. 23 % assurent que la constitution d'une base de données unique est leur projet numéro 1.  [...] Ce qui ressort clairement de cette étude, c'est la prise de conscience collective concernant les bénéfices du digital en termes de relation client. Quel que soit le canal numérique, les responsables CRM ont l'intention d'y investir largement dans les années à venir. En effet, ces canaux apportent notamment une nouvelle dimension au CRM.  [...]

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1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé

Au cours des dernières décennies, l'expérience client délivrée par les centres de contacts a connu de grandes transformations. Temps d'attente, place du client, temps de livraison, prise de contact. présentation des différentes évolutions dans l'infographie ci-dessous.  [...] Depuis les années 60, l'expérience client, proposée par les centres de contacts et ses ancêtres, a connu de nombreuses mutations. Créé en Angleterre, l'autocommutateur téléphonique privé, ou le PABX (Private Automated Branch eXchange), ancêtre du centre d'appels, était destiné aux groupes de presse et aux agences de voyages.  [...] Depuis quelques temps, l'omnicanal a fait son apparition. Cette évolution permet aux entreprises de gérer les parcours client dans leur intégralité. Un client surfant sur son smartphone, peut commander en quelques clics un produit. En cas de problème, il a la possibilité de contacter le service clients via son mobile.  [...]

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OUIGO reboote son application mobile

OUIGO reboote son application mobile

A temps pour les départs en vacances des aoûtiens, l'application mobile OUIGO fait peau neuve. Plus ergonomique et plus rapide à utiliser, la nouvelle version marque la volonté continue de la filiale low-cost, 100% dématérialisée de la SNCF, d'être en phase avec les nouveaux comportements d'achat de sa clientèle.  [...] Fidèle au cap fixé à son lancement en 2013, le transporteur fait de son application mobile, seul pourvoyeur, avec son site Internet, de l'expérience OUIGO, un outil complet, capable de guider l'utilisateur sur l'intégralité du parcours client. de la prise de renseignements au service après-vente. De manière plus détaillée, ses fonctionnalités permettent de.  [...] Enfin, si OUIGIO mise sur un service minimum par défaut pour pouvoir proposer des prix attractifs (à partir de 10 euros pour un trajet Marne-la-Vallée / Marseille en tarif adulte. 5 euros en tarif enfant), les voyageurs peuvent prétendre, contre un complément, à quelques luxes tels que le droit de transporter jusqu'à deux bagages supplémentaires ou un animal de compagnie au-delà des 6 kg fixés pour la gratuité.   [...]

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« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

Pour parvenir à apporter cette expérience au client, encore faut-il l'attirer dans ses murs. C'est tout l'enjeu du web-to-store, qui amène les enseignes à réfléchir sur les différents leviers d'action. Sauf que le web-to-store, qui décrit le fait que les internautes recherchent des informations sur le web avant de se rendre en magasin, devient de plus en plus un web in store.  [...] Mais aujourd'hui, la grande majorité des avis porte sur un produit précis. Or, il serait intéressant d'élargir ces avis à l'expérience magasin en général, avec la prise en compte du SAV, de l'accueil, du conseil... Avec, toujours, une exigence d'authenticité, conditions sine qua non de crédibilité auprès des clients.  [...] Tout l'enjeu, actuellement, est de trouver des moyens efficaces pour exploiter la masse d'avis clients afin de transformer l'expérience en magasin. Cela passe par un élargissement du domaine des avis, qui doit concerner plus d'items comme les services, le parcours en magasin, l'accueil... Pour résumer, plus l'enseigne offre un contenu riche provenant de la voix du client, plus ce dernier sera guidé dans ses recherches locales, et plus facile sera l'acte d'achat.  [...]

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BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

Pour autant, près de deux ans se sont écoulés entre cette prise de conscience et sa concrétisation. Le temps de réfléchir à la stratégie à adopter, et de faire le tour des acteurs du marché. Le choix du prestataire Acceo a notamment été guidé par trois précédents réussis. en novembre 2013, ce dernier a noué un partenariat avec la Caisse d'Épargne Rhône-Alpes pour la partie bancaire de ses activités.  [...] Les premiers retours d'expérience sont plus qu'encourageants. Un premier appel, reçu par le service de gestion des sinistres de BPCE Assurances*, s'est très bien passé, affirme Mylène Borsoi, directrice de la relation client de l'entreprise. La communication était claire, le dispositif marchait bien et le résultat était très convaincant aussi bien du côté du client que du nôtre.  [...] Pour l'heure, le service Acceo fait l'objet d'une campagne de communication complète. En premier lieu, les commerciaux sont chargés de faire part de la nouveauté aux clients concernés. Un défi qu'ils sont les mieux disposés à relever, en tant que détenteurs de la connaissance client. Le service va également être mis en avant sur toute la documentation, tant contractuelle que commerciale de l'assureur.  [...]

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