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Prise en charge, Client, Amélioration, Qualité de service


PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Cette campagne est donc, en quelque sorte, l'acte fondateur de l'évolution de la gestion de la relation client au sein de La Banque Postale. Nous allons encore un peu plus loin dans la prise en compte des besoins clients. En fonction de ce qu'ils souhaitent, nous essayons de leur apporter à la fois l'offre de produits et de services, mais aussi le mode de relation qu'ils attendent de nous.  [...] Nous facilitons l'accès à la banque sur le Net, avec la souscription par signature électronique, et celui par téléphone, avec la souscription par enregistrement. De la même façon, nous souhaitons développer une offre par e-mail. Tout cela répond à un double objectif. une plus forte prise en charge du client et une amélioration de la qualité de service.  [...] - Les centres financiers (plus de 15 000 collaborateurs) et leurs 1 600 conseillers relation client à distance ont traité, en 2008, 6 millions de courriers, 20 millions d'appels téléphoniques et 615 000 e-mails (DoM inclus). 830 000 produits ou services ont été souscrits à distance par leur biais.  [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances a également travaillé avec SatisFactory sur la simplification du reporting. Alors qu'il recevait précédemment 40 à 50 pages, le service qualité et satisfaction est parvenu à diminuer et harmoniser le rapport, de façon à le partager plus facilement et à comparer les différents sites entre eux sur une vingtaine d'indicateurs.  [...] C'est important de transmettre les informations à l'ensemble des personnes concernées. Ainsi, chaque semaine, les directeurs de site, incentivés sur les résultats, et les responsables de service les reçoivent, précise Delphine Baumont, avant d'ajouter. ce reporting ne doit pas être vécu comme une sanction, mais comme un outil que tout le monde doit s'approprier.  [...] Outre la prise en charge des clients insatisfaits, cet outil joue un rôle transversal dans l'amélioration continue de la qualité avec l'ensemble des services du groupe, indique Delphine Baumont. Nous mettons en place une carte des actions prioritaires, du sujet le plus important au moins important à traiter.  [...]

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MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

Les nouveaux arrivants ainsi que les autres collaborateurs  [...] habitants qui consistent à se déplacer au domicile de consommateurs qui ne sont pas clients de notre enseigne pour les questionner sur  [...] nous pourrions améliorer en termes de services, de prix et de produits, etc.  [...] Express par lequel ils peuvent faire part de ce qu'ils ont entendu de la part des clients. Le département Voix du client prend en charge la demande d'un client dès lors que le collaborateur n'est pas en mesure de répondre lui-même à sa demande. Par exemple, si un client estime que la présentation du rayon peinture n'est pas suffisamment claire, la demande remontera au service merchandising, qui l' écoutera et fera peut-être évoluer le merchandising du rayon, auquel cas le client sera de nouveau contacté pour donner une nouvelle fois son avis.  [...] Diplômée en droit du travail, Maria Flament intègre Leroy Merlin en 1990 en qualité de responsable du personnel et des ressources humaines, poste qu'elle occupera durant sept ans. Ensuite, prise de passion pour le commerce, elle devient chef de secteur Service Clients durant deux ans, avant de rejoindre le service Marketing, où elle prend en charge l'animation de la satisfaction client, en tant que responsable Voix du client.  [...]

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Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

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La numérisation transactionnelle en questions

La numérisation transactionnelle en questions

Avis d'expert La qualité du contact avec le client, le patient ou l'administré révèle le professionnalisme d'une entreprise et d'une administration. En face à face, l'excellence prime. La numérisation transactionnelle optimise la relation client en accélérant les processus administratifs et numériques au bénéfice du dialogue, de l'écoute et du service.  [...] La situation de face-à-face implique que le client, le patient ou l'usager s'est déplacé pour obtenir un service. Il sera d'autant plus attentif aux marques d'attention et à la qualité de la prestation qui lui sera rendu. C'est un moment crucial qui déterminera le ressenti final, l'organisme privé comme public ayant naturellement pour objectif de faire bonne impression, que ce soit par la qualité de l'écoute et de la prise en charge comme de la délivrance de l'objet ou du service demandé.  [...] En maintenant le lien, c'est la satisfaction générale qui s'en trouve améliorée. La numérisation transactionnelle participe de cette qualité de service et libère la relation.  [...]

