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Prise en charge, Client, Amélioration, Qualité de service


Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Pour les entreprises, l'amélioration de l'Expérience Client est au coeur de leurs préoccupations. En effet, un service client de qualité est profitable à tous. Et si chaque client pouvait dorénavant choisir lui-même le conseiller avec qui il souhaite être mis en contact, voire même tisser des liens avec ce dernier.  [...] Les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer les attentes des clients en matière de niveau de service. La nécessité de pouvoir décider soi-même du canal de communication et du moment de la prise de contact s'est clairement accrue. En proposant un service client de qualité, les entreprises peuvent se doter d'un réel avantage concurrentiel.  [...] Le véritable bénéfice réside toutefois dans l'amélioration de la satisfaction du client. D'après une étude du cabinet Harris Interactive, 86% des clients changent de fournisseur en raison d'un service de mauvaise qualité. Deux tiers des personnes interrogées partent dans l'espoir de bénéficier d'un meilleur service ailleurs.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.  [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...] Jonction entre le téléphone et le Web, le click-to-call est une application reliée au site internet ou à une application mobile qui établit une connexion entre un téléconseiller et un consommateur. Ainsi, elle oriente en temps réel le visiteur dans sa démarche d'achat, confirme un passage de commande ou le renseigne sur des biens et services proposés.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client 2014, Chloé Beauvallet, directrice du service clients de PMU, a reçu le deuxième prix. Zoom sur le projet de réorganisation qu'elle a mis en oeuvre et sur les chantiers qu'elle entreprend actuellement.  [...] Notre stratégie consiste à prendre le relais du produit pour, au-delà de la qualité technique de prise de paris et de l'attractivité des offres, faire la différence en termes de service et et de rapidité dans la réponse au client. Nous avons une vraie carte à jouer autour du service délivré. Nous devons poursuivre sur notre axe de proximité et de convivialité dans la continuité de la promesse de PMU, au travers des points de vente et en même temps, être dans l'accessibilité via tous les canaux, même les plus innovants (tchat, réseaux sociaux, plateforme d'entraide).  [...] L'idée est de proposer aux parieurs de continuer d'échanger dans un esprit de convivialité chez nous, plutôt que sur des forums, de façon à comprendre leurs besoins et leurs envies de répondre à leurs attentes 365 jours par an, 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Cette plateforme nous permettra de les écouter et d'améliorer davantage notre service.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...]

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Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client

Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client

Le spécialiste des vacances en résidence tient à mobiliser ses collaborateurs autour de la voix du client. Pour ce faire, il lance une newsletter trimestrielle interne dédiée à la satisfaction client.  [...] Après avoir mise en place un système de customer feedback management, au travers de la consultation en temps réel des résultats et de la prise en charge des clients insatisfaits, Pierre & Vacances envoie une newsletter trimestrielle dédiée à la satisfaction client à ses collaborateurs. L'objectif de ce support, co-réalisé avec SatisFactory, spécialiste du feedback management.  [...] fédérer les salariés autour d'une démarche qualité en vue d'optimiser l'expérience client. Cette newsletter comprend à la fois des bonnes pratiques sur l'expérience client, un lexique, la remontée des verbatim clients et des témoignages de collaborateurs.  [...]

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Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Je suis à la fois très content et étonné. Étonné car, chez nous, la relation client fait entièrement partie du produit BlaBlaCar.com, et que je suis responsable de ces deux pans - produit et relation client - sans distinction. Souvent, le service client est considéré comme un service à part, voire externalisé qui doit exclusivement régler des problématiques.  [...] Même si nous nous sommes posés la question plusieurs fois de l'externalisation, nous avons préféré tout conserver en interne, car la relation client et le département produit échangent tous les jours dans un but commun. améliorer le service.  [...] En parallèle, nous envoyons automatiquement un message au conducteur lui demandant de valider la réponse du passager. Dans le cas où il répond positivement, la problématique n'a même pas besoin d'être traitée par le service client. Dans cette démarche d'amélioration continue du service, le but est d'offrir la réponse la plus rapide.  [...]

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OUIGO reboote son application mobile

OUIGO reboote son application mobile

Fidèle au cap fixé à son lancement en 2013, le transporteur fait de son application mobile, seul pourvoyeur, avec son site Internet, de l'expérience OUIGO, un outil complet, capable de guider l'utilisateur sur l'intégralité du parcours client. de la prise de renseignements au service après-vente. De manière plus détaillée, ses fonctionnalités permettent de.  [...] Optionnel, car dépendant des aléas de l'exploitation, un service de messagerie prévient en outre l'utilisateur par SMS en cas de retard ou d'annulation de son train.  [...] Enfin, si OUIGIO mise sur un service minimum par défaut pour pouvoir proposer des prix attractifs (à partir de 10 euros pour un trajet Marne-la-Vallée / Marseille en tarif adulte. 5 euros en tarif enfant), les voyageurs peuvent prétendre, contre un complément, à quelques luxes tels que le droit de transporter jusqu'à deux bagages supplémentaires ou un animal de compagnie au-delà des 6 kg fixés pour la gratuité.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs... sont autant de leviers d'amélioration qui permettront de réduire le risque de les perdre et les diffusions de Bad Buzz.  [...] Mesurer, contrôler, analyser, agir, 4 étapes fondamentales de la prévention de l'insatisfaction client quant on sait que près de 66% de consommateurs changent de fournisseurs, faute de service suffisant ou que 82% de ces mêmes consommateurs estiment que les entreprises auraient pu les retenir.  [...] Dans le cas de Wonderbox, par exemple, Outsourcia a développé un processus de prise en charge intégré et globale, ceci afin d'améliorer la notoriété de la marque sur les réseaux sociaux et le web ouvert mais aussi d'anticiper les éventuels Bad Buzz. Cette approche a permis de prendre en charge, en temps réel (moins d'une heure), les demandes clients en les qualifiant selon leur niveau de criticité (N1 ou N2), de leurs apporter une réponse personnalisée et une solution concrète à leur demande.  [...]

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60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

Casse-tête - L'effort à fournir est très important voire décourageant. Le client a donc une vision très négative et considère que la situation est incohérente.  [...] Pour cette quatrième édition, Médiamétrie a réalisé une analyse de neuf secteurs sur 19 parcours. Sur l'ensemble de ce baromètre, il ressort que pour se renseigner, 30% des consommateurs misent sur le contact physique (boutique et entourage), 59% privilégient Internet, et 11% contactent le service clients.  [...] Enquête menée sur Internet par Médiamétrie pour l'Association Française de la Relation Client (AFRC), sur un échantillon représentatif de 5 334 Français, de 18 ans et plus, entre le 8 et le 18 juillet 2015. Le Baromètre de l'effort client mesure l'effort fourni par les consommateurs sur une série d'expériences client vécues au cours des 3 derniers mois dans neuf secteurs.  [...]

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