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Prise de conscience, Expérience, Client


La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Air France, Coca-Cola, Renault, SNCF, Orange, Accor, HSBC, Solocal (ex-Pages Jaunes), Bristol-Myers Squibb, etc. De grands groupes ont récemment créé une direction de l'expérience client. L'émergence de cette nouvelle fonction, plus proche de la direction générale, témoigne d'une prise de conscience de l'impact de l' expérience client sur la performance.  [...] augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. Une prise de conscience appuyée par de nombreuses études, dont celle de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit. 59 % des entreprises qui donnent la priorité à l'investissement dans l'expérience client voient leur chiffre d'affaires augmenter plus rapidement.  [...] Les experts sont unanimes, l'expérience client constitue un maillon essentiel à l'évolution des entreprises. À une condition. Le directeur de l'expérience doit siéger au comité de direction et être en prise avec les décisions stratégiques de façon à réussir le projet de transformation, confirme Laurence Body, consultante en expérience client, et auteur du récent ouvrage L'Expérience client (éditions Eyrolles).  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Les clients gagnent en maturité et leur environnement tend à leur faire faire moins d'effort. les entreprises savent désormais qu'il faut simplifier les parcours client et fluidifier la relation. J'observe aussi que les discours et les actes concernant l'exploitation des données client se font plus sages et plus raisonnables. l'épouvantail du big data a fait son effet.  [...] J'attends une prise de conscience sur le lien entre l'expérience du client et l'expérience du collaborateur, sur la symétrie des attentions. La fameuse vision en silo des entreprises ne pourra être abolie que par un éveil et une sensibilisation des collaborateurs (en contact ou pas avec le client) et des dirigeants à la réalité du client, sa maturité et ses nouvelles capacités.  [...] Et enfin, une attente forte dans la collaboration avec le client, le courage de lui donner la parole, le faire participer, lui donner les moyens de gérer seul ou avec d'autres clients sa relation client. les entreprises gagneraient en qualité de leur offre et pourraient mettre de plus grands moyens sur une relation humaine d'exception.  [...]

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Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

En juillet 2014, Bouygues Telecom créée une direction de l'expérience client. Sa vocation. favoriser une vision transverse et multicanale en misant notamment sur la montée de la digitalisation. Aujourd'hui, cette direction englobe le marketing et le service expérience client (qui compte une vingtaine de personnes), et chaque direction dans l'entreprise dispose désormais d'un expert qualité qui prend en compte la voix du client.  [...] Auparavant, nous mettions en place des process, puis imaginions le parcours client. Désormais, nous partons du parcours et des besoins du client, en oubliant les contraintes et le coût pour l'entreprise. La question est. comment peut-on changer pour le client et non l'inverse explique Loïc Alza, responsable expérience client SAV et actes d'urgences de Bouygues Telecom.  [...] Tous les experts métier étaient réunis. membres de la direction de l'expérience client, centres de contact, SI, et marketing. Faire travailler tous les services ensemble permet de créer une prise de conscience collective et de prendre en compte les contraintes de chacun, ajoute Véronique Paolantoni.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Aussi, les entreprises qui maîtrisent le mieux cette cohérence sont celles dont l'organisation des tâches est partagée avec une gestion événementielle du multicanal intégrée. Aujourd'hui, la prise de conscience des managers d'entreprises sur ces incohérences est réelle, d'autant plus que l'expérience client ne cesse de progresser.  [...] En multipliant les canaux, nous avons complexifié l'expérience du client qui s'est lui-même forgé la sienne, explique Xavier Gazay. Les entreprises l'ont compris et essaient de reprendre la main sur cette notion d'expérience client. Avant, les entreprises ouvraient des canaux et attendaient que le consommateur s'y présente.  [...] ce qui ne garantit pas pour autant une meilleure expérience client que dans les sociétés à l'ancienne. A l'instar de Darty des modèles de relation client multicanal fonctionnent, avec un parcours qui implique différents canaux. Ainsi, après avoir passé une commande sur Internet, le client reçoit un SMS lorsque le livreur s'apprête à effectuer la livraison, avant de recevoir par courrier un questionnaire de satisfaction sur le service proposé.  [...]

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Diabolocom : faire de vos contraintes, des opportunités !

Diabolocom : faire de vos contraintes, des opportunités !

Des données omniprésentes, une quête perpétuelle d'amélioration de l'expérience client, les défis à relever ne manquent pas. D'autant que l'imminence de l'entrée en application du RGPD, rajoute à la pression. Rencontre avec Frédéric Durand, président et fondateur de Diabolocom.  [...] - et pas seulement chez les grands comptes -, d'autres en sont encore à un stade embryonnaire, mais plus personne ne doute de la nécessité d'exploiter les données. Cela s'explique par la prise de conscience parfaitement généralisée de la notion d'expérience client, devenue une préoccupation majeure en tant que levier de fidélisation et de développement rentable sur le long terme des entreprises.  [...] Quel que soit la norme ou le standard, peu importe. Ce qui doit primer pour les entreprises, c'est la capacité à rassurer le consommateur et le client. Ces derniers sont très sensibilisés aux enjeux de protection des données. S'ils ne sont pas toujours experts sur le plan des technologies, ils attendent des marques auxquelles ils font confiance, qu'elles mettent tout en oeuvre pour que les informations personnelles qu'ils acceptent de leur communiquer soient respectées et préservées.  [...]

