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Prise de conscience, Expérience, Client


La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Air France, Coca-Cola, Renault, SNCF, Orange, Accor, HSBC, Solocal (ex-Pages Jaunes), Bristol-Myers Squibb, etc. De grands groupes ont récemment créé une direction de l'expérience client. L'émergence de cette nouvelle fonction, plus proche de la direction générale, témoigne d'une prise de conscience de l'impact de l' expérience client sur la performance.  [...] augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. Une prise de conscience appuyée par de nombreuses études, dont celle de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit. 59 % des entreprises qui donnent la priorité à l'investissement dans l'expérience client voient leur chiffre d'affaires augmenter plus rapidement.  [...] Les experts sont unanimes, l'expérience client constitue un maillon essentiel à l'évolution des entreprises. À une condition. Le directeur de l'expérience doit siéger au comité de direction et être en prise avec les décisions stratégiques de façon à réussir le projet de transformation, confirme Laurence Body, consultante en expérience client, et auteur du récent ouvrage L'Expérience client (éditions Eyrolles).  [...]

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Relation Client Magazine vous présente son comité éditorial

Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service.   [...] J'attends une prise de conscience sur le lien entre l'expérience du client et l'expérience du collaborateur, sur la symétrie des attentions.  [...] Pour découvrir les attentes du directeur associé de l'Académie du Service pour 2015, cliquez ici.   [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Les clients gagnent en maturité et leur environnement tend à leur faire faire moins d'effort. les entreprises savent désormais qu'il faut simplifier les parcours client et fluidifier la relation. J'observe aussi que les discours et les actes concernant l'exploitation des données client se font plus sages et plus raisonnables. l'épouvantail du big data a fait son effet.  [...] J'attends une prise de conscience sur le lien entre l'expérience du client et l'expérience du collaborateur, sur la symétrie des attentions. La fameuse vision en silo des entreprises ne pourra être abolie que par un éveil et une sensibilisation des collaborateurs (en contact ou pas avec le client) et des dirigeants à la réalité du client, sa maturité et ses nouvelles capacités.  [...] Et enfin, une attente forte dans la collaboration avec le client, le courage de lui donner la parole, le faire participer, lui donner les moyens de gérer seul ou avec d'autres clients sa relation client. les entreprises gagneraient en qualité de leur offre et pourraient mettre de plus grands moyens sur une relation humaine d'exception.  [...]

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Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

En juillet 2014, Bouygues Telecom créée une direction de l'expérience client. Sa vocation. favoriser une vision transverse et multicanale en misant notamment sur la montée de la digitalisation. Aujourd'hui, cette direction englobe le marketing et le service expérience client (qui compte une vingtaine de personnes), et chaque direction dans l'entreprise dispose désormais d'un expert qualité qui prend en compte la voix du client.  [...] Auparavant, nous mettions en place des process, puis imaginions le parcours client. Désormais, nous partons du parcours et des besoins du client, en oubliant les contraintes et le coût pour l'entreprise. La question est. comment peut-on changer pour le client et non l'inverse explique Loïc Alza, responsable expérience client SAV et actes d'urgences de Bouygues Telecom.  [...] Tous les experts métier étaient réunis. membres de la direction de l'expérience client, centres de contact, SI, et marketing. Faire travailler tous les services ensemble permet de créer une prise de conscience collective et de prendre en compte les contraintes de chacun, ajoute Véronique Paolantoni.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Aussi, les entreprises qui maîtrisent le mieux cette cohérence sont celles dont l'organisation des tâches est partagée avec une gestion événementielle du multicanal intégrée. Aujourd'hui, la prise de conscience des managers d'entreprises sur ces incohérences est réelle, d'autant plus que l'expérience client ne cesse de progresser.  [...] En multipliant les canaux, nous avons complexifié l'expérience du client qui s'est lui-même forgé la sienne, explique Xavier Gazay. Les entreprises l'ont compris et essaient de reprendre la main sur cette notion d'expérience client. Avant, les entreprises ouvraient des canaux et attendaient que le consommateur s'y présente.  [...] ce qui ne garantit pas pour autant une meilleure expérience client que dans les sociétés à l'ancienne. A l'instar de Darty des modèles de relation client multicanal fonctionnent, avec un parcours qui implique différents canaux. Ainsi, après avoir passé une commande sur Internet, le client reçoit un SMS lorsque le livreur s'apprête à effectuer la livraison, avant de recevoir par courrier un questionnaire de satisfaction sur le service proposé.  [...]

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Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

L'assurance avec la Maif, la banque avec le Crédit Mutuel, sont toujours très bien positionnés. Ces entreprises savent mettre la relation client au centre de leur préoccupation, soulignent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.  [...] Autre enseignement, les critères relatifs à la simplicité de la relation client autrement baptisée user expérience ont progressé et sont mieux notés que l'année dernière pour quasiment l'ensemble des acteurs. Il y a une prise de conscience. Petit à petit, on va vers davantage de simplicité ce qui est l'un des enjeux importants de la relation client, expliquent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.  [...] L'un des critères qui a globalement du mal à décoller en revanche reste la reconnaissance par les marques de la fidélité des consommateurs. Les clients en attendent beaucoup, ils ne comprennent pas forcément de ne pas être toujours suffisamment reconnus, note Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.  [...]