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Ricoh France s'appuie sur la touche "étoile"

Ricoh France, filiale de la multinationale japonaise spécialisée dans le matériel bureautique et multimédia, a développé en avril dernier un nouvel accueil téléphonique en déployant des serveurs vocaux interactifs (SVI) joignables à partir d'un numéro d'appel unique. Hébergés chez l'opérateur de services Prosodie - qui a également fourni le numéro d'appel Ecofil -, les SVI ont pour objectif de préqualifier les appels et de permettre un routage dynamique vers la bonne compétence afin d'être facilement joignable et d'apporter une réponse rapide et adaptée à la clientèle, indique-t-on à la filiale française.  [...] D'autant que l'appelant n'était pas sûr de tomber sur le bon interlocuteur. La mise en place des SVI devrait donc autoriser une meilleure rationalisation des services et ressources internes de l'entreprise. Celle-ci s'inscrit de plain-pied dans le projet TQM (Total Quality Management) initié en 1997 par la maison mère.  [...] C'est pourquoi aujourd'hui - et après une période de validation du nouveau service -, les objectifs tendent à sensibiliser le client au numéro unique ainsi qu'à l'amélioration du taux de prise en charge des appels par les différents groupements (les agences locales). Taux fixé à 90 % alors qu'il est estimé à l'heure actuelle à 88 %.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Pour les entreprises, l'amélioration de l'Expérience Client est au coeur de leurs préoccupations. En effet, un service client de qualité est profitable à tous. Et si chaque client pouvait dorénavant choisir lui-même le conseiller avec qui il souhaite être mis en contact, voire même tisser des liens avec ce dernier.  [...] Les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer les attentes des clients en matière de niveau de service. La nécessité de pouvoir décider soi-même du canal de communication et du moment de la prise de contact s'est clairement accrue. En proposant un service client de qualité, les entreprises peuvent se doter d'un réel avantage concurrentiel.  [...] Le véritable bénéfice réside toutefois dans l'amélioration de la satisfaction du client. D'après une étude du cabinet Harris Interactive, 86% des clients changent de fournisseur en raison d'un service de mauvaise qualité. Deux tiers des personnes interrogées partent dans l'espoir de bénéficier d'un meilleur service ailleurs.  [...]

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En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

gestion des prises de commandes et traitement des demandes relatives aux stocks, au matériel, aux promotions, à la facturation et à la qualité. La décision d'installer un point d'entrée unique pour le réseau de revendeurs remonte à 1996, inspirée d'une enquête de satisfaction client concluant notamment à un manque en la matière.  [...] Aujourd'hui, le centre de support est divisé en deux parties fonctionnelles. le service clients, et les réclamations. Les agents opèrent un rapprochement systématique des réclamations avec les numéros de code figurant sur les emballages et sur les produits. Dès lors que l'équipe de support enregistre plus de trois plaintes sur l'un des articles, un message d'alerte est envoyé directement à l'équipe de gestion des incidents qui entreprend les investigations nécessaires.  [...] Désormais, tout nouvel arrivant dans la société est formé au premier niveau de prise en charge des appels entrants, si bien que chaque collaborateur est capable de gérer une demande ordinaire et participe à l'amélioration globale du service délivré aux clients. A partir de la console de supervision, les agents du help-desk savent instantanément où l'entreprise en est par rapport à ses objectifs.  [...]

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Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

L'amélioration de la qualité de service tend également à élargir le spectre des prestations susceptibles d'être prises en charge par une plate-forme off-shore. Pour la plupart des acteurs du marché de l'externalisation hors des frontières, qu'ils soient outsourceurs ou implantés localement, la majorité des missions effectuées en interne sont potentiellement off-shorisables.  [...] En ce qui concerne les mentalités des téléopérateurs, les dirigeants d'Euro CRM considèrent que les conseillers de l'Ile Maurice ont le tempérament pour assurer la relation client après-vente grâce à un sens inné du service, tandis que les pays méditerranéens ont un goût prononcé pour la vente. En outre, pour toutes les opérations nécessitant un traitement bilingue, les Mauriciens sont bien positionnés.  [...] Selon vous, quelles missions sont faciles à délocaliser A. D.. Toutes. Mais Xceed souhaite davantage se positionner sur les appels entrants dans la mesure où nous avons investi dans des infrastructures de qualité qui garantissent la continuité du service. Néanmoins, il reste plus facile de décrocher des opérations de télémarketing s'inscrivant moins dans le long terme.  [...]

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SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

En 2011, l'opérateur télécom a organisé un challenge mettant en lice ses dix prestataires de la relation client. A l'issue d'une année de travail sur des projets d'amélioration du service client chez SFR, Sitel s'est distingué.  [...] . Depuis 2010, SFR s'est lancé dans une démarche qualité relationnelle dans l'objectif de mettre en place quatre leviers d'amélioration pour simplifier la vie de ses clients. accueillir, considérer, accompagner et fidéliser.  [...] Sur les dix participants, Sitel a été distingué pour son projet destiné à gagner la satisfaction du client dès le premier contact. Son projet apparaissait comme le plus abouti en matière de prise en charge. Outre l'amélioration de la satisfaction de nos clients par un meilleur traitement qui limite les ré-appels, ce dispositif touche également au comportement par la qualité des passages de relais effectués par les conseillers de clientèle entre eux, commente Gwenaëlle Roussel.  [...]

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