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Les PME mettent en chantier leur relation client

Les PME mettent en chantier leur relation client

La prise de conscience du besoin est progressive. Depuis 2004, les PME se posent des questions sur le CRM. En même temps, elles font face à des clients dont le niveau d'exigence a considérablement augmenté. Elles sont confrontées à des comparaisons avec l'ensemble de l'univers client. L'expérience client fait office de benchmark.  [...] Ensuite seulement, et dans la majorité des cas, l'intérêt se porte sur l'amélioration voire la construction du service clients et passe par la mise en place d'un suivi des demandes et des réclamations. Quelques PME font aussi directement confiance à des outils d'e-mailing et de ciblage. L'ordre de déploiement des différents modules dépend des enjeux que se fixe l'entreprise.  [...] En ce qui concerne les principales attentes vis-à-vis des solutions CRM, le partage de l'information arrive en tête. Pour les managers, ce paramètre compte beaucoup. Les nouveaux collaborateurs de l'entreprise apprécient aussi de disposer d'éléments concrets pour mener à bien leur mission. De plus, l'absence d'un salarié ne pénalise pas le client puisque, grâce aux historiques, les interactions sont tracées et assurent à la personne qui prend le dossier en route de connaître le contexte avant d'agir.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Prenant conscience de ce phénomène, les entreprises BtoB dépensent davantage pour améliorer l'expérience client qu'elles ne le faisaient il y a encore quelques années. Ce qui, à première vue, paraît rassurant, d'autant que 43% des directeurs BtoB affirment leur intention d'accroître d'au moins 6% leurs dépenses dans des programmes d'expérience client au cours du prochain exercice.  [...] Notre étude montre qu'il existe un écart important entre le nombre d'entreprises ayant pris conscience de l'importance de l'expérience client, et le nombre de celles ayant concrétisé cette réflexion. Cela indique que beaucoup d'entreprises ne veulent pas passer de la parole aux actes et effectuer les changements nécessaires.  [...] Dans le même temps, pour de nombreuses entreprises, les investissements en termes d'expérience client ne portent pas leurs fruits. D'après notre étude, 76% exactement de ces entreprises gaspilleraient la moitié de ces dépenses dans des initiatives inefficaces. Une bonne moitié des directeurs ayant mis en place un programme d'expérience client spécifique reconnaissent que ce dernier n'apporte que peu ou pas du tout de résultats en termes de fidélisation des clients (55%) et de génération de revenus (52%).  [...]

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Projet fédérateur pour Tiscali France

Celle de son back-office. Les téléconseillers ne peuvent plus proposer au client d'envoyer un courrier pour un problème complexe, mais travaillent à sa résolution. Cela a permis de remettre le client au coeur de la relation et a provoqué une réelle prise de conscience, analyse Philippe Hannuna. De fait, le centre de contacts bordelais s'organise désormais autour de trois services.  [...] Dernier maillon du système, Tiscali fait également évaluer son système de relation client par un audit externe. ClientèleNet, l'entreprise choisie pour procéder à ce contrôle, fournit des indicateurs quantitatifs et qualitatifs destinés à prévenir toute éventuelle détérioration Au sein de Tiscali, la relation client n'est donc pas une mince affaire.  [...] Dobjectifs Améliorer la relation client et le taux de résolution des demandes dès le premier appel. Daction Mise en place d'un projet fédérateur dans l'entreprise baptisé FCR (First Contact Résolution) et suppression du back-office du service clients. Dbilan Développement de l'esprit client. Prise de conscience importante. Projet d'entreprise orienté client.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Seul bémol. cette prise de conscience n'empêche pas - dès que l'entreprise doit réaliser des économies - de rogner d'abord dans le budget du service client. Ce que confirme Patrice Bégoc, senior manager chez Bearing Point. En raison de la crise, la pression sur les coûts entraîne une pression sur la relation client.  [...] Une prise de conscience encore peu répandue selon Eric Corrius, directeur général de Vocalcom. De nombreuses entreprises considèrent encore que la gestion des réseaux sociaux ne concerne pas la relation client. Chez les grands e-marchands, notamment, les modérateurs ne veulent pas reconnaître qu'ils font de la relation client.  [...] La plupart des donneurs d'ordres nous demandent des coûts très serrés, une approche sociale, et de la flexibilité. En revanche, ils n'attendent rien de nos retours sur l'expérience client. Pourtant, nous disposons de grandes quantités d'informations inexploitées, souligne Frédéric Jousset. Même constat chez les autres outsourceurs qui évoquent un phénomène culturel finalement assez spécifique à la culture latine.  [...]

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