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Les PME mettent en chantier leur relation client

Les PME mettent en chantier leur relation client

La prise de conscience du besoin est progressive. Depuis 2004, les PME se posent des questions sur le CRM. En même temps, elles font face à des clients dont le niveau d'exigence a considérablement augmenté. Elles sont confrontées à des comparaisons avec l'ensemble de l'univers client. L'expérience client fait office de benchmark.  [...] Ensuite seulement, et dans la majorité des cas, l'intérêt se porte sur l'amélioration voire la construction du service clients et passe par la mise en place d'un suivi des demandes et des réclamations. Quelques PME font aussi directement confiance à des outils d'e-mailing et de ciblage. L'ordre de déploiement des différents modules dépend des enjeux que se fixe l'entreprise.  [...] En ce qui concerne les principales attentes vis-à-vis des solutions CRM, le partage de l'information arrive en tête. Pour les managers, ce paramètre compte beaucoup. Les nouveaux collaborateurs de l'entreprise apprécient aussi de disposer d'éléments concrets pour mener à bien leur mission. De plus, l'absence d'un salarié ne pénalise pas le client puisque, grâce aux historiques, les interactions sont tracées et assurent à la personne qui prend le dossier en route de connaître le contexte avant d'agir.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Prenant conscience de ce phénomène, les entreprises BtoB dépensent davantage pour améliorer l'expérience client qu'elles ne le faisaient il y a encore quelques années. Ce qui, à première vue, paraît rassurant, d'autant que 43% des directeurs BtoB affirment leur intention d'accroître d'au moins 6% leurs dépenses dans des programmes d'expérience client au cours du prochain exercice.  [...] Notre étude montre qu'il existe un écart important entre le nombre d'entreprises ayant pris conscience de l'importance de l'expérience client, et le nombre de celles ayant concrétisé cette réflexion. Cela indique que beaucoup d'entreprises ne veulent pas passer de la parole aux actes et effectuer les changements nécessaires.  [...] Dans le même temps, pour de nombreuses entreprises, les investissements en termes d'expérience client ne portent pas leurs fruits. D'après notre étude, 76% exactement de ces entreprises gaspilleraient la moitié de ces dépenses dans des initiatives inefficaces. Une bonne moitié des directeurs ayant mis en place un programme d'expérience client spécifique reconnaissent que ce dernier n'apporte que peu ou pas du tout de résultats en termes de fidélisation des clients (55%) et de génération de revenus (52%).  [...]

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Projet fédérateur pour Tiscali France

Celle de son back-office. Les téléconseillers ne peuvent plus proposer au client d'envoyer un courrier pour un problème complexe, mais travaillent à sa résolution. Cela a permis de remettre le client au coeur de la relation et a provoqué une réelle prise de conscience, analyse Philippe Hannuna. De fait, le centre de contacts bordelais s'organise désormais autour de trois services.  [...] Dernier maillon du système, Tiscali fait également évaluer son système de relation client par un audit externe. ClientèleNet, l'entreprise choisie pour procéder à ce contrôle, fournit des indicateurs quantitatifs et qualitatifs destinés à prévenir toute éventuelle détérioration Au sein de Tiscali, la relation client n'est donc pas une mince affaire.  [...] Dobjectifs Améliorer la relation client et le taux de résolution des demandes dès le premier appel. Daction Mise en place d'un projet fédérateur dans l'entreprise baptisé FCR (First Contact Résolution) et suppression du back-office du service clients. Dbilan Développement de l'esprit client. Prise de conscience importante. Projet d'entreprise orienté client.  [...]

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Customer care : vers l'Internet care

La première étape a été une prise de conscience en termes marketing. On dispose maintenant d'outils - la connexion téléphonie-informatique par exemple - qui permettent de transformer les données recueillies sur le client en informations. On capture les informations par l'intermédiaire des téléacteurs, des demandes provenant du Web, des fax, des e-mails, du courrier.  [...] Reste que la prise de conscience de l'exploitation du capital d'information est considérée comme une des actions prioritaires par 87 % des répondants, même si près de 80 % d'entre eux considèrent que celui-ci est mal exploité. Bref, il semble que les systèmes décisionnels conçus pour répondre à ce besoin privilégient l'analyse de la performance commerciale à une meilleure connaissance du client.  [...] En effet, 91 % des clients insatisfaits se passeront des produits et services d'une entreprise, et ce, sans même manifester leur mécontentement. Et ils feront part de leur mauvaise expérience à 9 ou 12 autres personnes. En revanche, un client satisfait est fidèle. Et cette fidélité a un rapport direct avec la rentabilité de l'entreprise.  [...]

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